De crowd in control tijdens drukke evenementen

Het is bij publieksevenementen van belang om te weten op welk moment het te druk is op de evenementlocatie. Om hieraan bij te dragen, ontwikkelde TNO een visie op het bemeten en be?nvloeden van ?de crowd?, zodat die meer zelfregulerend wordt (de crowd in control). TNO werkte hierbij samen met politie Oost-Nederland, de gemeente Nijmegen en de organisatie van de Nijmeegse Vierdaagsefeesten.?In dit artikel belichten?Arnout de Vries?en?Christiaan van den Berg?van TNO het be?nvloeden van de crowd.

Zelfregulering speelt een belangrijke rol bij het voorkomen van problemen. Zo ook in situaties waarin het (te) druk wordt of waarin je dat al vroegtijdig ziet aankomen. Maar wat doe je vervolgens? Zeker bij open evenementen is het fysiek afsluiten van een gebied of het uitzetten van muziek een laatste redmiddel. Het motiveren van mensen om naar een andere locatie te gaan of zich anders te gedragen, heeft altijd de voorkeur. Psychologische principes kunnen ingezet worden om het publiek te verleiden en het gewenste gedrag te vertonen. Bij het positief be?nvloeden van het gedrag van mensen helpt het segmenteren van doelgroepen en het op maat benaderen van deze typen publiek. In het veiligheidsdomein liggen nog veel kansen om deze gedragskennis beter te benutten.

Het be?nvloeden van het publieksgedrag begint al heel vroeg in het proces, lang voordat het evenement plaatsvindt. De fysieke inrichting, de programmering, het informatieproces en communicatie zijn allemaal middelen om aan be?nvloeding te doen. Ook begint de interactie met het publiek steeds vroeger, bijvoorbeeld door het aanmaken van een facebookpagina of door gebruik te maken van een smartphone-app. Dergelijke maatregelen hebben met name waarde voor vrij toegankelijke evenementen zonder ticketverkoop.

TNO ziet een belangrijke trend in crowd management: steeds meer wordt er gebruik gemaakt van het zelforganiserend vermogen van het publiek. De uitgangspunten om de menigte meer zelfsturend te laten worden zijn hierbij: ruimte, richting en ruggesteun. Je geeft mensen wel enige richting (kaders) en biedt sommige doelgroepen meer ruggesteun (communicatie en informatie), maar bezoekers moeten vooral het gevoel hebben alle ruimte te krijgen in hun eigen beslissingen.

Het is belangrijk onderscheid te maken in de be?nvloeding van bewust gedrag en van onbewust gedrag. Bewust gedrag is rationeel en gepland, terwijl onbewust gedrag automatische intu?tieve beslissingen zijn. Zo merken bezoekers niet direct dat programmering en fysieke inrichting invloed hebben op de keuzes die zij maken, terwijl zij bewuster zullen beslissen op basis van een boodschap via de omroepinstallatie.

Nieuwe kansen liggen juist in dynamische (bij)sturing tijdens het evenement. Daarbij kan technologie (naast het inzetten van mensen die helpen met publieksturing) volgens TNO een grote rol vervullen. Als er bij het NS-station tijdens een evenement bepaalde muziek gespeeld wordt, treedt er later eerder (on)bewuste herkenning en gedrag op (dit heet priming). Het publiek kan onbewust worden gestuurd door priming toe te passen. In de marketing worden dergelijke methodieken al langer succesvol toegepast. Er liggen veel kansen in het vertalen van deze be?nvloedingsprincipes naar openbare orde en veiligheid.

Vijf tips
1. Maak gedragsbe?nvloeding expliciet onderdeel van het inrichten van evenementenveiligheid, zoals bij de Nijmeegse feesten al wordt gedaan met de fysieke inrichting en programmering.?Een voorbeeld van het planmatig inzetten van mensen zijn de zgn. city guides die op stelten staan en de menigte op een elegante wijze de juiste richting wijzen zonder dit af te dwingen (zie voorbeeld onderaan het artikel).

2. Stuur op onbewust gedrag; vanuit de psychologie bezien het meest krachtige middel van be?nvloeding. Kijk eens naar het voorbeeld van de ?pianotrap? (www.pianostair.com).

3. Zet informatie- en communicatiemiddelen in om doelgroepspecifiek of zelfs persoonlijk te sturen. Een app die op basis van je persoonlijke profiel een advies geeft is slimmer dan ?massacommunicatie?.?Een ?event app? op je smartphone die op basis van je social media profiel (je voorkeuren en je sociale netwerk) een advies geeft is een stuk slimmer dan een dienst die zomaar een willekeurig advies geeft.

4. Gebruik tijdens evenementen daar waar nodig dynamische be?nvloeding. Bijvoorbeeld door de combinatie van een goedgekozen bericht uit social media en een beeld op een scherm op straat dat mensen verleidt om naar een bepaalde locatie te gaan.?Bijvoorbeeld een bericht uit social media, met daarin uitnodigende sfeerbeelden voorzien van teksten door de menigte zelf geproduceerd, doorgestuurd worden naar een scherm op straat om mensen naar een bepaalde locatie te stimuleren.

5. Tot slot: dynamische be?nvloeding van gedrag kan alleen als er betrouwbare metingen of voorspellingen zijn van drukte tijdens het evenement. Want alleen d?n kun je de menigte gericht verleiden en leren van deze nieuwe sturingsprincipes voor uw evenement.

Een voorbeeld van het inzetten van mensen zijn de city guides op stelten die op een elegante wijze de massa de juiste richting wijzen zonder dit af te dwingen. De bezoekers zijn verantwoordelijk voor hun eigen keuzes, maar voelen zich niet als haringen in een ton een richting op gedwongen worden. Als men gedwongen keuzes moet maken vervalt gedrag vaak in achterover leunen op de verzorgingsmaatschappij of wordt men juist recalcitrant. Als bezoekers het gevoel hebben dat ze hun eigen keuzes maken, is de sfeer niet alleen prettiger maar worden ze gestimuleerd in hun zelforganiserend vermogen.

Bron: Dit artikel verscheen eerder in de nieuwsbrief van het KCEV.

Gerelateerde berichten:

• Social media crowd control bij evenementen
• Social media for social order. De inzet van twitter ten behoeve van crowd control
• Glazen Huis en digitale crowd control
• Digigeren: nieuwe methode voor online gedragsbeinvloeding
• Volgers op social media als valse valuta