Categoriearchief: Brand Chemie-pack Moerdijk ’11

Brand Shell Moerdijk – sociale media analyse

Geef een reactie

Op 3 juni 2014 rond kwart voor elf ?s avonds ontplofte in Moerdijk op het?industrieterrein van Shell een reactorvat (MSPO-2 installatie) met daarin de?chemische stof ethylbenzeen. Inwoners van onder andere Moerdijk, Klundert, Strijen,?Dordrecht en Delft hoorden twee harde knallen en velen zagen de lucht oranje kleuren,?gevolgd door donkere wolken. Veel mensen associeerden de brand bij Shell direct?met die van Chemie-Pack op 5 januari 2011. Toen kregen de autoriteiten forse kritiek?vanwege gebrekkige communicatie en een weinig soepel verlopende samenwerking?tussen de hulpdiensten. Het toeval wilde dat de gemeente Moerdijk de dag na de explosie het boek met de geleerde lessen van de brand?bij Chemie-Pack presenteerde.

Deze analyse, komend uit “Sociale media-analyses?van vijf?kritieke momenten” beschrijft de crisiscommunicatie van de?hulpdiensten in de eerste 26 uur na de ontploffing bij Shell Moerdijk in relatie tot de?beleving van mensen geuit op sociale media.

moerdijk1

1. Feitenrelaas en analyse
Op 3 juni verschijnt om 22.51 uur op P2000 de eerste melding van een brandalarm?op het industrieterrein Moerdijk. Het alarm is afkomstig van Nebiprofa, een bedrijf?in dakbedekkingsmaterialen, maar al snel is duidelijk dat de brand woedt bij het?complex van Shell. De meldkamer stuurt de brandweer met een tankautospuit en?schuimbluswagen naar het adres aan de Wielewaaseweg in Klundert. Kort daarna?worden hulpdiensten naar het complex van Shell gedirigeerd. Binnen een uur na de?eerste melding, wordt opgeschaald naar GRIP 3.

moerdijk2

De eerste melding van een van de offici?le hulpdiensten op Twitter verschijnt om?22.54 uur via het account @BrandweerMWB met een bevestiging van de brand.?Om 23.00 uur wordt het account van de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant?aangewezen als officieel account voor de woordvoering en melden de brandweer,?politie, gemeente Moerdijk en de veiligheidsregio dat de offici?le woordvoering via het?account @VRMWB verloopt. In de traditionele media (radio, tv en nieuwssites) wordt?de woordvoering afwisselend gedaan door woordvoerders van de veiligheidsregio, de?politie en burgemeester Klijs van gemeente Moerdijk. Met deze berichten verschaffen?de hulpdiensten geverifieerde informatie over de operatie, mogelijke gevolgen voor?de volksgezondheid, handelingsperspectieven, verkeer en de loketten waar burgers?vragen kunnen stellen.

Moerdijk3

Berichtgeving via sociale media
Opvallend is de snelle afstemming tussen Twitteraccounts van de brandweer,?gemeente Moerdijk, politie en Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant. De politie?beperkt zich tot enkele retweets in de avond en de ochtend. Ook de gemeente Strijen?en de brandweer van de Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid twitteren tijdens het?incident, maar daarmee lijkt de afstemming minder intensief. Vanaf 01.20 uur?domineert de gemeente Moerdijk als offici?le woordvoerder op Twitter. De?veiligheidsregio Midden- en West-Brabant verstuurt om 09.27 uur een tweet met?daarin de offici?le overdracht van de communicatie naar de gemeente.

Moerdijk4

De communicatie van de regionale hulpdiensten via Twitter gaat tot de eerste live-journaals van RTL en de NOS vooral over de inzet van materieel en manschappen.?De hulpdiensten doen niet aan webcare (reageren op vragen, klachten of complimenten?die burgers op het web plaatsen). Wanneer de woordvoering zich meer concentreert?op slachtoffers, vrijgekomen chemische stoffen en handelingsperspectieven, ontstaat?enige onduidelijkheid, onder andere door tegenstrijdige berichtgeving via enerzijds?traditionele media en anderzijds sociale media.

> In de uitzending van RTL Nieuws om 23.42 uur zegt een woordvoerder van de?Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant dat ramen en deuren niet gesloten hoeven?te worden, maar dat niet bekend is om welke stof het gaat. Dit leidt tot verwondering en?sarcasme op Twitter (?hoe weet je dat ramen en deuren dicht moeten als je niet weet welke?stof het is?), vooral wanneer om 23.55 uur een NL-alert uitgaat: ?Indien u last heeft van de?rook, ramen en deuren sluiten en ventilatie uitschakelen?.

> De tweet van de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant van 23.38 uur, waarin wordt?gemeld dat er ?geen sprake is van gewonden?, wordt direct door alle nieuwspartijen?overgenomen en bereikt ook de uitzendingen van de NOS, RTL en Omroep Brabant. Om?00.28 uur bericht de veiligheidsregio op Twitter dat er twee tot vier gewonden zijn gevallen.?Deze tegenstrijdigheid wordt op Twitter minimaal bekritiseerd.

> Er ontstaat verwarring door de positie die het account @LifelinerNL inneemt?in de crisiscommunicatie; het account doet op Twitter verslag van de inzet van?traumahelikopters in Nederland en wekt daarmee de indruk, onderdeel te zijn van de?offici?le crisiscommunicatie. Om 00.08 uur twittert @LifelinerNL dat er toch gewonden?zijn (tweet is inmiddels verwijderd), terwijl de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant?dat pas om 00.26 uur communiceert. Het bericht van @LifelinerNL wordt in totaal meer?dan 50 keer geretweet en onder meer opgepikt door Joop.nl. De positie die het account?in de beeldvorming inneemt, wordt bevestigd als de veiligheidsregio een nieuw bericht
van @LifelinerNL om 00.28 uur retweet. Wel twittert @LifelinerNL daarna dat zij de
communicatie over het incident staakt.

> Al kort na de brand verschijnen klachten over het niet uitzenden van een sms-bericht. Het?NL-alert dat om 23.49 uur wordt uitgezonden ervaren vele twitteraars dan ook als mosterd?na de maaltijd; sommigen hebben het NL-alert zelfs niet ontvangen, met als verklaring?slecht bereik en geen 4G-ondersteuning. Ook klaagt een enkeling over het niet inzetten?van crisis.nl

> Het bericht dat het vrijgekomen ethylbenzeen geen direct gevaar voor de volksgezondheid?oplevert, leidt tot tientallen cynische en kritische berichten op Twitter. Mensen zoeken?zelf op internet naar informatie over de stof en lezen daar dat het onder andere?kankerverwekkend is.

Tijdens de persconferentie de volgende dag om 10.30 uur vertelt de woordvoerder?van de GGD en GHOR dat er geen aanwijzingen zijn dat het vrijgekomen ethylbenzeen?kankerverwekkend is voor mensen. Wel ontstaan door de verbranding daarvan stoffen?die irritatieklachten kunnen geven. Overige woordvoerders en de gemeente herhalen?deze gedetailleerde boodschap niet, maar blijven bij de boodschap ?geen gevaar?voor de volksgezondheid?. De burgemeester verwijst tijdens de persconferentie niet?specifiek naar de communicatie op sociale media, wel naar media in het algemeen
en noemt daarbij de ?schokkende beelden? van het Shellterrein en de bijbehorende?rookwolken die Omroep Brabant eerder op de avond uitzond.

Opvallend is dat de negatieve beeldvorming online vermindert als burgemeester?Klijs van Moerdijk in beeld komt (in interviews op radio en tv en bij persconferenties).?Een logische verklaring is de toename van de informatie, maar vooral ook de houding?en het taalgebruik van de burgemeester worden gewaardeerd. In de persconferentie?van 01.00 uur benoemt de burgemeester de zorgen van burgers en neemt associaties?met Chemie-Pack (geen luchtalarm, presentatie van het boek) als vertrekpunt?van zijn reactie. Daarna bundelt en herhaalt de burgemeester de informatie die de
hulpdiensten in de uren voorafgaand via sociale en traditionele media hebben gedeeld?en koppelt daar een nieuwe boodschap of handelingsperspectief aan. Vooral over?het optreden op Radio 1 en in Knevel & Van den Brink (op 4 juni) zijn veel mensen te?spreken. ?Wat een (op het eerste oog) prettig persoon, de burgemeester van Moerdijk,?@JacKlijs Rustig, helder en open betoog over brand Shell?. Wel stelt een enkeling de?vraag of de positieve beoordeling van de samenwerking en communicatie van de?burgemeester niet wat (te) vroeg is.

Traditionele media
Na het ANP-persalarm verschijnen rond 23.00 uur de eerste nieuwsberichten op?landelijke, regionale en lokale nieuwssites. De informatie lijkt een combinatie van het?ANP-bericht, P2000-meldingen en Twitterberichten. Toch voldoet die informatie in?eerste instantie niet aan de verwachtingen van twitteraars. Er tekent zich een aantal?frames af:

> De ?journalistiek ligt te slapen?. Bijvoorbeeld: ?Is toch godver niet te geloven, mega explosie?in #Moerdijk bij de Shell. Maar @NOS en @RTLLateNight slapen gewoon door?

> Twitter is sneller en beter dan traditionele media en NL-alert. Bijvoorbeeld: ?Is ongepast,?maar ik stel vast dat wij Burgers op Twitter nieuws VEEL sneller en duiding sowieso?adequater brengen dan media?.

> RTL Late Night en Knevel en van de Brink hebben (als actualiteitenprogramma) niet eens?aandacht voor de brand. Over Knevel en van de Brink gaat het gerucht dat het programma?niet live wordt uitgezonden en een eigen leven leidt.

Ongeveer een uur na de eerste melding van de brand komt RTL Nieuws met de eerste?live-uitzending, waarin een woordvoerder van de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant wordt bevraagd. De NOS volgt tien minuten later met een eigen uitzending?waarin een verslaggever van Omroep Brabant optreedt. Hij zegt dat de gemeente?Moerdijk en de veiligheidsregio w??r minimaal communiceren. Ondertussen zijn ook?veel nieuwssites een liveblog gestart. Burgemeester Klijs spreekt rond 23.56 uur?voor het eerst in de media in een radio-uitzending op Omroep Brabant. Hij benoemt?daar de stof ethylbenzeen. Vanaf dat moment verschuift op Twitter de aandacht voor?de kritiek op de media naar ethylbenzeen en de mogelijke schade die deze stof kan?veroorzaken. Om 00.30 uur zendt ook Omroep Brabant een extra journaal uit waarin een politiewoordvoerder adviseert uit de rook te blijven, maar hij heeft geen zicht op de?schadelijkheid van de stof ethylbenzeen. Hoewel alle woordvoerders benoemen dat dit?een brand is van een geheel andere orde dan die van Chemie-Pack, blijft dat beeld wel?boven het nieuws hangen.

Moerdijk5

In de ochtend wordt het mediabeeld op tv, internet en radio meer divers met aandacht?voor aanverwante thema?s en vragen.
> Hoe werkt het toezicht bij Shell Moerdijk?
> Wat produceert Shell Moerdijk?
> Onderzoeksraad bekijkt vergunningen Shell.
> RIVM, GGD en OM starten onderzoek.
> Hoe veilig is Moerdijk? Is het een tikkende tijdbom? ?Er heerste echt paniek in Klundert??(Telegraaf.nl en Omroep Brabant)
> Wat is de oorzaak en schade van de brand?
> Waarom geen NL-alert voor Strijen?

2 Tijdblokken
De analyse van de online beleving tijdens de brand bij Shell Moerdijk gaat voornamelijk?in op de beeldvorming op Twitter en is op te delen in drie tijdsblokken met elk een?dominant thema.

> 3 juni, 22.49 uur-24.00 uur: ?Waar blijft de journalistiek??
>> 4 juni, 00.00 uur-06.00 uur: ?Hoe gevaarlijk is ethylbenzeen??
>> 4 juni, 06.00 uur-00.00 uur: ?Complimenten voor de burgemeester?.

Moerdijk6

3 juni, 22.49 tot 24.00 uur: ?Waar blijft de journalistiek??
De eerste berichten verschijnen vanaf 22.49 uur en zijn vooral emotioneel en vragend?van aard. Al binnen een minuut na de eerste melding van een knal is duidelijk dat er?iets aan de hand is bij Shell Moerdijk. Mensen stellen algemene vragen ?Wat was dat???of vertellen wat ze zagen of hoorden op hun eigen locatie. In het eerste uur na de twee?knallen spelen verschillende thema?s door elkaar heen.
> Eigen ervaringen worden gedeeld (visueel en tekstueel), meldingen uit onder andere?Moerdijk, Delft, Zevenbergen, Strijen, Klundert en Dordrecht.
> Waarom geen NL-alert, luchtalarm en crisis.nl?
> Associatie met Chemie-Pack.
> Trage media, Twitter is sneller en vollediger.
> Vraag om handelingsperspectief is beperkt, wel algemene klachten over gebrek?aan communicatie.
> Vanaf 23.30 uur vragen over mogelijk giftige stoffen in rook.

Veel berichten gaan over de heftigheid van de gebeurtenis. Deze berichten lijken te?worden gevoed door meerdere factoren. Ten eerste hebben velen zelf een knal gehoord?en sommigen hebben ook een grote vuurbal gezien. Ten tweede zijn er snel veel?beelden van de rookpluim beschikbaar en professionals duiden snel de informatie die?beschikbaar is via P2000. Het aantal geruchten blijft beperkt en het bereik daarvan?is ook minimaal. Bovendien worden de meeste geruchten (o.a. brand bij Nebiprofa,?Syrische terroristen, ontploft tankstation) snel door anderen gecorrigeerd of door
nieuwe informatie overstemd. Alleen het onjuiste bericht dat er geen gewonden zijn,?zoals de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant meldde, wordt honderden keren?geretweet en overgenomen door landelijke en regionale tv- en radiostations. Vanaf?ongeveer 23.40 uur is veel informatie bekend (nog niet bevestigd) en worden daaruit?getrokken conclusies veelvuldig herhaald. Ook komen traditionele media met liveuitzendingen?op radio en tv. Het crowdsourcingsproces, waarin mensen op eigen?initiatief naar informatie zoeken, neemt tijdelijk af en de aandacht lijkt te verschuiven?naar wat de hulpdiensten op traditionele media melden.

4 juni, 00.00 tot 06.00 uur: ?Hoe gevaarlijk is ethylbenzeen??
Na middernacht hebben zowel de NOS, RTL (tv) als Omroep Brabant (radio) liveuitzendingen?gehad. Een belangrijk thema in deze uitzendingen is de potentieel giftige?concentraties in de lucht. De ontwikkeling in de thema?s van online berichten is als volgt:
> Concentraties in de lucht gevaarlijk.
> Wat zijn de handelingsperspectieven.
> Kritiek op traditionele media verschuift naar aandacht voor communicatie hulpdiensten.
> Geruststelling over de ernst van de brand lijkt te groeien.
> Boek Vuurdoop met lessen Chemie-Pack ?bizar toeval?.
> Aantal grappen neemt toe: ?Shellfie, Meerdijk GTST, benzine zal wel duurder worden en?kan me geen Moerdijk schelen?.
> Sociale media volgen en reageren op traditionele media en woordvoering.

Als burgemeester Klijs bij Omroep Brabant vertelt dat zeer waarschijnlijk de stof?ethylbenzeen vrij is gekomen, echoot dit bericht door op Twitter. Hoewel de boodschap?is dat de stof op hoge hoogte verbrandt, delen mensen op Twitter informatie die ze zelf?over de stof hebben opgezocht en vormen daarmee een tegengeluid. Ethylbenzeen?zou onder andere kankerverwekkend zijn. Enkelen reageren erg cynisch: ?Afijn, geen?doden en gewonden. Wel 10.000 extra gevallen van kanker volgend jaar. Maar daar zijn?straks geen bewijzen van. #moerdijk.?. De boodschap van burgemeester Klijs in de?persconferentie van 01.00 uur dat er weinig vrees is voor de volksgezondheid valt bij?velen daarom niet in goede aarde.

Hoewel veel mensen kritisch zijn over de communicatie over het vrijgekomen?ethylbenzeen, neemt het volume aan berichten snel af. Daarbij lijkt er meer?ruimte te komen voor woordgrappen. Tegelijkertijd verschuift het initiatief in de?informatievoorziening van sociale media naar traditionele media. Quotes van en?reacties op radio en tv verschijnen op Twitter en de meeste aandacht gaat uit naar?wat de gemeente of veiligheidsregio melden. Eerder gestelde vragen op Twitter?(waarom geen luchtalarm, late NL-alert, associatie met Moerdijk) weerklinken nu in?uitzendingen en de persconferentie van 01.00 uur, omdat journalisten ze direct aan?de hulpdiensten stellen.

4 juni, 06.00 tot 00.00 uur: ?Complimenten voor de burgemeester?
Om 06.10 uur geeft de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant het sein??brand meester? en zegt dat het ?gevaar geweken is?. De gemeente verzamelt?schademeldingen, kondigt de boekpresentatie aan en start de nafase. De media?concentreren zich op aanverwante thema?s als de veiligheid van Moerdijk,?vergunningen van Shell en de oorzaak van de brand. Op Twitter duiken ook nieuwe?signalen op:
> Mensen die door de brand heen hebben geslapen.
> Mensen geven aan geen NL-alert te hebben ontvangen.
> Enkele berichten over tranende ogen en de vraag of kinderen nog naar school mogen fietsen.
> Aandacht voor ?kankerverwekkend ethylbenzeen? blijft.
> Veel kranten hebben de brand niet op de voorpagina staan; mensen zijn daar geschokt over.
> Verbinding van brand Shell met de toekomst van het dorp Moerdijk.
> Complimenten voor de veiligheidsregio, brandweer en gemeente: ?goed gecommuniceerd?en prima werk geleverd!?.
> Complimenten voor heldere taal en houding van burgemeester Klijs.

De aandacht voor het niet ontvangen van de NL-alert en de potenti?le gevaren van?het vrijgekomen ethylbenzeen op lange termijn blijft. Veel mensen lijken daar nog?niet over gerustgesteld. Bovendien zijn enkelen geschokt dat veel kranten de brand?niet op de voorpagina hebben staan. Enkele vragen over tranende ogen als gevolg?van de brand van de avond daarvoor blijven onbeantwoord. Andere mensen geven?juist aan niets van de hele brand gemerkt te hebben omdat ze er doorheen geslapen?hebben. Het sentiment over de toekomst en veiligheid van het dorp Moerdijk sluimert?en wordt vooral gevoed door nieuws van traditionele media en de al eerder geplande?bijeenkomst van Kernwaarde Moerdijk. Naarmate de dag vordert, klinken steeds meer
complimenten voor met name burgemeester Klijs. Vooral zijn optredens op Radio 1 en?in Knevel & Van de Brink worden gewaardeerd.

3. Conclusies
Bovenstaande inzichten zijn opgehaald uit berichten die voorzien waren van dominante?woorden als ?Shell?, ?Moerdijk? of ?Shellmoerdijk?. Voor deze analyse zijn ook op?andere manieren berichten verzameld. Bijvoorbeeld op basis van de geo-locatie van?de afzender. In een straal van 20 kilometer rond de plaats incident zijn alle berichten?bekeken die tussen 22.45 uur tot 02.00 uur (4 juni) op sociale media zijn geplaatst.?Daaruit bleek dat veel jongeren niet met de gangbare hashtags twitteren. Ze gebruiken?het sociale medium meer als (onderling) conversatiemiddel, zonder te verwijzen?naar het onderwerp van hun Twitterbericht, bijvoorbeeld: ?Heel de straat buiten?. De?combinatie van tijd en locatie vormt echter wel een aanwijzing dat het een reactie?is van mensen op de brand bij Shell. Ook praatten veel jongeren in halve zinnen of?straattaal. Velen van hen stelden vrijwel direct na het horen van de knal de vraag of zij?de volgende dag wel naar school mochten. De meesten hoopten van niet.?Daarnaast leverde het zoeken op plaatsnamen van omliggende dorpen in dezelfde?periode enkele aanvullende inzichten op. Volgens de berichten was er veel verkeer?op de Kooilandsedijk (wat zou kunnen betekenen dat veel mensen uit Klundert?vertrokken) en daalde in Strijen isolatiemateriaal neer. Inwoners van Klundert klaagden?over de grote aandacht voor Moerdijk, terwijl hun dorp aan de andere kant van het?Hollands Diep dichter bij het complex van Shell ligt.

Uit de analyse van online mediaberichten over de brand bij Shell Moerdijk zijn verder?de volgende lessen op te tekenen:

1. Sociale media toonden een zelfcorrigerend vermogen.
Op P2000 verscheen een melding van een brandalarm bij Nebiprofa waarop iemand?op Twitter deelde dat daar de ontploffingen ontstonden. Een ander reageerde?daarop door te zeggen: ?Mijn Vrouw werkt bij Nebiprofa. Heeft collega gebeld. Was?brandalarm afgegaan door ontploffing Shell? en voorkomt zodoende het ontstaan van?misverstanden en geruchten.

2. Crowdsourcing resulteerde in tegengeluiden.
Vooral in het eerste uur na de brand verzamelden Twitteraars relevante (en minder?relevante) informatie via onder andere P2000 en Wikipedia en trokken eigen conclusies.?Klachten, vragen en complimenten waren het gevolg, zoals bijvoorbeeld: ?Blootstelling?aan…benzeen leidt tot chromosomale afwijkingen…schade aan de beenmergcellen…?niet … tot leukemie.? Wikip ? #moerdijk?.

3. Houding en taalgebruik even essentieel in waardering van communicatie als de?boodschap zelf.
Niet alleen de boodschap, maar ook de manier waarop deze werd gebracht, bleek?essentieel in de communicatie met burgers. De burgemeester werd geprezen om zijn?duidelijke, begrijpbare taal.
?Helder is die burgemeester Klijs van Moerdijk. Wat spreekt die man normale?mensentaal #communicatie2014?.

4. Niet beantwoorden aan verwachtingen bepaalde grotendeels de klachten.
De grote vraag naar een NL-alert of luchtalarm leek in veel gevallen geen directe?vraag om informatie, maar meer een vraag om te voldoen aan de verwachting dat?hulpdiensten bij een dergelijke crisis een NL-alert uitsturen. Sommigen schatten?aan de hand van een NL-alert de ernst van de gebeurtenis in, zoals: ?En ik dacht dat?er ingebroken werd… Is het de #Shell die de lucht in gaat! Ook te horen in #Dordrecht?dus… Geen #NLAlert dus valt mee??.

5. Niet alleen burgers, maar ook professionals en hulpverleners lieten van?zich horen.
Crisisprofessionals en amateurhulpverleners discussieerden mee en evalueerden?online het gedrag van betrokken instanties. Zij verstuurden en duidden meldingen van?P2000 of signalen van ingezet materiaal. Bijvoorbeeld @WouterJong: ?Verbaas mij wel?over de oorverdovende stilte van @shell_nederland. Zelfs geen doorverwijzing naar?@VRMWB. Had meer verwacht. #moerdijk“.

Bronnen:?Sociale media-analyses?van vijf?kritieke momenten

Brand Moerdijk en social media (2011)

Geef een reactie

moerdijk01

Op 5 januari 2011 leidde een zeer grote brand bij een chemisch bedrijf in Moerdijk tot een grootschalige inzet van allerlei crisisbestrijders. De brand trok meteen de aandacht van een groot publiek vanwege de enorme rookontwikkeling. De wind zorgde ervoor dat de gevolgen van deze brand zich niet tot de feitelijke locatie beperkte. De co?rdinatie tussen de bestuurlijke en technisch leidinggevenden vereiste daarom regionale afstemming en dus werd het een GRIP4-crisis. De sirenes werden ingeschakeld om inwoners het basis-alarmsignaal te geven: ?ga naar binnen, houd ramen en deuren gesloten, schakel ventilatie uit en luister naar de regionale zender?. Tijdens de ontwikkeling van deze grote brand bleek dat de overheid er daarmee nog niet is. De sirenes geven slechts een eerste waarschuwing af: er is iets ernstigs aan de hand. Meteen daarna vragen de inwoners zich af wat er dan aan de hand is. Meer informatie is wenselijk of zelfs noodzakelijk.

Minister Ivo Opstelten van Veiligheid en Justitie vindt dat de chemiebrand in Moerdijk een ramp kan worden genoemd, en zei maar weinig branden te kennen met zo?n impact. Op zich had de brand qua directe slachtoffers geen enorme impact, er zijn zelfs geen gewonden gevallen, maar? het aantal mensen dat te maken had met de ramp en betrokken was (alleen al via de media) was enorm.

Twee reconstructies:

Knelpunten en dilemma?s in crisiscommunicatie bij Moerdijk:

Bij de brand in het bedrijf Chemie Pack in Moerdijk ging er van alles mis, niet in de laatste plaats bij de informatievoorziening door de overheid. Er zat discrepantie in de moderne veiligheidsnormen versus de ?historische omgeving.

Knelpunt bij het vormgeven van Externe Veiligheid (EV) – beleid is dat je de historie van een stad niet kunt? uitvlakken.”We ervaren de oude stadsdelen veelal als gezellig enleuk, terwijl je juist hier met de huidige normen vanuit veiligheidsoverwegingen nooit zo zou mogen bouwen. Neem mijn? gemeente. Dordrecht heeft te maken met een groot aantal treinen met gevaarlijke stoffen die door dicht bevolkt gebied rijden. Daarnaast is er langs onze historische binnenstad een snelweg over het water met schepen volgeladen met gevaarlijke stoffen. Dit vraagt om een speciale benadering, want je wil zowel de stad als zijn inwoners bescherming bieden. En je wilt de stad toch ook perspectief op ontwikkeling bieden, maar tegelijkertijd een voldoende niveau van veiligheid kunnen handhaven.” Met deze patstelling moet een bestuurder dus zien te handelen.

Risiconiveau is moeilijk te bepalen, niet hard en context afhankelijk

Vanuit de specialisten klinkt meermalen de vraag wat een acceptabel veiligheidsniveau is. Is ??n trein met gevaarlijke stoffen die in de nacht door de stad rijdt al te veel? “Voor mij als wethouder is dat geen reden om een project af te wijzen”, aldus Bas Wienbelt. “E?n trein is geen belemmering.” Maar hoeveel dan wel? Al gauw blijkt dat het geen uitgemaakte zaak is wanneer we iets niet meer acceptabel vinden. Er is niet een maat.wordt. Gaandeweg een project gaat het economisch aspect steeds zwaarder wegen. Gevolg is dat hogere risico’s, ook door de samenleving, acceptabel worden gevonden. Neem een bestaand gebouw dat wordt gerenoveerd. Binnen het College van B&W kan op basis van dezelfde risicoanalyse een nieuw gebouw worden afgewezen en het te renoveren gebouw groen licht krijgen Kortom, er is eenvoudigweg niet ??n maat voor externe veiligheid: een bestuurder moet ook andere aspecten meenemen in de besluitvorming en is daarom voorzichtig met het formuleren van harde grenzen. Er zijn maatstaven voor dodelijke slachtoffers, namelijk het plaatsgebonden risico (hard) en het groepsrisico (zacht), maar nog niet voor gewonden die gered moeten worden door de hulpverleningsdiensten. Hoeveel gewonden mogen er vallen en wat mag de ernst zijn, ook op de lange termijn (denk aan chronische ziekte)?

Welke maatregelen zijn noodzakelijk, en wat is het effect daarvan?

Daarnaast is niet duidelijk wanneer welke maatregelen absoluut noodzakelijk zijn. Hetzelfde geldt voor aanvullend te treffen maatregelen, laat staan wat het effect daarvan is op de reductie van dodelijke slachtoffers en gewonden

Vrijblijvend of dwingend advies van de brandweer?

Een bestuurder zou een advies van de brandweer niet moeten kunnen negeren.”Als er een negatief advies ligt, dan moet het plan veranderd.” Zijn uitspraak leidde onder de specialisten tot veel discussie: een brandweer kan niet negatief adviseren, was de stelling vanuit de brandweerhoek. De praktijk blijkt echter anders te werken. Een brandweeradvies heeft een belangrijke invloed op de besluitvorming en kan niet als ??n van de vele aspecten worden meegewogen: het is een go-or-no-go. Een bestuurder moet dus kunnen uitgaan een gefundeerd brandweeradvies om fiat aan een bedrijfsontwikkeling of andere plannen te kunnen geven.

Voorbereiding, open dialoog en cocreatie

Belangrijk is dat een bestuurder in een vroeg stadium duidelijkheid wordt verschaft. Hans Spigt: “Maak het proces inzichtelijk en vraag betrokken partijen naar verwachtingen en wensen. Geef inzicht in de feiten, in mogelijke alternatieve locaties, in mogelijke maatregelen, in de consequenties van bepaalde keuzes en dit alles nog zonder oordeel. Leg dat voor aan bestuurders. Het is ook belangrijk is dat een EV-visie wordt vastgesteld door het gehele college?.

Meer betrokkenheid van Gemeente vanaf het begin

Wellicht kunnen gemeenten kunnen ook meer grip op dit dossier krijgen door aan risicobedrijven alleen grond in erfpacht uit te geven. Zo houdt de gemeente meer slagkracht om ontwikkelingen? aan te sturen.

Nieuwe media en nieuw gedrag van burgers

Dick Ahles: ? Het kan aan mij liggen maar de bedenkers van scenario’s lijken weinig gevoel te hebben over hoe consumenten anno 2011 bij dreigingen gaan reageren met een smart-phone op zak, een iPad op de salon-tafel, een laptop met een open verbinding met internet en een TV in de hoek aan. We wisten bij andere rampen al dat het (mobile) telefoonnet overbelast raakt, en wat zeker is, is dat met de komst van mobiele telefoons, SMS, Twitter en breedband Internet alle oude senario’s over het consumentengedrag de prullebak in kunnen.

www.crisis.nl onbereikbaar tijdens Moerdijk

Nieuw is dat door de snelheid van berichten via sociale media er heel snel heel veel mensen gealarmeerd zijn. Ook zij willen graag weten wat er aan de hand is, maar in veel gevallen is dat puur uit nieuwsgierigheid (nice to know informatie). Het probleem is dat er in dat geval een stormloop op de online informatie ontstaat. Zodra de plaats of de regio bekend is, weet iedereen heel snel de website van de gemeente of van de regionale zender te vinden. Met als gevolg: te weinig server-capaciteit om die vraag aan te kunnen. De sites kunnen het niet aan. Voor normale gemeentelijke websites is dat begrijpelijk. Daarom is er de speciale site crisis.nl om een extreme vraag op te vangen. Deze website is ontwikkeld in opdracht van het Nationaal CrisisCentrum (NCC) en wordt alleen ingezet bij crisissituaties. De afzender van de website verschilt per crisis. De afzender is te herkennen aan het logo op de homepage. Maar ook daar bleek op 5 januari de vraag groter dan de technische mogelijkheden. De website van de gemeente Moerdijk en Crisis.nl konden het niet aan. Uit nader onderzoek is wel gebleken dat bij de laatste de techniek niet functioneerde, maar toch? En ook RTV Rijnmond moest zich beperken tot ??n enkele pagina met de belangrijkste informatie. Omroep Brabant redde het wel, maar de informatie die men van de overheid kreeg was in de ogen van de hoofdredacteur erg weinig om aan de rol van rampenzender goed invulling te kunnen geven: d.w.z. passend bij de informatiebehoefte.

Twitter lawine onder burgers (#Moerdijk)

Bijna vijf dagen na de brand hebben we nog steeds een twitter lawine over #Moerdijk. Tijdens, maar ook daarna gaat de?meme “grote vuurbal jonguh” ?’als een lopend vuurtje’ rond:

En toch weten de rampen-co?rdinatoren, burgemeesters en ministers niet hoe adequaat te reageren op alle berichtgeving op Twitter, terwijl wat men moet doen en welke informatie moet worden (vrij)gegeven gewoon is af te lezen van de twitter feeds. En het probleem in het internet-tijdperk is niet alleen: op welke manier bereik ik het publiek het meest effectief, maar vooral ook dat men niet kan doorgaan op ouderwetse wijze ALLE bij hen beschikbare informatie eerst te bespreken, te beoordelen, te filteren, en te voorzien van betuttelende prietpraat en dan via klassieke persconferenties voor journalisten aan de burgers te vertellen dat ze zich niet ongerust hoeven te maken. Het is vooral het volstrekte gebrek aan openheid die zo dodelijk is voor de geloofwaardigheid van de overheid in dit soort gevallen. Zij kunnen en willen in dit soort situaties de bevolking kennelijk alleen op de toon van onwetenden toespreken.

Het ging zo snel dat meestal de individuele tweets niet meer waren te lezen. Opvallend was het dat alle (mis)informatie, inclusief foto’s en videofilmpjes, feitelijk via Twitter liep en niet via de omroepen en de speciaal voor deze situaties in het leven geroepen website. Die Twitter stroom ontgaat kennelijk de verantwoordelijke rampenbestrijders: er was uren geen enkele offici?le reactie op het internet.

Traditionele media gebruikt Twitter als bron bij gebrek aan beter

Opvallend was dat de traditionele media Twitter in eerste instantie gebruikte als hun primaire bron over het melden van acties (sirenes die zouden afgaan, ramen sluiten, radio luisteren) en informatie over wat er aan het branden was (giftig en irriterende stoffen), hoe giftig zijn de rookwolken? Is de brand onder controle of breidt het uit? Hoe ver gaat de (giftige?) wolk over de Randstad? Van de overheid geen informatie, geen mededelingen, geen ontkenning, domweg NIETS. De commerciele zender RTL Nieuws was zelfs eerder was dan de NOS.

Informatie over situatie en van overheid komt via burgers op het net

Met name Twitter overstelpte iedereen met berichtgeving vanuit de ‘bedreigde’ gebieden (met name Dordrecht): sirenes, mededelingen dat we naar omroep Brabant, later ook Rijnmond moesten luisteren, dat het een ramp met de hoogste fase (vier) was geworden, Wie waren die mensen in dat landelijke co?rdinatie centrum, wat doen ze, hoe beoordelen ze de situatie, wat zijn ze aan het voorbereiden. Toen eindelijk -een dag later- er een persconferentie werd gegeven (let wel heel klassiek, feitelijk voor de elite van opgeleide journalisten die voor de gevestigde media werken, het idee dat gewone burgers misschien zelf hun vragen hebben komt nog niet bij ze op).

Bij gebrek aan informatie gaan ook klassieke media steeds meer hun eigen gang. Die roepen deskundigen naar de studio en vragen of die misschien weten wat er aan de hand is. Van Duin wijst op een voorval dat veel kwaad heeft gedaan: ?Tot overmaat van ramp was bij een persconferentie over de meetresultaten van het RIVM niet gesproken over de verhoging van lood in een bepaald gebied. Wat denk je dat de kijkers denken als een toxicoloog later op de dag op televisie gaat zeggen dat ergens verderop in het rapport die gegevens stonden??

Geen transparantie van overheid in communicatie

Minister van Veiligheid Ivo Opstelten (VVD) vindt dat ?totale transparantie? rond de brand in Moerdijk vereist is. ?De onderste steen moet boven? zei hij in het Kamerdebat over de?brand bij chemiebedrijf Chemie-Pack in Moerdijk. De Tweede Kamer was?bezorgd over de gezondheid van hulpverleners, werknemers en omwonenden na de brand bij Chemie-Pack. Opstelten liet weten dat hij alles doet om de ongerustheid onder de bevolking weg te nemen. Hij gaf toe dat daar tot nu toe fouten in zijn gemaakt.

Menno van Duin is lector aan de Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid (NIFV) en de Politieacademie. Hij is het met Siepel eens dat bestuurders zo open mogelijk naar het publiek moeten zijn. ?Hoe lastig dat ook kan zijn. Aan de ene kant vertrouwen uitstralen en ook nog in alle eerlijkheid zeggen: ?Wij weten ook nog niet alles?.?

Van Duin vindt de vergelijking die wordt gemaakt tussen het optreden van burgemeester Van der Laan van Amsterdam in de zaak van het Hofnarretje en het gedrag van de autoriteiten bij de Moerdijk-ramp, niet opgaan. ?Van der Laan krijgt terecht veel lof. Er is meteen open en direct gecommuniceerd naar de ouders van de mogelijke slachtoffertjes van het misbruik. Dat is ook gedaan richting pers. Bij crises als Moerdijk, Enschede of Volendam, ligt het toch anders. De overheid is daar veel meer partij in en draagt een veel grotere verantwoordelijkheid dan bij het seksschandaal in Amsterdam.?

Spagaat

De overheid schiet in de bekende kramp. Misschien is ?spagaat? een beter beeld. Er wordt aan de offici?le media beperkte informatie gegeven, want men realiseert zich dat je daar later op afgerekend kan worden.?

Volgen van media moet veel intensiever

Net als Siepel vindt Van Duin dat er ook een andere les uit ?Moerdijk? getrokken kan worden. Het volgen van media moet veel intensiever. ?Daar is nog onvoldoende aandacht voor? weet hij, ?Het kan bijvoorbeeld gaan om het reageren op een uitzending van SBS. Die zender kwam met het – niet kloppende – bericht dat de evacuatie van Zwijndrecht was begonnen. Daar moet je meteen op anticiperen. Dat gaat ook op voor hardnekkige lariekoek die op internet wordt gespuid. Dat kan veel onterechte angst wegnemen.?

Geen aanwezigheid en reactie van overheden op nieuwe media

Wat we leren van die woensdagmiddag en avond is, dat de overheid best in staat is met kundige mensen rampen te bestrijden, maar dat de verantwoordelijke bestuurders geen tot weinig notie hebben van wat er buiten hun crisis-centrum zich afspeelt. Men denkt kennelijk dat de betrokken burgers rustig met hun ramen dicht rond de radio, luisterend naar Omroep Brabant, geduldig zal wachten op offici?le mededelingen.Zo kopte de Trouw op 12 januari 2011: ?Overheid zweeg op Twitter?

Suggestie (crisiswerkplaats): Juist voor korte tussentijdse berichten is dat een zeer geschikt communicatiekanaal, waarmee snel veel mensen bereikt kunnen worden. Geef daar korte informatie en verwijs vooral niet met een link door naar de eigen site. En geef ook een signaal als er nog geen nieuws te melden is (procesinformatie: ?als je niks weet, zeg dan gewoon dat je niks weet?). Een goed voorbeeld van hoe een gemeente op Twitter actief wordt is volgens Dutchcowboys de gemeente Zwijndrecht http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/21385

Informatie vestrekking was te langzaam en via vele schijven

Als het RIVM de lucht vervuiling meet, kunnen die gegevens misschien vrij snel on-line staan. Waarom moeten burgers daar op wachten, waarom moeten redacties met de wet openbaarheid schermen in plaats van zelf met die gegevens komen.

Burgers en experts zijn het oneens met besluitvorming of verbazen zich erover

Over de openbaarheid van de gevaarlijke stoffen: ? …het openbaar ministerie is ogenblikkelijk een strafrechtelijk onderzoek begonnen naar de oorzaak van de brand. De lijst met stoffen was daarbij een belangrijk document en is in beslag genomen door het OM. Dat is ook de reden waarom de lijst in eerste instantie niet is vrijgegeven buiten de kring van bij deze brand betrokken instanties.” Zou de opsteller van deze proza zich eigenlijk wel realiseren wat voor boodschap hij hiermee aan de burgers van dit land geeft: strafvervolging gaat voor voorlichting aan de burgers. Ook in het verslag ? wijsheid van de massa? – 10 dagen na Moerdijk? van crisiswerkplaats.nl somt een aantal verbazingen op:

Dat er tijdens een crisis fouten gemaakt kunnen worden zal niemand ontkennen, maar soms leek het erop dat de deskundigen beslissingen namen en berichten de wereld instuurden die geheel in strijd leken te zijn met de werkelijkheid die iedereen kon waarnemen. En die verbazing is in deze bundeling artikelen bijeen gebracht.

Imago schade

Wantrouwen

Al snel wordt vermoed dat de bestuurders eventuele fouten of vervelende resultaten van onderzoek af willen dekken. Op twitter werd bijvoorbeeld snel de naam van de burgemeester verhaspeld tot Deny (het Engelse ontkennen), met reacties als ?De burgemeester zegt: ga maar lekker slapen, jaja?

?Busje is symbool voor alles wat misging?

Opstelten betreurt het beeld dat ontstond toen hij samen met minister van Volksgezondheid Edith Schippers (VVD) maandag een bezoek bracht aan het gebied. Hierbij bleven zij ze in het busje zitten. Opstelten: ?De bedoelingen waren goed: we wilden onze betrokkenheid tonen, maar toen ik de beelden zag, was ik niet blij.?. Het busje staat symbool voor alles wat mis is gegaan bij de communicatie. Alle partijen hebben kritiek op Opstelten en Schippers, zelfs de eigen partijen.?

Ramp of niet?

Het publiek viel over het woord ?ramp? dat door Opstelten zelf werd gebruikt, want ?er was toch niets aan de hand??

Rampinflatie

Communicatiedeskundige Menno van Duin ziet de aandacht voor ?calamiteiten? groeien. De brand in Volendam was alleen al in de eerste maand dertien keer onderwerp van aandacht, waarvan zeven maal hoofdonderwerp.? Dat aantal is na een krappe 2 weken bij ?Moerdijk? nu al gehaald. Van Duin: ?Het begrip ramp werd in 1977 niet gebezigd. Er is, wat mij betreft sprake van ?rampinflatie?. Gebeurtenissen die vroeger weinig tot nauwelijks aandacht kregen, krijgen nu om uiteenlopende redenen veel meer aandacht en worden ook vaker en sneller als ramp betiteld.? De media zwepen elkaar op en daarmee neemt ook de druk op bestuurders toe. ?Zeker omdat internet en de sociale media een snel groeiende rol gaan spelen. Iedereen is een medium geworden.?

Twitter kan gevaarlijk zijn bij een ramp als Moerdijk

In het regionale dagblad?BN/DeStem stond van de week een bericht (met een Poll) over de uitspraak van Nico?van?Mourik?van?de?Veiligheidsregio?Midden- en?West-Brabant. Over Twitter zegt hij letterlijk: “140 tekens kunnen een boel kapot maken.” Dus: verbieden maar als onze overheids rampenbestrijders dat nodig vinden? Want BN/DeStem meldt verder “Ongefundeerde mededelingen van omwonenden of toeschouwers zouden de offici?le informatievoorziening tijdens een ramp kunnen verstoren. Van Mourik deed zijn uitspraken, die geen kritiek mochten heten, woensdagavond (16/3/2011 DA) tijdens een bijeenkomst in het stadhuis van Bergen op Zoom. Gemeenteraadsleden stelden hem daar vragen over de communicatie bij incidenten als de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk.” De krant meldt verder nog dat Van Mourik zelf actief is op?Twitter”

Rapportage bevindingen vragenlijstonderzoek:?Hoe hoorde u van de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk?

Op woensdag 5 januari 2011 werden diverse communicatiemiddelen ingezet om de bevolking te alarmeren en informeren over de brand die was uitgebroken bij het bedrijf Chemie-Pack in Moerdijk. De waarschuwingen op 5 januari en de dag erna richtten zich op mogelijke directe gevaren als gevolg van inademing van de rook. Daarom werd advies afgegeven ramen en deuren te sluiten. Om dit advies kenbaar te maken zijn verschillende middelen ingezet, waaronder de sirene, geluidswagens, sms-alert, de rampenzender, radio, televisie en internet. Daarnaast informeren mensen elkaar en zijn er mensen die zelf de rook waarnemen en zo op de hoogte komen van de gebeurtenis.

Naar aanleiding van de brand heeft de TU Delft een vragenlijst opgesteld om inzicht te krijgen in de vraag: Via welke kanalen heeft de bevolking voor het eerst gehoord van de brand en is er verschil tussen alarmeren en informeren?

De 462 bruikbare reacties zijn ingedeeld op basis van de locatie waar de respondent zich bevond toen de brand ontstond. Deze locatie is bepalend voor het doel van de waarschuwing en informatie over de brand. De resultaten laten zien dat in het als eerst te alarmeren gebied respondenten hoorden van de brand via een andere persoon of organisatie, via een specifiek alarm of waarschuwingsmiddel of via visuele waarneming. De respondenten in dit gebied komen als eerste op hoogte van de brand. Ook in het tweede gebied waar het advies werd afgegeven, maar zonder inzet van alarm of waarschuwingsmiddelen, hoorden respondenten van de brand via andere personen/ organisatie of via informatiekanalen (radio, televisie, internet). Als laatste op de hoogte kwamen de mensen in het derde gebied waar alleen informatie behoefte was. In dit gebied is het advies om ramen en deuren gesloten te houden niet gecommuniceerd. Respondenten in dit gebied kwamen voornamelijk op de hoogte via informatiekanalen. Zij waren later op de hoogte dan de mensen die aanwezig waren in de beide andere gebieden.

Bronnen:?Binnenlands Bestuur, Verslag “Wijsheid van de massa – 10 dagen Moerdijk“, Crisiswerkplaats, Twitter als communicatiemiddel (COT rapport) en Dutchcowboys (1 en 2),?Hans Spigt (wethouder Dordrecht).