Een tijd geleden stond er een interessant artikel in Trouw over de wijze waarop de Nederlandse Spoorwegen Twitter inzetten. De titel van het artikel luidde: ‘Mensen zijn milder over NS nu we twitteren’. Journalist Dorien Pels schreef over hoe de spoorwegen reageren en helpen via online@ns_online. Deze werkwijze zou de Nederlandse Politie ook toe kunnen passen bij ernstige gebeurtenissen. Ik schreef al eerder over de urgentie van community management. Deze blog is een integrale weergave van het artikel aangevuld met achtergrondmateriaal.

NS en social media

Anoniem de NS afzeiken kan niet meer, want de NS praten terug. En wel via Twitter. Gerjan Vasse (34) houdt zich bij het bedrijf voltijds bezig met hoe de NS op internet besproken worden. Vasse beschikt over engelengeduld. Zijn tweets zijn allemaal even aardig van toon. ,,Sommige mensen sturen iedere dag een paar tweets, berichtjes, die krijgen bijna allemaal een reactie.” Vaak verwijst hij twitteraars door naar een reisplanner op internet, of naar de klantenservice. Soms ook kan hij niet meer dan de twitteraar moed inspreken als diegene in een kapotte trein blijkt te zitten en te laat komt.

Maart vorig jaar begon de NS met twitteren onder de naam NS_online. Afgelopen september had NS_online 4.000 volgers, nu zijn er 14.000 mensen die dagelijks de korte berichtjes van maximaal 140 tekens die Vasse schrijft volgen. Op hun beurt stellen zij allemaal Vasse op de hoogte van hun kleine en grote ongemakken op het spoor. ,,Met name rond de grote verstoringen deze winter kregen we veel meer volgers. Je zag daar wat het medium Twitter kan betekenen. Mensen regelden via Twitter bijvoorbeeld een lift met iemand met de auto als hun trein was uitgevallen.”

Het is volgens Vasse nog niet mogelijk om de meerwaarde van dit nieuwe sociale medium uit te drukken in geld. Maar hij heeft NS-directeur Bert Meerstadt al wel weten te overtuigen van het nut: Vasse krijgt twee nieuwe collega’s. Steeds meer bedrijven proberen zich via Twitter te profileren. Iedereen probeert nu van alles uit, ziet Vasse. ,,De KLM bijvoorbeeld is sinds de aswolk heel actief op Facebook voor persoonlijk contact met hun klanten.”

,,We schijnen in Nederland kampioen mopperen te zijn op Twitter. En dan zijn de NS natuurlijk een dankbaar onderwerp. De NS zijn een beetje als het Nederlands elftal; iedereen heeft een mening over ons.” Dat NS nu ook terugpraten, verzacht de toon, ziet Vasse. ,,Je praat toch anders als je weet dat diegene over wie je het hebt mee luistert.”

Wie een treincoup? binnenloopt dezer dagen, ziet veel mensen bezig met het tikken van berichtjes op hun mobiele telefoon of bijvoorbeeld een iPad. ,,Wij zijn dagelijks ’trending topic’, dat wil zeggen: het meest besproken onderwerp op Twitter. Samen overigens met het onderwerp ‘koffie’. Ongelooflijk veel mensen melden dat ze ‘even lekker koffie gaan drinken’.”

Vasse probeert alle berichten waar het woord #NS in voorkomt dagelijks te volgen. Tachtig procent bestaat uit mededelingen van huishoudelijke aard: mensen die hun eigen volgers laten weten waar ze zijn en hoe laat ze aankomen. Maar twintig procent bestaat uit nuttige informatie waarmee de NS de dienstverlening kunnen verbeteren. Vasse zorgt dat de informatie bij de juiste afdeling terecht komt. Vasse: ,,Als ik een tweet van een conducteur zie over dat ergens een stationskap lekt, dan stuur ik even een e-mailtje dat hij dat beter intern kan melden dan aan de grote klok hangen.”

Enkele tweets:
Waarom werkt #WiFi niet in treinstel 4034 @ns_online
Hulde aan de #NS ik werd gebeld door de medewerkster die mijn laptop heeft gevonden
Waarom heeft @ns_online 5 weken nodig om mijn jaartrajectkaart gereed te maken? Moet spoor nog aangelegd worden voor traject DH HS – Utr?
@ns_online Is 9162 toevallig planmatig met slechts 1 treinstel ingepland? Het is echt veels te krap. 2 treinstellen is wel bittere noodzaak
Wat is de voorkant van het station als voor- en achterzijde identiek aan elkaar zijn? 🙂 #durftevragen #interessant @ns_online @ProRail

Prorail en social media monitoring

Door continu te innoveren probeert Prorail het spoor de meest aantrekkelijke vervoersvorm van Nederland te maken. Met nieuwe oplossingen maakt zij het spoor duurzamer, beter toegankelijk, kosteneffici?nter en biedt ze meer comfort.

Ook het weerbureau van ProRail blijft innoveren en houdt het weer nu ook op Twitter in de gaten. Social media geven namelijk een mooi inzicht in hoe het weer daadwerkelijk ervaren wordt. Sneeuwt het nu bijvoorbeeld echt zo hard als voorspeld? Of is het heftiger dan verwacht? Het weerbureau monitort deze ervaringen aan de hand van tweets ?n bijgevoegde foto?s. Erg relevante informatie voor de spoororganisaties.

Signalering van twitterberichten op de kaart van Nederland

Vaak zijn gebeurtenissen sneller bekend via Twitter dan op een andere manier. Zo ook bij sneeuw. Heel Nederland blijkt dan opgewonden in 140 tekens de sneeuwval te willen delen met hun volgers. Handig voor ProRail, want zo weten we meer over het actuele weerbeeld op locatie. Aan de hand van de informatie kunnen we bijvoorbeeld besluiten om storingsploegen naar een bepaalde locatie te sturen.

Twitcident

Het systeem ?Twitcident? van TNO en TU Delft helpt ons bij de signalering van deze twitterberichten. Op het moment dat er zoals nu gesproken wordt over sneeuw in combinatie met een locatie, bijvoorbeeld Amsterdam, dan verschijnt daar in de kaart van Nederland een ?sneeuw-weericoontje?. Klikkend op dit icoontje kom je bij alle tweets, met daarbij alle relevante foto?s. De politie en brandweer maken er al langer gebruik van. Nu gebruikt dus ook Prorail de informatie van Twitter om dienstverlening te optimaliseren.

Aanvulling voor deweermannen

Het weer voorspellen in samenwerking met Meteoconsult en het KNMI is natuurlijk de? allerbelangrijkste taak van het weerbureau, maar met de kennis over hoe mensen het weer ervaren kan het weerbureau veel aanvullende inzichten verkrijgen. Met de Twitter-analyses zien ze bijvoorbeeld of de verwachte weersvoorspellingen wel kloppen met het beeld dat mensen daadwerkelijk buiten hebben. Mocht er meer sneeuw lijken te vallen dan verwacht, dan kan het weerbureau daar tijdig op inspelen met hun adviezen. Zo helpt Twitcident onze weermannen om hun taken nog beter uit te kunnen voeren.