Social media is een onderdeel geworden van de samenleving. Het is een steeds belangrijker middel voor contact met cli?nten, burgers, en pati?nten. Vanwege de opkomst van social media verplaatst een deel van de agressie tegen werknemers met een publieke taak zich daar naartoe. Dit is niet te voorkomen door social media uit te bannen in de organisatie. Wel dien je als organisatie aandacht te schenken aan het voorkomen en beperken en juist afhandelen van agressie tegen medewerkers. De aanpak van ?digitale? agressie komt grotendeels overeen met de aanpak tegen niet-digitale agressie. Maar er zijn ook specifieke invalshoeken die agressie via social media met zich meebrengen.
Aard en omvang
Er is weinig onderzoek gedaan naar agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak via social media. In de monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur is gevraagd of het laatste voorval via internet heeft plaatsgevonden. Hier gaf 6% van de volksvertegenwoordigers en bestuurders aan dat dit het geval was. In de VPT-monitor van 2011 is ook gevraagd of het laatste voorval via internet heeft plaatsgevonden, maar dan alleen in het geval van agressie buiten werktijd. Alleen in het onderwijs en waren er respondenten die dit hadden meegemaakt: zowel in het voortgezet als primair onderwijs iets meer dan een half procent van de slachtoffers.
Typen agressie
Agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak via social media kan op verschillende plaatsvinden. De handreiking Agressie en Geweld biedt een overzicht van vormen van. gedragingen die je ook tegen kan komen via social media zijn bedreiging, belediging, intimidatie, schelden, vernederen, pesten, chanteren, dwingend gedrag, stalken, discriminatie, chantage, smaad/laster en een bommelding via twitter, facebook et cetera.
Medewerkers en organisaties kunnen bijvoorbeeld bedreigd worden met het toebrengen van (zwaar) lichamelijk letsel, met de dood of andere ernstige bedreigingen. Belediging kan de vorm aannemen van uitschelden of bijvoorbeeld pesten. De agressie kan een eenmalig zijn, enkele keren of langdurig aanhouden. Als het stelselmatig aanhoudt, is dit stalking. Agressie kan plaatsvinden op accounts van de medewerker, van organisaties, op internetfora, of op eigen accounts. Ook kunnen fake-accounts medewerkers of organisaties aangemaakt worden waarop agressie tegen de medewerker of organisatie wordt gericht. Al deze gedragingen kunnen ernstige gevolgen hebben voor medewerkers, net als bij niet-digitale agressie en geweld. Het is daarom belangrijk op een juiste manier te handelen bij agressie en geweld via social media.
Het belangrijkste bij de-escalatie is bewustwording en training van werknemers hoe met social media om te gaan. De praktische invulling van het de-escaleren bestaat uit twee onderdelen: signaleren en afhandelen.
Signaleren
De belangrijkste voorwaarde voor het beperken van agressie en geweld via social media is dat agressie en geweld gesignaleerd worden. Medewerkers hebben een belangrijke signaalfunctie. Samen met hen wordt een norm afgesproken: bij welke uitingen via social media wordt melding gemaakt binnen de organisatie? Leg de lat hierbij laag. Hoe eerder ook lichte incidenten, zoals schelden gemeld worden, hoe beter deze afgehandeld kunnen worden. De meldingsbereidheid kan bevordert worden via verschillende wegen. Daarnaast kan een organisatie via verschillende manieren agressie en geweld tegen medewerkers of de organisatie signaleren, onder andere door social media te monitoren.
Afhandelen
Belangrijk in het beperken van de agressie en van de gevolgen is de afhandeling van een bericht. De?werkgever, of in overleg, de werknemer, kan zelf de agressie afhandelen door te reageren naar de?afzender. De werkgever dient bij een strafbaar feit aangifte of melding bij de politie te doen, net als bij niet-digitale agressie. Bedenk hierbij dat wanneer de gedraging niet digitaal gepleegd zou zijn, of het dan als strafbaar feit beschouw wordt. Zo ja, doe dan aangifte. De politie verzorgt de opsporing, in overleg met het Openbaar Ministerie. De politie heeft niet zelf onbeperkt mogelijkheden om een anonieme dader, bijvoorbeeld via het IP-adres, op te sporen. Hiervoor hebben zij toestemming nodig van de Officier van Justitie.
Strafbaarheid
Er leven veel vragen over de strafbaarheid van agressie via sociale media. In principe geldt dat alles wat niet-digitaal strafbaar is, ook strafbaar is als het via sociale media gebeurt. Bij bedreiging is het?van belang dat de bedreigde zelf daadwerkelijk op de hoogte is geraakt van de bedreiging. Ook moet de bedreiging van dien aard zijn en onder zodanige omstandigheden zijn geschied dat bij de bedreigde de redelijke vrees kon ontstaan dat de bedreiging uitgevoerd zou worden. Het maakt hierbij niet uit als een bedreiging via sociale media op een indirecte manier plaatsvindt. Zo vormde het plaatsen van een tekst op internet waarin werd gesuggereerd dat liquidatie van de premier verstandig zou zijn, een strafbare bedreiging. En online kennen we vrijwel alle vormen die in de fysieke wereld ook voorkomen, zoals: bedreigen, beledigen, vernederen, treiteren, dwingend gedrag, chanteren, stalken, sexting (seksuele chantage), discriminatie (sekse, leeftijd, huidskleur, geloofsovertuiging, geaardheid, etc), smaad en laster.
In onderstaande bijlage staat een tabel met de wetsartikelen of jurisprudentie.
Onlangs is ook een interview gepubliceerd van?Mischa Coster, mediapsycholoog, die zich bezig houdt met het effect van media-uitingen op het gedrag van mensen en hoe je als organisatie media kunt inzetten om de doelgroep te be?nvloeden. Hij heeft het over het?psychologische?effect dat consensus (sociale normering) heet. Het nadelige gevolg van het feit dat bepaalde gedragingen steeds vaker online voorkomen en worden gedeeld via social media kanalen maar ook via de televisie, zorgt ervoor dat mensen die zo?n idee hadden maar het niet hebben uitgevoerd, denken ?als iedereen het doet, dan doe ik dat?ook?. Op dat moment wordt het een soort norm dat, wanneer je bijvoorbeeld iemand in elkaar slaat, je het dan online gaat zetten. Ook wordt vaak geweld gebruikt onder jongeren, of wordt geweld online gezet om het aan te kaarten.
Bronnen: Infopuntveiligheid.nl, eVPT.nl, CCV Geweld op School, WouterKleinsman blog
Bekijk het volledige document van expertisecentrum Veilige Publieke Taak (VPT)
Bekijk ook H10 uit onderstaande handreiking over de juridische kanten als je te maken krijgt met agressie:
