Meldproces_Duiden

Onderstaand artikel van Jolanda Haven werd eerder gepubliceerd in Brand & Brandweer, editie juli/augustus 2016.

Welke nieuwe manieren van melden zijn er al en welke ontstaan in de toekomst? TNO deed onderzoek naar de modernisering van het 112-meldproces en schreef de roadmap Het nieuwe melden op basis van onderzoek, trends en ontwikkelingen. Bellen we over tien jaar nog met de meldkamer? Ja en nee. Tegelijkertijd stelt Arnout de Vries van TNO dat de meldkamer over twintig jaar vrijwel overbodig is geworden.

We Whatsappen en gebruiken Skype of FaceTime om met elkaar te videobellen. Instagram zetten we vol met foto’s en als we op een festival zijn, delen we de locatie. Op tal van manieren kun je met elkaar in contact komen. Toch kun je in geval van nood nog niet via een app melding maken van een spoedeisend incident, chatten met de meldkamer of foto’s sturen van de situatie waarin je je bevindt of je locatie doorgeven. We bellen. En dat zal over een aantal jaar nog steeds zo zijn. Bellen is een krachtig middel, vol­gens De Vries van TNO, maar dan wel aangevuld of deels vervan­gen door andere middelen. ‘Er zijn ook situaties waarin het niet mogelijk is om te bellen. Ook voor doven en slechthorenden moet er een alternatief zijn voor het bellen met de meldkamer.’

Toekomstverkenning

TNO stelde de roadmap Het nieuwe melden op met daarin de te nemen stappen om vernieuwende manieren van interactie tussen burger en overheid bij incidenten mogelijk te maken. Het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO) en politie hebben TNO gevraagd waar zij reke­ning mee moeten houden bij het moderniseren van het meld- proces. Welke nieuwe manieren van melden zijn er al en welke ontstaan in de toekomst? Welke kansen biedt dat? Hoe integreer je dat in toekomstbestendig beleid? De Vries: ‘Om deze vragen te beantwoorden heeft een team experts een roadmap 2025 voor het meldkamer- en politiedomein ontwikkeld.’ Aan de hand van toekomstverkenningen beschrijven zij welke stappen gezet moe­ten worden om vernieuwende manieren van melden mogelijk te maken. Wie wil je zijn in 2025 en in welke wereld leven we dan? Welke keuzes maak je? Om tot een visie te komen heeft TNO trends en ontwikkelingen geanalyseerd.

112 app

Burgers gaan er volgens De Vries vanuit dat de meldkamers beschikken over alle relevante informatie rondom een incident. ‘Zover is het nog niet. De ICT-systemen, processen en organisatie zijn daar onvoldoende op ingericht. Daarom kun je de meldka­mer ook nog niet bereiken via een 112-app. De technologie is er. Nederland is koploper als het gaat om goede telecommunicatie en internet. We hebben een robuuste infrastructuur en je kunt een app en belfunctie prima met elkaar combineren, maar organi­satorisch zijn we nog niet zover. Er zijn zoveel mogelijkheden en opties. Daar moet eerst over worden nagedacht voordat je dat kunt toepassen. Ook in de wetgeving.’ Andere landen zoals Spanje zijn iets verder op dat gebied. Zij hebben een app, daarmee kun je al videobellen en chatten met de meldkamer.

Leefwerelden

Aan de hand van vier toekomstige leefwerelden verkent de road­map welke stappen op korte en lange termijn nodig zijn om het nieuwe melden mogelijk te maken en te laten aansluiten op de beleving en verwachtingen van de burger. De eerste leefwereld is budget. De Vries: ‘Dat is de wereld waar we ons nu in bevinden. De burger volgt de overheid. Die zorgt op haar beurt dat er in de basis­behoefte kan worden voorzien. Je belt de meldkamer en die zorgt dat de juiste hulpdiensten op pad worden gestuurd.’ Betrouwbaar, robuust en efficiënt. Niks meer, niks minder.

‘De meldkamer zoals we hem nu kennen verdwijnt’ 

De tweede leefwereld is avontuur. Dat is de wereld met innova­tieve burgers. Ze hebben lef, zijn continu op zoek naar vernieu­wing, uitdaging en fun. ‘Zij gebruiken de nieuwste gadgets en kunnen tijdens een incident bijvoorbeeld live streamen’, aldus De Vries. ‘Processen en systemen moeten worden afgestemd op de voorkeuren.’ De derde wereld is comfort. Gemak dient de mens. Burgers worden in de watten gelegd met uitstekende dienstver­lening. KLM is volgens De Vries een goed voorbeeld van comfort. ‘Zij bieden allerlei handvaten om het de burger zo comfortabel mogelijk te maken. Bij comfort draait het om slimme technieken die problemen signaleren en zelf melding maken. Vergelijk het met automatische meldingen naar de meldkamer na bijvoorbeeld een auto-ongeval. Of dat technieken onvolkomenheden signale­ren zoals hartfalen en de burger daarop wordt geattendeerd. Het gaat om slimme, snelle en efficiënte dienstverlening op maat.’ Bij de leefwereld comfort moet samengewerkt worden met externe, private partijen om dit mogelijk te maken. Duurzaam is de vierde leefwereld. ‘Interactie met burgers staat centraal’, vervolgt De Vries. ‘Het zijn geen individuen, maar groepen. Burgers willen eerst zelf problemen oplossen. Ofwel samenredzaamheid. Ze zijn betrokken en de sociale cohesie is groot. Pas wanneer ze het probleem niet kunnen oplossen zullen hulpdiensten worden inge­schakeld. Ze willen dan niet aan de kant worden geschoven, maar het liefst ook een rol spelen in de dienstverlening.’ De samenleving beslaat al deze vier leefwerelden. Er zal een ver­schuiving plaatsvinden van budget naar de andere drie werelden. Hoe ver ga je daarin? Kijkend naar de leefwereld comfort zou dat kunnen betekenen dat wanneer je betrokken bent bij een aanrij­ding, je van de meldkamer wordt doorgeschakeld naar je verze­keringsmaatschappij om de schade te melden en af te handelen. Bij comfort is er meer aandacht voor de omgeving die indirect ook slachtoffer zijn van een incident.

Innovatieslag

Om de roadmap te realiseren is het nodig om te experimenteren, te innoveren, te verbinden en samen te werken met burgers en bedrijfsleven. De Vries: ‘Burgers denken namelijk dat de meld­kamer weet waar je bent als je belt. Dat is lang niet altijd zo. Laat meldkamers experimenteren met deze nieuwe techniek. Door de ontwikkeling van de LMO is er weinig ruimte voor innovatie en lokale experimenten. Er verandert al veel in de huidige situatie. Er wordt gebouwd aan een groot robuust ‘huis’, maar meldkamers willen er graag een paar ‘schuurtjes’ bij. Maatwerk. Je zou speer­punten voor de modernisering prima onderling kunnen verdelen en de LMO de samenhang daarvan laten bewaken. Ieder gebied heeft haar eigen wensen Je moet ergens beginnen.’

Meldkamer overbodig

In de toekomst zal de meldkamer volgens De Vries grotendeels overbodig worden. ‘Dan spreken we over een termijn van twintig jaar. Er zullen altijd mensen nodig zijn om een incident goed te duiden, maar de meldkamer zoals we hem nu kennen, verdwijnt. Door slimme technologische ontwikkelingen kunnen we burgers via systemen direct aan hulpverleners koppelen. Je kunt het ver­gelijken met het Uber-model. Daarmee is de taxicentrale eigenlijk overbodig geworden want via de Uber-app kun je eenvoudig een taxi bestellen.’

‘Laat meldkamers experimenteren met nieuwe techniek’ 

TNO heeft bij het opstellen van de roadmap nauw samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de politie en de LMO. De visie is aangeboden aan de Tweede Kamer. De Vries: ‘Het document wordt breed gedragen, dus ik verwacht dat op korte termijn actie wordt ondernomen om de meldkamerprocessen te moderniseren.’ ■



Gerelateerde berichten:

Tagged with →  

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *