De Nederlandse politie ontwikkelt een digitale robot (software, niet in fysieke vorm zoals in Dubai hierboven) die meldingen aanneemt en de meldkamer alarmeert. De chatmachine zorgt voor betere bereikbaarheid en tijdswinst.

We bespraken al eerder chatbots die in politie- en justitiecontext gebruikt worden, zoals de 911 chatbot uit de VS, DoNotPay voor rechtshulpverzoeken, Sweetie at wordt toegepast bij online grooming, of hoe social bots door statelijke actoren en criminele netwerken worden ingezet. Ook de Nederlandse politie experimenteert nu met mogelijkheden om Artificiële Intelligentie (AI) in te zetten in de interactie met burgers, bijvoorbeeld voor het opnemen van aangiftes. Chatbots, dwz interactie met technologie op basis van natuurlijke taal (tekst of spraak), wordt steeds toegankelijker en potentieel zeer belangrijk (William Hill, J., Ford, W. R., & Farreras, I. G. (2015). Alle grote techbedrijven investeren fors in chatbots als platformen voor interactie en dienstverlening.

Communicatie met AI is steeds normaler geworden, niet in de laatste plaats omdat mensen in zijn algemeenheid op een andere manier communiceren (Dale, 2016). Miljoenen Nederlanders gebruiken bijvoorbeeld Whatsapp om met elkaar te communiceren waardoor de acceptatie van korte, getypte, interacties is toegenomen.

De robot, die wordt ontwikkeld door het programma dienstverlening in Oost Nederland, volgt op de start met een webcareteam in mei dit jaar bij diezelfde eenheid. ‘In eerste instantie is het de bedoeling dat de meest voorkomende meldingen, zoals over geluidsoverlast, via de chatbot kunnen worden doorgegeven’, legt programmamanager Bert Visser van de politie uit aan De Gelderlander. ‘Op die manier zijn we voor burgers veel beter bereikbaar. Niet alleen omdat er aan de telefoon soms wachttijden zijn, maar ook omdat er een extra kanaal is waarop contact kan worden gelegd.’

Image result for 911 chatbot

Gespreksbomen
Een chatgesprek beginnen kan in eerste instantie alleen via Facebook Messenger, waarna Wout de informatie over de problematiek en de locatie opslaat en doorstuurt naar een meldkamer. Vanuit daar worden de dichtstbijzijnde agenten op straat naar de meldlocatie gestuurd. Op termijn moet het mogelijk zijn om via allerlei verschillende media, zoals ook WhatsApp, contact te leggen met de politiebot.

In de eerste week van augustus zijn de eerste testsessies met echte meldingen gehouden. ‘We hebben mensen die de politie belden of via social media contact legden, gevraagd of ze hun melding via de robot wilden doorgeven. Het ging in de meeste gevallen om geluidsoverlast of burenoverlast. De ervaringen waren heel positief’, aldus Visser. Achter de chatbot zitten veel verschillende ‘gespreksbomen’: combinaties van vragen, mogelijke antwoorden en vervolgvragen die samen het gesprek vormen. Deze gespreksbomen worden door de politie ontwikkeld en moeten alle informatie opleveren om een juiste inschatting te maken over de prioriteit van de melding te kunnen maken.

Privacy belangrijk

De politie omschrijft het verwerken van alle privacygevoelige gegevens als een van de belangrijkste zaken waar aan gewerkt moet worden. „Voor we kunnen beginnen moet helemaal duidelijk zijn waar de gegevens opgeslagen worden, voor hoe lang, en wie er allemaal toegang toe heeft. Maar opvallend genoeg kregen we er van melders tijdens de testsessies helemaal geen vragen over.”

Op termijn moet de chatrobot alle binnenkomende meldingen kunnen verwerken. „In de testfase waren er bijvoorbeeld al mensen die aangaven een woninginbraak wel via de chat te willen registreren. Maar we weten natuurlijk ook dat er incidenten zijn waarbij altijd menselijk contact zal worden gezocht”, aldus Visser. „Is er bijvoorbeeld sprake van een overval of een verkrachting, dan ga je dat niet aan een robot vertellen.”

Kunstmatige intelligentie

De techniek achter politierobot Wout lijkt op het eerste oog eenvoudig. Maar om de techniek helemaal gebruiksklaar te maken moet er veel ontwikkeld worden.

Wie wil dat politieagenten direct een einde komen maken aan bijvoorbeeld geluidsoverlast of drugsoverlast kan binnenkort op Facebook een gesprek beginnen met chatrobot Wout. De ‘politiebot’ stelt de eerste vraag – ‘waarmee kan ik je helpen?’ – en daarna begint de conversatie.

Vooralsnog stelt Wout alleen gesloten vragen. ‘Maar op termijn is het de bedoeling dat burgers ook open vragen kunnen stellen’, verduidelijkt Visser. ‘Daar moet kunstmatige intelligentie bij gaan helpen, want de robot moet zelflerend worden. Daar zit echter nog een heel ontwikkelproces achter.’

De melder heeft in de proefopstelling de keuze uit verschillende opties: ‘overlast’, ‘diefstal’, ‘gevonden/verloren’ of ‘anders’. Na een klik op de juiste categorie loodst de robot de melder door een aantal korte vragen, waarmee de benodigde informatie wordt ingewonnen: de oorzaak van het probleem, de locatie, en andere praktische zaken. Vervolgens wordt de meldkamer gealarmeerd om agenten naar de melder te laten gaan, of wordt de melder doorverwezen naar een instantie die het probleem kan oplossen.

Nadat het gesprek op Facebook is afgerond krijgt de melder een link naar een beveiligde website waarop staat wat er met de melding gebeurt. „Dat biedt de melder ook een voordeel. Je hebt niet alleen altijd zicht op de status van je melding, maar kunt ook extra informatie of foto’s toevoegen. En dat helpt ons ook weer, want onze agenten komen beter voorbereid ter plaatse.”

Wat mag wel en niet?

Toch biedt het schakelen tussen verschillende media – in dit geval Facebook en een internetsite van de politie – ook problemen. „We moeten voor ieder medium onderzoeken en vastleggen wat er met de informatie gebeurt. We zijn natuurlijk zelf gebonden aan de Wet politiegegevens, maar zijn nu ook afhankelijk van wat Facebook met de gesprekken doet. Dat moeten we goed uitzoeken voor we de techniek in de praktijk gaan gebruiken.”

Een uitdaging voor interactie met AI is om de conversatie nog meer natuurlijk te laten verlopen: in plaats van een dialoog als een reeks ‘actie-reacties’ te beschouwen, zou ook de  context van de dialoog een rol moeten spelen. Door de context in beschouwing te nemen kunnen uitingen van gebruikers beter op hun betekenis worden beoordeeld en zal de acceptatie en kwaliteit van de interactie toenemen.

In zijn algemeenheid blijkt uit onderzoek dat mensen zich niet ongemakkelijk of onzeker voelen in de interactie met een chatbot (William Hill, J., Ford, W. R., & Farreras, I. G. (2015). Ook kunnen ze minder sociaal zijn in interactie met robots (bijvoorbeeld ongepast of grof taakgebruik) dan met mensen (Mou & Xu, 2017; Shechtman and Horowitz, 2003). De reden dat mensen wat kortere zinnen en minder woorden in interactie met een chatbot gebruiken, is waarschijnlijk omdat zij hun taalgebruik aanpassen aan die van de chatbot, net als bij kinderen of bij mensen die de taal slecht spreken (Hill et al., 2015). Dit zou betekenen dat als de chatbot zich wat natuurlijker zou gedragen de kwaliteit en wellicht acceptatie van de algehele communicatie toe zou nemen.

Ondanks dat er nog veel moet gebeuren om Wout gebruiksklaar te maken, is die inspanning volgens Visser de moeite meer dan waard. „Informatie is voor de politie het grootste goed. Zonder informatie is opsporen en oplossen voor ons onmogelijk. Daarom moeten we er alles aan doen om informatie zo gemakkelijk mogelijk tot ons te krijgen. En dat betekent dat we daarvoor ook kanalen moeten gaan gebruiken die in de huidige maatschappij populair zijn.”

De politie hoopt robot Wout in het derde kwartaal van 2019 in gebruik te kunnen nemen. De komende tijd zullen verschillende ontwikkelingen en onderzoeken plaatsvinden op dit gebied, waarover we op deze website verslag proberen te blijven doen wanneer mogelijk.

Bronnen: Tubantia, Customer First.

Gerelateerde berichten:

Tagged with →  

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *