twitteractie

Het leek zo?n goed idee. Vorige week lanceerde de New Yorkse politie een twittercampagne met de hashtag #MyNYPD. De bedoeling was dat New Yorkers via deze hashtag gezellige foto?s en bemoedigende berichtjes zouden delen, maar de werkelijkheid bleek een stuk grimmiger. Al snel verschenen de eerste foto?s van politiegeweld, en binnen een paar uur was #MyNYPD trending op Twitter. Een stroom van negatieve berichten volgde. De volgende dag gaf de New Yorkse politie zelf een reactie op de ophef, en die was opmerkelijk goedgemutst. Volgens hoofdcommissaris William Bratton viel het allemaal wel mee, en was hij zelfs ?een soort van blij geweest met alle aandacht?. Maar de vonk sloeg over op andere politiekorpsen, zoals de LAPD die er flink last mee kreeg.?

 

 

Een dag na het New Yorkse drama hield de AIVD een vragenuurtje op Twitter, waar ge?nteresseerden onder de hashtag #halloAIVD hun vraag konden stellen over het werk van de inlichtingendienst. Hoewel sommige twitteraars dit ook echt deden, was de strekking van veel andere berichten vooral melig, met vragen als ?kunnen jullie door een waterkraan?? en ?hoeveel vingers steek ik op?? Een belangrijk verschil met #MyNYPD: de AIVD reageerde een stuk sportiever. Negatieve reacties werden niet genegeerd, en jolige vragen werden op humoristische wijze beantwoord. Zo kreeg de vraag over de hoeveelheid opgestoken vingers het antwoord: ?Als het maar niet de middelste vinger is.? Hoewel de #MyNYPD-actie een stuk dramatischer verliep dan #halloAIVD, laten beide incidenten zien dat zo?n twittercampagne moeilijk te regisseren is. Beide instanties slingerden een hashtag de wereld in en hoopten er het beste van. ?

Organisaties laten zich teveel verleiden door de voordelen van sociale media, stelt Marjolijn Antheunis, universitair docent Sociale aspecten van nieuwe media aan de Universiteit Tilburg. ?Het is relatief goedkoop, in theorie kan je een groot publiek bereiken, dus veel organisaties denken vroeg of laat iets te ?moeten? met sociale media. Daarbij vergeten ze dat zo?n campagne maar moeilijk te sturen is. Dat bleek dan ook uit beide incidenten vorige week.?

Hoewel Antheunis de sportieve reactie van de AIVD te prijzen vindt, vond ze het vragenuurtje geen succes. ?Wat je zag was dat de AIVD, door mee te gaan in de meligheid, bijna niet meer toekwam aan serieuze vragen. In eerste instantie vonden de volgers dat nog wel leuk, maar na een tijdje kwamen er meer berichten in de trant van ?hier betaal ik geen belasting voor?. Misschien heeft de AIVD door deze actie wel meer volgers op Twitter, maar ik kan me niet voorstellen dat het goed was voor hun imago.?

Wat hadden beide partijen beter kunnen doen? Volgens Arnout de Vries, adviseur sociale media en maatschappelijke veiligheid bij TNO, hadden ze een gerichtere campagne kunnen bedenken. ?Zowel de New Yorkse politie als de AIVD koos voor een algemene opdracht: stuur je foto?s en stel je vragen. Dan is de kans dat er een loopje met je wordt genomen veel groter. Als ze hadden gekozen voor een focus, bijvoorbeeld ?stel je vragen over solliciteren bij de AIVD? of ?tweet je foto van de agent in jouw gezin? was de schade beperkt gebleven.?

Wat hadden beide partijen beter kunnen doen? Volgens Arnout de Vries, adviseur sociale media en maatschappelijke veiligheid bij TNO, hadden ze een gerichtere campagne kunnen bedenken. ?Zowel de New Yorkse politie als de AIVD koos voor een algemene opdracht: stuur je foto?s en stel je vragen. Dan is de kans dat er een loopje met je wordt genomen veel groter. Als ze hadden gekozen voor een focus, bijvoorbeeld ?stel je vragen over solliciteren bij de AIVD? of ?tweet je foto van de agent in jouw gezin? was de schade beperkt gebleven.?

Ook de respons van zowel de New Yorkse politie als de AIVD had beter gekund, stelt Antheunis. ?De politie in New York reageerde te laat en te laconiek. Ze hadden moeten zeggen: ?we hadden dit niet verwacht en zijn ervan geschrokken, maar zijn bereid hierover door te praten.? Dat is tenminste eerlijk. Door te doen alsof er niks aan de hand is gooi je olie op het vuur.?

De AIVD reageerde op tijd, maar raakte teveel verstrikt in haar eigen grapjes, stelt De Vries. ?Toen iemand vroeg welk lotnummer hij moest kiezen, antwoordde men: ?iets dat eindigt op 007?. Vervolgens kwamen er allerlei nieuwe vragen over James Bond en of de AIVD dan ook wapens draagt. Hun grappig bedoelde antwoord cre?erde dus alleen maar meer vragen en verwarring.?

Dat over een twittercampagne als #halloAIVD in het vervolg beter moeten worden nagedacht is helder, maar dat neemt niet weg dat sociale media van groot belang kunnen zijn voor de veiligheidssector. De Vries: ?De overheid is uiteindelijk vooral een dienstverlener. Als ze sociale media op de juiste manier inzetten wordt iedereen daar beter van. Maar het is lastig de balans te vinden.

Dat over een twittercampagne als #halloAIVD in het vervolg beter moeten worden nagedacht is helder, maar dat neemt niet weg dat sociale media van groot belang kunnen zijn voor de veiligheidssector. De Vries: ?De overheid is uiteindelijk vooral een dienstverlener. Als ze sociale media op de juiste manier inzetten wordt iedereen daar beter van. Maar het is lastig de balans te vinden.

Neem de twitterende wijkagent: onderzoek toont dat agenten op Twitter goed zijn voor het imago van de politie. Maar toen bekend werd dat zulke agenten een half uur per dag bezig waren met sociale media, kwam al snel de bekende ?ga toch boeven vangen?-kritiek.? Bedrijven kunnen het effect van sociale media meten in omzet of winst, aldus De Vries. ?Voor overheden is dat veel moeilijker te bepalen.?

Wat ook niet helpt is dat met name veiligheidsinstanties de oude manier van communicatie maar moeilijk kunnen loslaten. De Vries: ?Dat merk je bijvoorbeeld wanneer er echt iets aan de hand is. Ik volg mijn wijkagent op Twitter, net als de burgemeester van mijn woonplaats en de gemeente. Maar tijdens een crisis ? denk aan de ramp in Moerdijk ? blijven ze allemaal stil, terwijl mijn behoefte aan informatie dan juist het grootst is. Pas wanneer de burgemeester een offici?le reactie naar buiten brengt mogen zij ook reageren; de traditionele aanpak.?

Tegelijkertijd doet Nederland het wereldwijd zeker niet slecht: uit onderzoek blijkt dat de politie?hier veruit de meeste sociale media-accounts heeft per inwoner. De Vries: ?In de VS bijvoorbeeld mogen agenten niet zomaar gebruikmaken van Twitter en heeft alleen het korps een algemene aansluiting. Er valt nog best wat te klagen in Nederland, maar onze veiligheidsinstanties werken tenminste aan het cre?ren van meer transparantie.?

Bronnen: NRC Handelsblad,?Volkskrant

Gerelateerde berichten:

Tagged with →  

One Response to Twitteracties niet altijd een succes

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *