SocialMediaDNA richt zich op kennisdeling rondom social media, politie en maatschappelijke veiligheid. Onderwerpen vari?ren van de online aspecten van openbare orde, opsporing, vervolging, rechtspraak tot crisisbeheersing en communicatie.
Veel organisaties staan voor de uitdaging om de enorme hoeveelheid informatie op social media tijdens evenementen of incidenten te filteren. Social media hebben de kracht om informatie snel te verspreiden. Deze informatie kan prima gebruikt worden, want met name tijdens incidenten gaat dat ultiem snel.
Twitcident is een social media intelligence platform dat ontworpen is om informatie op social media te filteren en waarschuwingen af te geven?en?incidenten te managen. Het probeert als het ware de menselijke zintuigen op social media om te zetten in nuttige informatie voor veiligheid en andere maatregelingen voor de openbare orde. Taalgebruik op social media verschilt met het taalgebruik van organisaties. Twitcident probeert de juiste informatie hier uit te halen, ze doen doen dit samen met een aantal onderzoekers van TNO en TU Delft. Uit de socialmedia-inhoud proberen we bruikbare inzichten te filteren, zegt Richard Stronkman oprichter van?Twitcident. Inzichten die relevant zijn voor de dagelijkse operatie en veiligheid tijdens grote incidenten.
Bij grote evenementen kunnen nu tienduizenden twitterberichten worden gefilterd en teruggebracht tot een bruikbaar aantal, waarmee de politie de veiligheidssituatie in de gaten kan houden. De ontwikkeling begon in 2011 toen Pukkelpop werd getroffen door noodweer en er doden vielen. ?Hadden we dat niet via social media zien aankomen??, vroeg Stronkman zich af. ?Zaten er signalen in de socialmediastroom die we hadden kunnen oppakken?? Een inhoudelijke analyse destijds, liet zien dat men wel over het weer praatte. Op verschillende locaties. Ook liet analyse zien dat de intensiteit op bepaalde locaties in korte tijd toenam. Onder andere in de omgeving van Pukkelpop. ?Als we toentertijd al alle socialmediadata hadden geanalyseerd, zoals we dat nu kunnen, had de organisatie van Pukkelpop waarschijnlijk niet het advies gegeven om iedereen in tenten te laten schuilen, maar hadden we de aanpak van afgelopen Pinkpop gehanteerd en mensen op het veld laten zitten.?
Een ander voorbeeld uit het pre-Twitcident-tijdperk is het befaamde?Project X ?incident uit het Groningse Haren. In alle chaos werd er getwitterd dat er een meisje was doodgedrukt. Dit werd in no time als nieuwsfeit geretweet. Voordat men het wist, domineerde het bericht een tijd lang het socialmediaverkeer, waardoor het gerucht een eigen leven ging leiden. Met de attentiewaarde van het onjuiste bericht ging de aandacht niet uit naar andere signalen op social media die relevant waren om de veiligheid in Haren weer enigszins terug te brengen.
Begin?2012 is er?onderzoek?gedaan?naar het gebruik van sociale media in het veiligheidsdomein. Hieruit bleek dat het veiligheidsdomein sociale media vooral inzet om informatie te geven over het werk, de organisatie en bij incidenten en calamiteiten. Het begint met luisteren.?In een onderzoek onder alumni Master Crisis and Disaster management en Master Crisis and Publicorder Management en onder deelnemers aan de opleiding Informatiemanager in de crisisbeheersingskolom zijn opvallend grote verschillen te zien qua gebruik van sociale media. Als het gaat over het gebruik van sociale media binnen de werkzaamheden, dan worden deze vooral als informatiebron benut. Wat opviel is dat het overgrote deel niet effici?nt luisterde op sociale media. In Enschede bij Serious Request is daarna veel ervaring met filtering en luisteren naar berichten opgedaan.
Op 30 april 2013 tijdens de troonswisseling in Amsterdam verwerkte Twitcident een half miljoen socialmediaberichten per uur. Hoe ga je daar de relevante berichten uithalen als het gaat om veiligheid? Niet alle berichten zijn belangrijk. Door een geavanceerd algoritme op alle socialmediaberichten, gecombineerd met gps-informatie van politie in de stad, kon de politie in de crowd control-kamer precies zien waar mensen nog normaal door de straten konden lopen en waar niet meer. ?Zo konden we de veiligheid en doorstroom goed beheersen.?
Het is moeilijk te zeggen wanneer iets op social media opeens duidt op een incident. E?n tweet van iemand met ?Ik sta in Den Haag en zie vuurwerk? is niet interessant, 10 mensen die tweeten ?Ik sta in Den Haag en zie vuurwerk? mogelijk wel. De algoritmes van Twitcident zijn complex. De kunst zit hem in het filteren van alle ruis. Een tweet met #Brand kan gaan over ?vuur?, maar ook over ?bier?. Het gaat om het observeren van een periode en de hoeveelheid socialmediaberichten op basis van locatie en mogelijke risico?s. De kunst zit in zo snel mogelijk bij het oorspronkelijke bericht te komen, zodat je kunt ingrijpen.
Een voorbeeld waar Twitcedent zijn ook meerwaarde toonde, was tijdens het Rotterdamse carnaval. Er was sensatie. Iemand had getwitterd dat er een man rondliep op het Beursplein met messen. Door het vroeg detecteren van de tweets en retweets, kon de politie ter plaatse een seintje krijgen. Die ging vervolgens een kijkje nemen en maakte een foto van het plein waar de man met messen zogenaamd stond. Dus niet. Deze foto werd direct geplaatst en het gerucht was met dezelfde snelheid weer weg.
Social media monitoring wordt inmiddels veelvuldig ingezet, ook bijvoorbeeld dit jaar in de Innovation Room van de Nuclair Security Summit. Twitcident zorgt er ook voor de partners binnen de Veiligheidsregio Groningen binnen enkele minuten ge?nformeerd worden over een gevoelde aardbeving in de regio. Het systeem zoekt naar tweets van mensen die een beving melden en stuurt vervolgens een mail en sms naar de aangesloten personen en de meldkamer. Vervolgens blijft het systeem tweets verzamelen om snel een beeld te kunnen vormen van de ernst van de situatie. Door de snelle alertering kunnen betrokken hulpverleningspartijen gebruiken voor snelle beeldvorming. In het verleden waren ze voor de alertering in eerste instantie afhankelijk van het KNMI die pas na een aantal uren kan aangeven dat er een aardbeving is geweest en hoe zwaar deze was.
Wat komt er kijken bij de online communicatie van een groot evenement? Hoe kan Twitter je helpen bij het managen van een crisis en onze veiligheid? Zomaar even twee vragen die de revue passeerden tijdens de afgelopen social media club Den Haag (SMC070)-avond. Een kijkje in de online socialmediakeuken van grote events en andere spectaculaire gebeurtenissen. Een uitgebreid verslag.
Het duizelt cijfers als Tanja Jans met haar presentatie?begint over het grootste evenement dat Nederland dit jaar organiseerde: de Nuclear Security Summit 2014. In een duizelingwekkende snelheid leidt ze de bezoekers van de smc070-avond enthousiast langs alle online communicatie tijdens deze wereldtop, afgelopen maart.
Gefaseerde aanpak
Zo?n groots evenement kan natuurlijk niet zonder plan. Tanja vertelt hoe de communicatie systematisch vanuit vier fases is ingericht.
Deze aanpak was de leidraad voor alle online communicatiemiddelen die tijdens de Top zijn ingezet.
?Website?kan natuurlijk niet down gaan?
De website kende ook verschillende fases.
Een fase voorafgaand aan het event. De website werd, naarmate het event dichterbij kwam, uitgebreid. Tijdens deze fase was de site vooral bedoeld om informatie te geven over wat de summit inhield. Bezoekers die kwamen voor bijvoorbeeld informatie over de mogelijke consequenties voor omwonenden, werden omgeleid naar de site van de gemeente Den Haag. De drie kernboodschappen van de NSS waren altijd op de homepage zichtbaar. Te weten: 1)?het verminderen van gevaarlijk nucleair materiaal in de wereld, 2) het verbeteren van de veiligheid van alle nucleaire materialen en radioactieve bronnen en 3) het verbeteren van de internationale samenwerking. Tanja: “We hebben heel bewust gekozen voor een drieslag. En niet een vierslag. Dit omdat je een drieslag beter kunt onthouden en oplepelen. Juist doordat iedereen de drie boodschappen kan dromen, is de communicatie heel consistent en wordt die letterlijk overgenomen.”
In de fase tijdens de NSS was de website vooral gericht op de vraag: wat gebeurt er nu eigenlijk? Levendige content met een?livestream maakte dat mensen een beeld kregen van wat er allemaal gebeurde.
De derde fase is die na het evenement en?de huidige site zoals je die nu nog kunt vinden. Deze fase is bedoeld als archief tot dat er een nieuwe summit in 2016 gehouden is.
De uitdaging bij het opzetten van de site was vooral de beveiliging. De site van zo?n wereldtop, met zo?n onderwerp, kan natuurlijk niet ?down? gaan. “Dat was soms wel wringen”, vertelt Tanja. “Want collega?s van ?cyber security?zeggen: ‘Alles wat online is, kun je hacken’. Dus zij gaan uit van de meest haalbare beveiliging. Maar dat is niet altijd het meest werkbare. Je kunt wel een site bouwen, maar daarmee staat die nog niet. Je moet informatie via het CMS-systeem kunnen toevoegen.”
App voor deelnemers en journalisten
Naast de website wilde de organisatie ook de deelnemers zo goed mogelijk informeren, zowel de delegaties als de journalisten. Daarom ontwikkelden ze een app die als het ware fungeerde als een realtime digitaal programmaboekje. Met push-berichten, een smoelenboek en perspools werden deelnemers en journalisten op de hoogte gehouden.
Tanja: “Los van dat het een innovatieve en duurzame manier was, had het ook nog een ander bijkomstig voordeel. Je was altijd up-to-date. Als er een delegatie gewijzigd werd, konden we dat realtime aanpassen en?hoefden we niet duizend programmaboekjes door de shredder te vernietigen.”
Joli(n)ge tweet
Voorafgaand en tijdens de wereldtop werd Twitter ingezet. Daarbij was de Engelse taal het uitgangspunt, maar werden er ook Nederlandse berichten geplaatst. Veelal met een link naar meer informatie of een foto.
Twitter was voornamelijk het kanaal waarop inhoudelijk met stakeholders werd gecommuniceerd. Tenminste, dat was het streven van Tanja en de organisatie. De meest gelezen NSS2014-tweet bleek echter alles behalve inhoudelijk te zijn:
De organisatie heeft bewust geen promoted tweets ingezet. Het is vooral een kanaal geweest dat op inhoud volgers trok. Uiteindelijk is de wereldtop door 13,5 duizend volgers op Twitter gevolgd.
De belangrijkste uitdaging was de snelheid waarmee het twitterkanaal werd ingezet. Door de inhoudelijkheid was afstemming noodzakelijk. “In het begin moest er nog wat snelheid in afstemming ontwikkeld worden. Directe afstemmingslijntjes hielpen daarbij uiteindelijk heel goed.”
Paardenstaartjes in NSS-kleuren op Facebook waren op het randje
Naast Twitter heeft de organisatie van de NSS2014 ook Facebook ingezet. Dit kanaal had ? anders dan Twitter ? een minder inhoudelijke component. De Facebook-pagina was meer gericht op de organisatie achter de wereldtop. Zeg maar: behind the scenes. Bedoeld om vooral de organisatie een gezicht te geven en zo draagvlak te cre?ren onder de Nederlandse bevolking.
Ook dit was inhoudelijk nog best wel zoeken. Want?wat is leuk als informatie ?behind the scenes? en wat niet? “Zo plaatste ik een foto van mijn collega die met paardenstaartjes in NSS-kleuren op kantoor kwam op Facebook. Ik vond dat leuk om te laten zien”, aldus Tanja. “Maar een andere communicatiepartner had daar toch andere gedachten bij. Dat is een spel waar je elkaar zoekt en vindt en uiteindelijk wel uitkomt.”
Op Facebook was alle content Nederlandstalig en laagdrempelig. Wat komt er allemaal kijken bij zo?n wereldtop, die vraag?stond centraal. 80 procent van alle posts op Facebook bevatte dan ook een foto of een video. “Vanaf maart hebben we wel geadverteerd. Dit omdat je bij Facebook een eerste basis van vrienden moet hebben om het daarna door likes en comments organisch te laten groeien.” aldus Jans. “Dit had wel als nadeel dat we meer negatieve reacties kregen.”
Hier had de organisatie een strakke aanpak voor. Negatieve geluiden mogen geplaatst worden, maar niet honderd keer dezelfde. Tanja: “Zodra er meerdere negatieve reacties kwamen van dezelfde persoon met hetzelfde bericht, heb ik een e-mail gestuurd en alle dubbele posts weggehaald. Over het algemeen werkte dit goed. Een keer bleven er negatieve reacties komen van een en dezelfde persoon. Daar zei ik op een gegeven moment tegen: ‘Joh, zullen we even bellen?’ Na het telefoongesprek was het over.?
Ronkende filmpjes en schattige statements
Video werd ook veelvuldig ingezet. Het kende eigenlijk drie inhoudelijke aspecten van de summit. De uitlegvideo?s, de informatievideo?s en de statementvideo?s van de delegaties.
Dat laatste was vooral bedoeld om de top zelf zo interactief mogelijk te houden. Normaal wordt zo?n summit vooral in beslag genomen door het voorlezen van verschillende statements van alle deelnemende wereldleiders. De summit moest vooral interactief worden. Praten over het voorkomen van nucleaire aanvallen. Door de statements vooraf door de delegaties te laten opsturen, was daar meer ruimte voor. Per land is daar verschillend op gereageerd. De Amerikanen maakten (natuurlijk) een ronkend filmpje, terwijl bijvoorbeeld Nigeria het heel braaf hield bij het voorlezen van het statement op camera.
De Amerikaanse statement-video?
Beeld
Naast video werd er ook veel beeld ingezet. De organisatie richtte een speciale NSS2014Flickr-pagina?in waarop alle foto?s rechtenvrij ? en soms ook in hoge resolutie ? zichtbaar waren. Ook?werd deze ge?mbed?in de site.
Samenwerking en voorbereiding
Al met al was het een enorm project. Waarbij onderlinge samenwerking tussen de NSS2014-organisatie, RVD, Rijksoverheid en de gemeente Den Haag cruciaal was. In die samenwerking is vooraf maanden ge?nvesteerd. Die investering betaalde zich tijdens het event uit in een soepel lopende communicatie.
Daarnaast was de cruciale factor voorbereiding, voorbereiding en nog eens voorbereiding. Met een gedetailleerd draaiboek is de wereldtop op social media geleid, wat er onder andere voor zorgde dat de wereldtop top was.
Twitcident: sociale veiligheid met social media
Waar Tanja vooral inging op de communicatie bij een groot event, zoals de NSS2014, ging?Richard Stronkman van Twitcident vooral in op de monitoring van social media tijdens events of incidenten.?Zijn verhaal begint met een filmpje.
Social media hebben de kracht om informatie snel te verspreiden. Zover ‘geen nieuws’.?Met name tijdens incidenten gaat dat ultiem snel. Ook dat is ‘geen nieuws’.
Twitcident is een social media intelligence platform dat ontworpen is om informatie op social media te filteren en waarschuwingen af te geven. En zo incidenten te managen. Het probeert als het ware de ?human senses? van alles en iedereen op social media om te zetten in nuttige informatie voor veiligheid en andere maatregelingen voor de openbare orde. Oftewel: ‘geen nieuws’ weet Twitcident te scheiden van ‘echt nieuws’.
Veel organisaties staan voor de uitdaging om de enorme hoeveelheid informatie op social media tijdens evenementen of incidenten te filteren. Daarnaast verschilt het taalgebruik op social media met het taalgebruik van organisaties. Twitcident probeert dat probleem op te lossen. Dat doen ze samen met een aantal onderzoekers van TNO en TU Delft.
“We werken als het ware als een olieraffinaderij. Enerzijds gaat er heel veel socialmedia-inhoud in de socialmediaraffinaderij en daar proberen we er ?actionable insights? uit te krijgen. Inzichten die relevant zijn voor de dagelijkse operatie en veiligheid tijdens grote incidenten”, aldus Richard.
Langs allerlei aansprekende voorbeelden licht Richard Stronkman Twitcident toe. Hij begint bij voorbeelden uit de tijd dat Twitident nog niet bestond.
Events uit het pre-Twitcedent-tijdperk
Het begon allemaal in 2011 toen Pukkelpop werd getroffen door noodweer en er doden vielen. “Hadden we dat niet via social media zien aankomen?”, vroeg Stronkman zich af. “Zaten er signalen in de socialmediastroom die we hadden kunnen oppakken?”
Een inhoudelijke analyse liet zien dat men wel over het weer praatte. Op verschillende locaties. Ook liet analyse zien dat de intensiteit op bepaalde locaties in korte tijd toenam. Onder andere in de omgeving van Pukkelpop. De oprichter van Twitcedent: “Als we toentertijd al alle socialmediadata hadden geanalyseerd, zoals we dat nu kunnen, had de organisatie van Pukkelpop waarschijnlijk niet het advies gegeven om iedereen in tenten te laten schuilen, maar hadden we de aanpak van afgelopen Pinkpop gehanteerd en mensen op het veld laten zitten.”
Een ander voorbeeld uit het pre-Twitcident-tijdperk is het befaamde incident uit het Groningse?Haren,?Project X. In alle chaos werd er getwitterd dat er een meisje was doodgedrukt. Dit werd in no time als nieuwsfeit geretweet. Voordat men het wist, domineerde de ? achteraf bezien niet serieuze tweet ? een tijd lang het socialmediaverkeer, waardoor het gerucht een eigen leven ging leiden en de aandacht niet uitging naar andere signalen op social media die relevant waren om de veiligheid in Haren weer enigszins terug te brengen.
Troonswisseling
30 april 2013. Een half miljoen socialmediaberichten per uur. Hoe ga je daar de relevante berichten uithalen als het gaat om veiligheid?
Tijdens de Troonswisseling is er wel gebruikgemaakt van Twitcident.?Niet alle berichten zijn belangrijk. Door een geavanceerd algoritme op alle socialmediaberichten, gecombineerd met gps-informatie van politie in de stad, kon de politie in de crowd control-kamer precies zien waar mensen nog normaal door de straten konden lopen en waar niet meer. “Zo konden we de veiligheid en doorstroom goed beheersen.”
Het is moeilijk te zeggen wanneer iets op social media opeens duidt op een incident. E?n tweet van iemand met?”Ik sta in Den Haag en zie vuurwerk” is niet interessant,?10 mensen die tweeten “Ik sta in Den Haag en zie vuurwerk”?mogelijk wel.
De socialmediaraffinaderij van Twitcident is heel complex. De kunst zit hem in het filteren van alle ruis. Een tweet met #Brand kan gaan over ?vuur?, maar ook over ?bier?. Het gaat om het observeren van een periode en de hoeveelheid socialmediaberichten op basis van locatie en mogelijke risico?s. De kunst zit in zo snel mogelijk bij het oorspronkelijke bericht te komen, zodat je kunt ingrijpen.
Rotterdams carnaval bleef een feest
Een voorbeeld waar Twitcident zijn ook meerwaarde toonde, was tijdens het Rotterdamse carnaval. Er was sensatie. Iemand had getwitterd dat er een man rondliep op het Beursplein met messen. Door het vroeg detecteren van de tweets en retweets, kon de politie ter plaatse een seintje krijgen. Die ging vervolgens een kijkje nemen en maakte een foto van het plein waar de man met messen zogenaamd stond. Dus niet. Deze foto werd direct geplaatst en het gerucht was met dezelfde snelheid weer weg.
Toch een veilig idee dat social media ons in veiligheid kunnen brengen ? Niet?!
Ik merk dat het een lang verhaal is geworden. Top dat je dit dan ook nog leest. Maar met z??n boeiende @smc070-avond wilde ik jullie zo min mogelijk onthouden. Tot een volgende keer!
Een tijd geleden stond er een interessant artikel in Trouw over de wijze waarop de Nederlandse Spoorwegen Twitter inzetten. De titel van het artikel luidde: ‘Mensen zijn milder over NS nu we twitteren’. Journalist Dorien Pels schreef over hoe de spoorwegen reageren en helpen via online@ns_online. Deze werkwijze zou de Nederlandse Politie ook toe kunnen passen bij ernstige gebeurtenissen. Ik schreef al eerder over de urgentie van community management. Deze blog is een integrale weergave van het artikel aangevuld met achtergrondmateriaal.
Anoniem de NS afzeiken kan niet meer, want de NS praten terug. En wel via Twitter. Gerjan Vasse (34) houdt zich bij het bedrijf voltijds bezig met hoe de NS op internet besproken worden. Vasse beschikt over engelengeduld. Zijn tweets zijn allemaal even aardig van toon. ,,Sommige mensen sturen iedere dag een paar tweets, berichtjes, die krijgen bijna allemaal een reactie.” Vaak verwijst hij twitteraars door naar een reisplanner op internet, of naar de klantenservice. Soms ook kan hij niet meer dan de twitteraar moed inspreken als diegene in een kapotte trein blijkt te zitten en te laat komt.
Maart vorig jaar begon de NS met twitteren onder de naam NS_online. Afgelopen september had NS_online 4.000 volgers, nu zijn er 14.000 mensen die dagelijks de korte berichtjes van maximaal 140 tekens die Vasse schrijft volgen. Op hun beurt stellen zij allemaal Vasse op de hoogte van hun kleine en grote ongemakken op het spoor. ,,Met name rond de grote verstoringen deze winter kregen we veel meer volgers. Je zag daar wat het medium Twitter kan betekenen. Mensen regelden via Twitter bijvoorbeeld een lift met iemand met de auto als hun trein was uitgevallen.”
Het is volgens Vasse nog niet mogelijk om de meerwaarde van dit nieuwe sociale medium uit te drukken in geld. Maar hij heeft NS-directeur Bert Meerstadt al wel weten te overtuigen van het nut: Vasse krijgt twee nieuwe collega’s. Steeds meer bedrijven proberen zich via Twitter te profileren. Iedereen probeert nu van alles uit, ziet Vasse. ,,De KLM bijvoorbeeld is sinds de aswolk heel actief op Facebook voor persoonlijk contact met hun klanten.”
,,We schijnen in Nederland kampioen mopperen te zijn op Twitter. En dan zijn de NS natuurlijk een dankbaar onderwerp. De NS zijn een beetje als het Nederlands elftal; iedereen heeft een mening over ons.” Dat NS nu ook terugpraten, verzacht de toon, ziet Vasse. ,,Je praat toch anders als je weet dat diegene over wie je het hebt mee luistert.”
Wie een treincoup? binnenloopt dezer dagen, ziet veel mensen bezig met het tikken van berichtjes op hun mobiele telefoon of bijvoorbeeld een iPad. ,,Wij zijn dagelijks ’trending topic’, dat wil zeggen: het meest besproken onderwerp op Twitter. Samen overigens met het onderwerp ‘koffie’. Ongelooflijk veel mensen melden dat ze ‘even lekker koffie gaan drinken’.”
Vasse probeert alle berichten waar het woord #NS in voorkomt dagelijks te volgen. Tachtig procent bestaat uit mededelingen van huishoudelijke aard: mensen die hun eigen volgers laten weten waar ze zijn en hoe laat ze aankomen. Maar twintig procent bestaat uit nuttige informatie waarmee de NS de dienstverlening kunnen verbeteren. Vasse zorgt dat de informatie bij de juiste afdeling terecht komt. Vasse: ,,Als ik een tweet van een conducteur zie over dat ergens een stationskap lekt, dan stuur ik even een e-mailtje dat hij dat beter intern kan melden dan aan de grote klok hangen.”
Enkele tweets:
Waarom werkt #WiFi niet in treinstel 4034 @ns_online
Hulde aan de #NS ik werd gebeld door de medewerkster die mijn laptop heeft gevonden
Waarom heeft @ns_online 5 weken nodig om mijn jaartrajectkaart gereed te maken? Moet spoor nog aangelegd worden voor traject DH HS – Utr?
@ns_online Is 9162 toevallig planmatig met slechts 1 treinstel ingepland? Het is echt veels te krap. 2 treinstellen is wel bittere noodzaak
Wat is de voorkant van het station als voor- en achterzijde identiek aan elkaar zijn? 🙂 #durftevragen #interessant @ns_online @ProRail
Prorail en social media monitoring
Door continu te innoveren probeert Prorail het spoor de meest aantrekkelijke vervoersvorm van Nederland te maken. Met nieuwe oplossingen maakt zij het spoor duurzamer, beter toegankelijk, kosteneffici?nter en biedt ze meer comfort.
Ook het weerbureau van ProRail blijft innoveren en houdt het weer nu ook op Twitter in de gaten. Social media geven namelijk een mooi inzicht in hoe het weer daadwerkelijk ervaren wordt. Sneeuwt het nu bijvoorbeeld echt zo hard als voorspeld? Of is het heftiger dan verwacht? Het weerbureau monitort deze ervaringen aan de hand van tweets ?n bijgevoegde foto?s. Erg relevante informatie voor de spoororganisaties.
Signalering van twitterberichten op de kaart van Nederland
Vaak zijn gebeurtenissen sneller bekend via Twitter dan op een andere manier. Zo ook bij sneeuw. Heel Nederland blijkt dan opgewonden in 140 tekens de sneeuwval te willen delen met hun volgers. Handig voor ProRail, want zo weten we meer over het actuele weerbeeld op locatie. Aan de hand van de informatie kunnen we bijvoorbeeld besluiten om storingsploegen naar een bepaalde locatie te sturen.
Twitcident
Het systeem ?Twitcident? van TNO en TU Delft helpt ons bij de signalering van deze twitterberichten. Op het moment dat er zoals nu gesproken wordt over sneeuw in combinatie met een locatie, bijvoorbeeld Amsterdam, dan verschijnt daar in de kaart van Nederland een ?sneeuw-weericoontje?. Klikkend op dit icoontje kom je bij alle tweets, met daarbij alle relevante foto?s. De politie en brandweer maken er al langer gebruik van. Nu gebruikt dus ook Prorail de informatie van Twitter om dienstverlening te optimaliseren.
Aanvulling voor deweermannen
Het weer voorspellen in samenwerking met Meteoconsult en het KNMI is natuurlijk de? allerbelangrijkste taak van het weerbureau, maar met de kennis over hoe mensen het weer ervaren kan het weerbureau veel aanvullende inzichten verkrijgen. Met de Twitter-analyses zien ze bijvoorbeeld of de verwachte weersvoorspellingen wel kloppen met het beeld dat mensen daadwerkelijk buiten hebben. Mocht er meer sneeuw lijken te vallen dan verwacht, dan kan het weerbureau daar tijdig op inspelen met hun adviezen. Zo helpt Twitcident onze weermannen om hun taken nog beter uit te kunnen voeren.
Het?Glazen Huis?van 3FM Serious Request zal van 18 t/m 24 december?2013?te vinden zijn op Wilhelminaplein in Leeuwarden. Over de rol van social media zullen eind 2013 berichten. Lees intussen over de rol van social media in relatie tot crowd control en veiligheid in de afgelopen jaren van het Glazen Huis:
Glazen Huis 2012: Enschede
Carice van Houten sluit de deuren van het Glazen Huis in Enschede en daarmee start officieel de goede doelen-actie?Serious Request?van 3FM die dit jaar jaar geld ophaalt voor baby?s in ontwikkelingslanden. Er worden 10.000-den mensen in Enschede verwacht. Om die grote publieke toeloop in goede banen te leiden, gaan de hulpdiensten tijdens Serious Request de?allernieuwste hulpmiddelen?inzetten, berichtte het?TechnologieBlog?eerder al. Zo wordt onder meer Twitcident van onder andere TNO gebruikt dat berichtgeving via Twitter filtert en analyseert of Blue Mark ingezet waarmee hulpdiensten direct inzicht hebben in de omvang en de beweging van mensenmassa?s. Het controleren van al die gadgets gebeurt vanuit de zogeheten Crowd Control Room. Hoe dat in zijn werkt gaat blijkt uit een reportage van de NOS. De verwachting is dat er tijdens de actieperiode van 18 tot en met 24 december sprake is van een gezellige drukte rondom het Glazen Huis zelf en de talrijke nevenactiviteiten die worden ontplooid om zoveel mogelijk geld voor het goede doel in te zamelen. Het evenement wordt niet alleen bezocht door vele duizenden mensen, het is ook 24 uur per dag live te volgen op radio, internet en tv.
Om het evenement rondom het Glazenhuis in goede banen te kunnen leiden wordt door zowel de gemeente Enschede als politie, brandweer en GHOR de nodige inzet geleverd. Het gezamenlijke doel van deze middelen is een zo goed en accuraat mogelijk beeld te verkrijgen van de actuele situatie waarmee het mogelijk wordt een groot publieksevenement in een prettige sfeer te laten verlopen. De plek waar al deze informatie bij elkaar komt is de Crowd Control Room die tijdelijk is ingericht in het stadhuis in Enschede en die gedurende de actieperiode het hart is van het crowdmanagement. Om deze reden hebben onder andere de gemeente Enschede en de Veiligheidsregio Twente bijgedragen aan de realisatie van een wifi-netwerk van NDIX in de Enschedese binnenstad.
Twitcident detecteert, filtert en analyseert berichtgeving via Twitter tijdens grote evenementen. Door de grote berg aan actuele maar ongestructureerde data op Twitter via slimme filters te presenteren, wordt een beeld geleverd dat door hulpverleners kan worden gebruikt. Snelle ?n betrouwbare informatie waarmee een overzicht ontstaat van de situatie, hoe de burgers deze situatie beleven en de informatie-behoefte die bestaat. Deze gegevens worden via het politie service centrum, gerouteerd naar verschillende medewerkers: zo kunnen voorlichters van gemeente en politie directer inspelen op de social media met hun berichtgeving en de recherche informatie-afdeling van de politie is in staat de gegevens te gebruiken in hun analyses. Uiteraard is ook de Crowd Control Room uitgerust met Twitcident. (Met medewerking van Twitcident)
Dit systeem genereert een realtime overzicht van de posities van de first responders in een gebied en projecteert deze gegevens in een 3D-kaart. Hiermee wordt in ??n oogopslag??duidelijk waar ingezette eenheden zoals politie en brandweer zich bevinden. Deze informatie, gekoppeld aan onder andere de camera-beelden van het gebied en andere gegevens, maken het mogelijk snel en doeltreffend op te treden. Hierdoor kan een evenement met vele duizenden bezoekers in een prettige sfeer blijven verlopen. De techniek waarmee de gegevens in beeld worden gebracht maakt gebruik van een GPS-device waarmee de first responders worden uitgerust. Hierdoor wordt ook de veiligheid van deze mensen vergroot. (Met medewerking van AGT International)
Tijdens grote evenementen is het van belang inzicht te hebben in de omvang en bewegingen van de massa?s mensen. Raakt een terrein met beperkte capaciteit te vol? Is er sprake van een grote toeloop? Relevante vragen voor hulpverleners en anderen die een taak hebben in het in goede banen leiden van een evenement. De smartphones van tegenwoordig geven periodiek ?digitale handtekeningen? af via wifi en bluetooth. Door deze data te detecteren, te lokaliseren en te volgen kan als het ware worden geteld hoeveel mensen zich op een bepaalde plek bevinden en hoe ze zich door de stad bewegen. Door op meerdere plekken sensoren op te hangen die waarnemingen doen, kan op basis van extrapolatie inzicht worden verschaft in de omvang van groepen mensen en de stromen van de massa. (Met medewerking van Blue Mark Innovations)
Extra camera?s
Aanvullend aan de al aanwezige camera?s in de Enschedese binnenstad zullen vijf extra camera?s in gebruik worden genomen. Deze vijf zijn van de Veiligheidsregio Twente en zullen na de inzet bij het Glazen Huis worden gebruikt bij andere Twentse evenementen of op plekken waar tijdelijk extra toezicht in de publieke ruimte gewenst is. Het uitkijken van de camera-beelden in het publieke domein wordt gedaan in de Regionale ToezichtsRuimte in Hengelo. Vanuit deze locatie worden de mobiel inzetbare camera?s bestuurd. Voor de inzet tijdens Serious Request is er een rechtstreekse koppeling met de tijdelijke Crowd Control Room in het stadhuis in Enschede. Tijdens deze inzet wordt ook gebruik gemaakt van twee bodycams die zullen worden gedragen door politie-collega?s die te voet door de Enschedese binnenstad gaan. Het bijzondere van deze camera?s is dat ze via live streaming video zullen worden uitgekeken in de RTR en Crowd Control Room. Met medewerking van Alphatron Security Systems, Zepcam en Vd Molen Intallatietechniek
FoBo: front office back office van de politie ook open voor andere beveiligers
De politie Twente heeft een backoffice ingericht in het politiebureau in Oldenzaal waar de medewerkers gegevens invoeren die door hun ?frontoffice?-collega?s worden ingebeld. Deze frontoffice wordt gevormd door alle politiecollega?s die op straat hun werk doen. Naast het aannemen en registreren van de melding kan gelijktijdig achtergrondinformatie worden opgezocht waarmee de dienstdoende agent op straat zijn voordeel kan doen. Het gaat dus met name om het vastleggen??van waarnemingen en het aanbieden van relevante informatie. Hier komt de toegevoegde waarde van het spraakherkenningsysteem waar bij FoBo mee gewerkt wordt, om de hoek kijken: er komt zoveel informatie van buiten naar binnen, alles verwerken is onmogelijk. Het binnenkomende gesprek van de bellende collega op straat wordt daarom opgenomen. Het spraakherkenningsysteem neemt dus een deel van de administratieve afhandeling van het primaire proces over. Niet alleen voor de politiecollega?s in Enschede is dit een nieuw middel, ook de collega?s van de gemeentelijke afdeling Handhaving en een privaat beveiligingsbedrijf zullen tijdens de actieperiode gebruik maken van de inbel-mogelijkheid voor de vastlegging van hun waarnemingen. Daarmee wordt het mogelijk gemaakt straatinformatie beschikbaar te hebben in de systemen. Met medewerking van Telecats.
Serious Request biedt de hulpverleners en de Veiligheidsregio Twente een uitgelezen kans om middelen en werkwijzen uit te proberen tijdens een groot, maar zeer vriendelijk evenement. Er komen veel mensen op af, maar de verwachting is dat de kans op verstoringen laag is. Daardoor kan een deel van de aandacht ook worden besteedt aan het testen en beter op elkaar afstemmen van deze vernieuwende werkwijzen. Ook het feit dat het meerdere dagen beslaat is prettig, het geleerde kan immers meteen opnieuw in de praktijk worden gebracht.
Voor de komst van 3fm Serious Request in december 2011 is een Twitterplan opgesteld voor het eindfeest, omdat gevreesd werd voor grote drukte. Het plan werd opgesteld door Marco Leeuwerink van de politie Hollands Midden en Koen de Lange van de gemeente Leiden. @Gemeenteleiden?heeft 3279 volgers.?Twitter werd ingezet om mensen die van buiten Leiden nog onderweg waren naar het feest snel op de hoogte te kunnen brengen. Grote drukte werd namelijk verwacht in het centrum en de vraag was of de pleinen de drukte zouden kunnen verwerken.
Samen met de 3FM organisatie en de Politie Hollands Midden is nagedacht over de thema?s en het afzenderschap. Gedurende de hele week zijn er door de gemeente Leiden tweets verstuurd over bijvoorbeeld fietsparkeren, wildplassen en gevaar van glas. Niet de makkelijkste onderwerpen om in 140 tekens te verwoorden. Ze wilden geen opgestoken vingertjes.
In het plan is opgenomen welke tweets verstuurd zouden worden, wanneer (afhankelijk van de drukte op de pleinen), door wie (politie, via het korpsaccount @politieHM), met welke hashtag (#sr11) en door wie de berichten geretweet worden (door de gemeente, Leidenmar-keting en 3FM). In de stad waren matrixborden aanwezig. Dit was het belangrijkste communi-catiemiddel met de aanwezige bezoekers. De inzet van Twitter was gericht op de bezoekers die nog onderweg waren. Via tweets werden mensen opgeroepen om in de stad op de matrix-borden te letten.
Er werd gewerkt met scenario?s omtrent de drukte op twee pleinen waar het evenement plaatsvond. Teksten voor tweets zijn vooraf geschreven en vooraf werd bepaald wanneer deze ingezet worden, afhankelijk van de drukte op het plein. De politie is leidend in het proces, ver-stuurt de tweets en stuurt indien nodig andere partijen aan om te retweeten. Uiteindelijk was het overigens niet nodig om de tweets te versturen: alles is rustig gebleven (Castelein, 2011).
Naast dit Twitterplan, dat was gericht op crowd management, is een deelplan geschreven om overlast door geparkeerde fietsen te voorkomen. Deze tweets waren gericht op de Leidena-ren. Ook hiervoor werden al voor het evenement tweets geschreven die om de paar uur ver-stuurd werden. Het verschil met het plan voor crowd control was dat de gemeente in deze si-tuatie leidend was: zij verstuurden de tweets, die werden geretweet door de politie en door Leiden Marketing op het speciale @srleiden account.
Enkele tweets:
Hoge nood tijdens #SR11? Respecteer de omwonende mama?s (en papa?s) van #GlazenHuisen gebruik de plaskruizen en Dixie toiletten!
Neem geen glas of flessen mee naar het #Glazenhuisen het eindfeest #SR11. Glas vormt een gevaar voor jezelf en anderen
Fietsend naar eindfeest #SR11in #Leiden? Hou de weg vrij voor hulpdiensten en zet je fiets op ruime afstand #GlazenHuis& Molen de Valk!
Voor de laatste dag was er ook een plan gemaakt. Twitterberichten stonden in concept klaar voor als Leiden te vol was of als er een calamiteit zou plaatsvinden. Dat was gelukkig niet nodig.?Op?1 incident?na is alles rustig. gebleven. Behalve op Twitter dan.?Daar was sprake van een?waar twittergeweld.
De uitzending vanuit het Glazen Huis startte al op zaterdag om 15 uur met een “Warming Up”, gepresenteerd door?Bart Arens. Er werd teruggeblikt op de vorige edities van Serious Request, en vooruitgeblikt op wat er in de editie van 2010 zou gaan komen. De?dj’s kwamen om zes uur ’s middags het huis in, om te beginnen met het draaien van aangevraagde platen. Het Glazen Huis werd om 20.45 uur gesloten door?Prinses Margriet.
In Eindhoven werd ook een flash mob gehouden, dit keer een kussengevecht:
Glazen Huis 2009: Groningen
Prinses M?xima komt op bezoek in het Glazen Huis in Groningen, waarin drie dj’s van 3FM zes dagen zonder eten zullen verblijven in het kader van de actie Serious Request. Dit jaar halen ze geld op om de ziekte malaria te bestrijden.?In Groningen werden een aantal flash mobs gehouden bij het Glazen Huis (de eerste bij het Glazen Huis), zie hieronder een impressie:
Twitcident is een social media intelligence platform dat ontworpen is om informatie op social media te filteren en waarschuwingen af te geven?en?incidenten te managen. Het probeert als het ware de menselijke zintuigen op social media om te zetten in nuttige informatie voor veiligheid en andere maatregelingen voor de openbare orde. Taalgebruik op social media verschilt met het taalgebruik van organisaties. Twitcident probeert de juiste informatie hier uit te halen, ze doen doen dit samen met een aantal onderzoekers van TNO en TU Delft. Uit de socialmedia-inhoud proberen we bruikbare inzichten te filteren, zegt Richard Stronkman oprichter van?Twitcident. Inzichten die relevant zijn voor de dagelijkse operatie en veiligheid tijdens grote incidenten.
Het is moeilijk te zeggen wanneer iets op social media opeens duidt op een incident. E?n tweet van iemand met ?Ik sta in Den Haag en zie vuurwerk? is niet interessant, 10 mensen die tweeten ?Ik sta in Den Haag en zie vuurwerk? mogelijk wel. De algoritmes van Twitcident zijn complex. De kunst zit hem in het filteren van alle ruis. Een tweet met #Brand kan gaan over ?vuur?, maar ook over ?bier?. Het gaat om het observeren van een periode en de hoeveelheid socialmediaberichten op basis van locatie en mogelijke risico?s. De kunst zit in zo snel mogelijk bij het oorspronkelijke bericht te komen, zodat je kunt ingrijpen.
