SocialMediaDNA richt zich op kennisdeling rondom social media, politie en maatschappelijke veiligheid. Onderwerpen vari?ren van de online aspecten van openbare orde, opsporing, vervolging, rechtspraak tot crisisbeheersing en communicatie.
De aanslagen in Brussel en de terreurdreiging rond Schiphol. De ophef over het rubbergranulaat op kunstgrasvelden. De onrust vanwege de Zaanse straatvlogger. Welke dilemma’s speelden bij deze casus en wat kunnen we hiervan leren voor toekomstige situaties? In Lessen uit crises en mini-crises 2016 blikken verschillende auteurs terug op vijftien bijzondere gebeurtenissen van het afgelopen jaar.
Rode draden
Lector Crisisbeheersing Menno van Duin en Vina Wijkhuijs, senior onderzoeker bij het lectoraat, stelden de bundel samen. In het inleidende hoofdstuk belichten zij de rode draden uit de casus. Van Duin: “Een centraal thema is dit keer het belang van continuïteit. Dat gold na het stuwincident bij Grave, maar bijvoorbeeld ook na de hagelstorm in Zuidoost-Brabant en natuurlijk na de aanslagen in Brussel. Hoe zorg je er als overheid voor dat voor ondernemers en burgers de dagelijkse gang van zaken weer zo snel mogelijk doorgang vindt?” Andere thema’s die in het jaarboek aan bod komen zijn omgaan met maatschappelijke en politieke onrust, de rol van veiligheidsregio’s en burgers, de betekenis van bevolkingszorg, en de juridische en financiële verwikkelingen die na (mini-)crises volgen.
Jaarboek bestellen
Lessen uit crises en mini-crises 2016 is geschreven voor bestuurders en professionals werkzaam op het terrein van crisisbeheersing en veiligheidsmanagement. De publicatie is uitgebracht bij Boom uitgevers Den Haag en te bestellen via www.boombestuurskunde.nl.
Het boek start met zijn persoonlijke verhaal dat begon bij de ramp in Ha?ti, januari 2010. Patrick studeerde nog in Boston en zijn vrouw werkte op dat moment pecies?in het gebied waar de aardbeving in Port-au-Prince toesloeg. Gelukkig overleefde zij de ramp, maar hij raakte online betrokken bij de hulpverlening waarin duidelijk werd hoe honderden mensen over de hele wereld digitale hulp boden en waarin onder andere een Ha?ti Crisis Map ontstond waarop informatie van social media (en ook SMS via telecom provider Digicel) werd gevalideerd en geplot op een kaart om met iedereen te delen wat er aan de hand was.
Zo begon crisismapping in 2010 in de studentenkamer van Patrick Meier met de crisiskaart van Ha?ti (zie hieronder het aanvullende initiatief van OpenStreetMap).?
Het boek start met overtuigende argumenten voor het gebruik van social media (er zijn namelijk nog steeds crisis professionals?die redenen hebben om er niets mee te doen). Daarna gaat het boek verder in op hoe de evolutie zich ontvouwde die Patrick Meier van case naar case zag en waarin hij deels ook zelf veel nieuwe initiatieven ontplooide. We kunnen niet alles kwijt in deze blogpost, dus het inkijkje in de toekomst en wat andere voorbeelden en inzichten bewaren we voor het tweede deel.
Interessant is de ontwikkeling van de sociale en technologische innovaties die dit boek op een rijtje zet. Van crowdsourcing naar microtasking en van het zoeken, filteren en valideren van tweets (eerst handmatig daarna steeds meer?deels automatisch) naar het gebruik van beelden van satellieten en drones. De informatie?(Big Crisis Data noemt Patrick het)?wordt er niet minder op, en het feit dat het gebruik ervan zo ontwikkeld geeft in zichzelf al aan dat er veel behoefte naar is.
Tsunami aan informatie, maar ook een leger aan mogelijke?hulptroepen
Wereldwijd zijn er naar schatting een half miljard mensen die?WhatsApp gebruiken en een miljard Facebook gebruikers. Er worden vandaag de dag meet WhatsApp berichten verstuur dan SMSjes (meer dan 50 miljard per dag). Tel daar elke minuut 100 uur aan YouTube video materiaal en vele miljoenen foto’s op alle platformen en er is duidelijk sprake van een Tsunami aan informatie, maar ook sprake van een enorm netwerk aan mensen dat in tijden van nood kan helpen met deze informatie. Door het te verschaffen, of?door te helpen in het filteren en duiden ervan.
En degenen die de berichten plaatsen zijn ook niet onbelangrijk.?Anand Giridharadas van The New York Times zei het treffend:” These crowds are not only collectively witnessing our world in real time, but their digital footprints are also creating the first draft of history. ” (bron)
Hoewel de meerderheid van de aardse bevolking nog niet op social media zit, zit de social media adoptie globaal gezien toch nog steeds flink in de lift. Daarnaast zijn er steeds meer ‘dingen’ die aan het internet hangen en als sensor informatie produceren. Patrick gaat bijvoorbeeld in op de kracht van drones en haarscherpe beelden vanuit de lucht.
Hieronder volgen een paar voorbeeld cases uit het boek, maar ook interessante vraagstukken die spelen op dit onderwerp. Ook hebben we natuurlijk al uitgebreidere blogs geschreven over de meeste cases (zoals bijvoorbeeld de aanslag tijdens de Boston Marathon of Orkaan Sandy).
Relevantie van social media?
Maar hoeveel van die gigantische hoeveelheid aan?informatie is eigenlijk relevant? Het antwoord verschilt nogal. Bij de Joplin tornado die in 2011 in Missouri langskwam wees onderzoek uit dat zo’n 10% van de tweets die gepost werden relevant geacht werden en voldoende informatiewaarde hadden voor crisismanagement organisaties. Bij de Australische branden uit 2009 werden zelfs 65% van de tweets belangrijk gezien (bron). Toegegeven, dit lijken hele hoge percentages, maar als maar 0.001% van alle 20 miljoen tweets van orkaan Sandy relevant zou zijn, en de helft daarvan enigszins betrouwbaar was, waren het nog steeds 15.000 woorden ofwel 30 pagina’s vol met relevante, real-time?informatie geweest die gewoon gratis voor het oppikken?op straat liggen.
Maar percentages zeggen niets. E?n berichtje?kan genoeg zijn om een leven te redden en daar wordt in het boek een goed voorbeeld bij gegeven.?Het gaat dan om het?verhaal?van?Naoko, die op 11 maart 2011 samen met honderden mensen op de daken klom tijdens de tsunami in noord Japan. Ze kon niet bellen of SMS met haar telefoon, maar kwam erachter dat e-mail nog werkte. Ze mailde naar haar man, die op zijn beurt hun zoon in Londen weer op de hoogte stelde. Naoko’s zoon stuurde de vice-gouverneur van Tokyo een priv? tweet (DM) met de hulpvraag. Deze las het bericht en belde de brandweer brigade van Tokyo met het verzoek?voor reddingsactie per helikopter. Kort daarna was de hele groep op de daken gered.
Toch hebben de meeste mensen dit geluk niet gehad. Niet iedereen weet (evt via een aantal schakels) hulptroepen op de hoogte stellen of te organiseren. Bedenk ook dat dit vandaag de dag een enorme uitzondering is. Op de dag na de beving van 2011 in Japan zijn er meer dan 1,77 miljoen tweets verstuurd over?dat incident. ?Dat komt neer op een gemiddelde van 2000 tweets per seconde!
Informatie overload
Een ander veel gehoorde kritiek op social media is: waar halen we in godsnaam de tijd vandaan om hiermee te werken? “Forget it” is ook wel de reactie als men?de hoeveelheid informatie ziet. Patrick Meier vergelijkt deze reactie met een?ouderwetse bibliotheek. Die bevatten ook veel te veel informatie. Natuurlijk is het lastig om net dat ene boek te vinden waar je naar op zoek bent, maar in het geval van social media kan het levens redden. We worden er steeds beter in om ongestructureerde informatie te structureren en als je maar met genoeg mensen bent en slimme tools gebruikt lukt ons dat steeds beter.
De crisisbeheersingsexperts van vandaag noemt hij daarom ook “informatie DJ’s”. Ze verzamelen informatie van traditionele en nieuwe bronnen en doen hun best om er een redelijk omgevingsbeeld uit te halen (soms slechts?met?samples natuurlijk) en op een prettige manier voor te schotelen voor alle betrokkenen.
Valse meldingen: telefoon?vs social media
Een veelgehoord argument is dat social media toch zeker geen vervanging van de bestaande noodkanalen zal dienen, en dat die huidige kanalen (zoals 112) toch veel beter functioneren omdat ze betrouwbaarder zijn.
Het eerste noodnummer ontstond in de zomer van 1937 en werd in London gelanceerd onder het nummer 999, zoals het vandaag de dag in Engeland nog steeds wordt gebruikt. In die eerste week werden 1.336 noodoproepen gedaan. Van deze meldingen waren er toen 1.073 echte noodoproepen, 171 bellers wilde gewoon een operator aan de lijn om doorverbonden te worden en 91 waren grappen of valse meldingen (bron). Toen was 10% van de binnenkomende meldingen dus bewust een valse melding. Ter vergelijk bevatte?tijdens orkaan Sandy slechts 0.5% van alle tweets valse foto’s.
Vandaag de dag ligt het anders: minder dan een kwart van alle noodoproepen in Engeland een serieuze melding. Er zitten zeer veel valse meldingen bij, grappenmakers of gewoon onzinnige zaken die geen nood behoeven (bron). Dat betekent dat er per jaar meer dan 5 miljoen valse meldingen zijn; ofwel gemiddeld meer dan 13.000 onnodige telefonische meldingen per dag. Alleen al in New York krijgt de meldkamer 10.000 valse meldingen per dag binnen (bron). Patrick rekent even voor: als we aannemen dat het 5 seconden duurt voor de centralist om zo’n melding af te handelen, verspillen centralisten dus elke dag 14 uur aan dergelijke onzin. Dat is meer dan 5.000 uur op jaarbasis (ofwel 200 dagen onzinnig werk).??De cijfers in Europa zijn absoluut niet beter. Onderzoek laat zien dat zelfs de helft van de telefoontjes vals of onzin zijn. De Griekse meldkamers spannen de kroon met wel 99% valse meldingen! (bron). Toch hebben overheden het crowdsourcen onder burgers, ofwel het ontvangen van tips en telefonische meldingen, niet losgelaten. Men?blijft het een belangrijke informatielijn vinden, een levenslijn zelfs omdat het levens kan redden. Je kunt je dus afvragen waarom social media niet ook een levensredder kan zijn.
De Londense brandweer brigade is daarom ook, 80 jaar na de introductie van de telefonische hulplijn uit 1935, een noodhulplijn gestart via Twitter.
Het Rode Kruis onderzocht ook dat driekwart van de bevolking in Amerika ook niet anders verwacht: hulpverleners dienen te reageren op noodhulp verzoeken via social media, en men verwacht actie binnen een uur na het posten ervan. VDMMP?herhaalde dit onderzoek, zij het?kleinschaliger, in Nederland en kwam tot een soortgelijke conclusie. Social Media?vervangt 112 niet, het is slechts een extra noodkanaal. Denk hierbij ook aan de aanslag op het Noorse eiland Ut?ya, waar de getroffenen 112 niet eens konden bereiken doordat alle lijnen overbelast waren na de aanslag in Oslo, en de jongeren weinig anders konden doen dan hun noodkreten twitteren. Dat terwijl de?Noorse overheid in die tijd totaal niet voorbereid?was om iets met social media te doen.
De VN was in hun rapport?van 2013 ook glashelder over de rol van social media: “Het bewijs is er nu dat nieuwe informatiebronnen (zoals social media) niet minder representatief of betrouwbaar zijn dan traditionele informatiebronnen, die ook in crisissituaties verre van perfect zijn”.
Hoeveel tweets zijn genoeg?
Slechts ??n goede foto van een ingestorte brug is voldoende om bijvoorbeeld infrastructurele schade duidelijk te maken na een storm of tsunami, zelfs als alle andere getuigen nog nooit van Twitter gehoord hebben. Onderzoek laat zien?dat zogenaamde ‘micro-crises’ zoals auto ongelukken, zelfs automatisch op Twitter gedetecteerd kunnen worden, ook al gaat het om een zeer beperkt aantal berichten (bron). Studenten van Harvard ontdekten ook dat met de analyse van Twitter zij in Ha?ti cholera eerder konden ontdekken dan de overheid dat deed (bron). Zelfs als de informatie veel ‘bias’?en valse berichten bevat kan het nog steeds van grote waarde zijn. Zo toonde een onderzoek?uit Indonesi? aan dat tweets geschikt waren voor het voorspellen van de voedselprijzen in het land, ondanks speculaties en foutieve berichten (bron). In Ierland bleek dat Twitter analyses de zorgen en werkgerelateerde stress een uitstekende voorspelling van werkeloosheid mogelijk maakte (bron). Ander onderzoek uit Egypte liet zien hoe het geweld aldaar verband hield met bepaald soort inhoud van berichten op Twitter (bron).
Trollen
Helaas is social media niet alleen zonnekleur en maneschijn. Ondanks zorgvuldige selectie van berichten, komen er ook berichten door die toch vals blijken te zijn.?Tijdens de aardbeving in Santiago, Chili werd bijvoorbeeld de volgende tweet gepost:
#chile please help, I am buried under the rubble in my home [address removed for privacy] Santiago, Chile #chile my phone doesn’t work about 10 hours…
Deze tweet bleek een valse melding te zijn toen de hulpdiensten ter plaatse kwamen, en de twitteraar (oftwel twitter trol) ?plaatste nog enkele soortgelijke berichten, die helaas ook op de Chile Crisis Map werd overgenomen:
plz send help to [address removed for privacy] Santiagoi, Chile, i’m stuck under building with my child. #hitsunami #chile we have no supplies.
Ook hier ging de politie tevergeefs op af. Patrick vraagt zich dan ook af of het in de toekomst misschien illegaal zal worden om dergelijke informatie te produceren, net als dat nu voor de telefonische noodlijn geldt.
Fouten zijn menselijk
Op de crisiskaarten die met user generated content gevuld worden is dus helaas niet alles waarheidsgetrouw, ondanks alle pogingen voor een zorgvuldig selectie en validatieproces. Patrick Meier verdedigd zich door te stellen dat burgerjournalisten fouten maken, maar ook professionals dit doen. Hij vergelijkt het met The New York Times, een van de meest vooraanstaande kranten van de wereld die hun naam hoog te houden hebben met het beste van het beste. Toch moeten ook zij zo’n 7000 rectificaties per jaar aanbrengen in hun nieuws (bron). De gouden standaard, het hoogst haalbare, lijkt ineens niet meer zo foutloos als je zo’n getal hoort. In dat?onderzoek werd ook duidelijk dat 60 procent van alle krantenartikelen uit een gemiddelde selectie van 14 kranten fouten bevatte. Als je terugdenkt aan de mediaverslaggeving van de Boston marathon zul je niet verbaasd zijn over dergelijke cijfers. Daar was de mediastrijd om de eerste te zijn met berichtgeving zo heftig en gebaseerd op niet gevalideerde social media berichten dat veel journalisten te snel conclusies trokken met zeer ernstige gevolgen.
Voorlopige conclusie
Hoewel dit?digitale zenuwstelsel van onze maatschappij (zoals Patrick het noemt) nog erg sterk in ontwikkeling, soms zelfs?prematuur, is geeft deze digitale hartslag wel al belangrijke aanwijzingen en maakt het grove diagnoses mogelijk. In het tweede deel van ons?blog over zijn boek gaan we dieper in op de digitale speurneuzen, hoe zij werkten in deze voorbeelden en wat de huidige en nieuw te verwachten ontwikkelingen zijn die Patrick beschrijft.
Achtergrond: onderzoek naar de relevantie van tweets tijdens incidenten en crises:
Hieronder de samenvatting van het literatuuronderzoek dat Crisislab deed in opdracht van WODC naar superpromoters in risico- en crisiscommunicatie. Er zijn organisaties die claimen dat ze voor commerci?le doeleinden superpromoters via social media?deels automatisch kunnen detecteren middels een aantal van de hieronder genoemde eigenschappen. Zou dit ook voor veiligheidstoepassingen als risico-en crisiscommunicatie kunnen?
Aanleiding en definitie van het onderzoek
De overheid zoekt naar nieuwe manieren om haar boodschap zo overtuigend mogelijk over het voetlicht te krijgen. Dit geldt in het bijzonder in situaties waarbij de boodschap activerend is dat wil zeggen bedoeld is om mensen tot door de overheid gewenst handelen te laten besluiten, bijvoorbeeld om met een risico of crisissituatie om te gaan.
In 2009 werd door Vogelaar voor het eerst het begrip ?superpromoter? ge?ntroduceerd. Een superpromoter is ?een enthousiasteling die zijn enthousiasme deelt en anderen hiermee be?nvloedt?. Superpromoters spelen volgens Vogelaar een centrale rol in hun sociale netwerk doordat ze anderen bewust of onbewust met hun enthousiasme aansteken en daarmee een boodschap overtuigend over het voetlicht brengen. Het concept is momenteel alleen gedefinieerd en toegepast waar het gaat om de verkoop van commerci?le producten.
Om de kansen voor en bedreigingen bij het inzetten van ?superpromoters van overheidsbeleid? in kaart te krijgen, heeft het WODC Crisislab gevraagd een literatuuronderzoek uit te voeren naar de effecten van het gebruik van superpromoters bij risico- en crisiscommunicatie.
Onder risicocommunicatie verstaan we in lijn met de klassieke definitie van Leiss ?de uitwisseling van informatie over aard, omvang en beheersingsmogelijkheden van een risico tussen alle betrokken actoren uit de samenleving zoals openbaar bestuur, wetenschap, bedrijfsleven en burgers?.
We zien crisiscommunicatie vervolgens als verbijzondering van risicocommunicatie waarbij het specifieke crisiskarakter, dat wil zeggen tijdsdruk, onzekerheid en een geschokte samenleving, specifieke eisen aan de crisiscommunicatie stelt.
Voor de definitie van een superpromoter van overheidsbeleid sluiten we zoveel mogelijk aan bij de definitie van Vogelaar: Een superpromoter van overheidsbeleid is een individu dat vanuit zijn/haar intrinsieke motivatie een standpunt van de overheid verspreidt binnen zijn/haar sociale netwerk waar deze persoon naar verwachting overtuigingskracht heeft.
Welke factoren bepalen theoretisch de effectiviteit van de superpromoter?
De meest bepalende factoren die samenhangen met de vier kernelementen (intrinsieke motivatie, het persoonlijk sociaal netwerk van de superpromoter, de activerende overheidsboodschap en verwachte overtuigingskracht) en die invloed hebben op de effectiviteit van superpromoters zijn de volgende.
De intrinsieke motivatie wordt volgens de zogenaamde zelfbeschikkingstheorie bepaald door de mate
waarin iemand in vrijheid, naar eigen goeddunken, kan handelen (gepercipieerde autonomie)
van (ervaren) verbondenheid die iemand met een persoon, groep of cultuur voelt
van de (gevoelde) competentie om de handeling uit te voeren.
Intrinsieke motivatie wordt verder vergroot door eigen ervaring met een risico en verkleind door vormen van beloning (anders dan positieve feedback).
Dominant is dan verder voor de andere drie kernelementen dat het persoonlijk netwerk sociale massa heeft: de heersende sociale normen en waarden hebben een beperkend effect op boodschappen die er niet bij passen (en daarmee op zenders van die boodschappen) en een stimulerend effect op zenders en boodschappen die er wel bij passen.
Variabele eigenschappen van het persoonlijke sociale netwerk die invloed hebben zijn:
hechte verbindingen tussen zender en ontvanger hebben een positief effect op de overdracht van complexe boodschappen en het bereiken van een gedragsverandering bij de ontvanger.
zwakke verbindingen zijn echter wel geschikt voor het snel overbrengen van een simpele boodschap wanneer zeker de ontvanger al gemotiveerd is om die uit te voeren zoals in crisisomstandigheden. Omdat mensen een groter (potentieel) zwak netwerk hebben zijn in dergelijke omstandigheden meer mensen te bereiken.
Meer algemeen geldt dat de boodschap beter overkomt als hij persoonlijk is gemaakt. Het gevaar is dan wel dat zo?n persoonlijke boodschap op andere ontvangers een negatief effect kan hebben. Geloofwaardigheid is een laatste onafhankelijk eigenschap van de boodschap: aspecten als perceptie van de waarheidsgetrouwheid bepalen de ontvangst van de boodschap.
De overtuigingskracht van de zender wordt bepaald door zijn geloofwaardigheid (waar het aspect betrokkenheid onder valt) en de mate waarin de ontvanger zich met de zender kan identificeren. Ook van belang is de mate van gepercipieerde congruentie tussen zender en zijn boodschap.
Samenvattend kan echter gesteld worden dat de literatuur geen integraal en voorspellend model kent waarin het effect van al deze factoren in is samengebracht.
Wat zijn morele afwegingen voor de overheid bij inzet van superpromoters?
In de meest algemene zin is risico- en crisiscommunicatie in de zin van dit onderzoek gericht op het bewerkstelligen dat burgers bepaalde door de overheid gewenste handelingen uitvoeren. Risico- en crisiscommunicatie heeft daarmee een ?manipulatief? uitgangspunt: het roept daarmee in de eerste plaats de ethische vraag op of het wel aan de overheid is om de autonomie van burgers te willen inperken door be?nvloeding. In de tweede plaats is de ethische vraag of de overheid wel zeker weet of de activerende boodschap wel de juiste is: in het verleden kwam het wel eens voor dat het standpunt van de overheid ?met de kennis van nu? niet de juiste was om burgers optimaal te beschermen tegen een risico.
In de literatuur wordt samenvattend vooral gesteld dat uiteindelijk de morele afweging moet zijn dat sturende boodschappen ethisch zijn mits burgers maar de realistische mogelijkheid hebben om af te wijken van de ?wens? van de overheid en de overheid democratisch besluit op basis van een afweging welke handelingen het grootste maatschappelijk nut hebben.
Voor crisiscommunicatie geldt dat het bieden van directe, niet neutrale, manipulatieve informatie legitiem is wanneer dat ertoe bijdraagt dat de ontvanger van die informatie kan handelen om zich te beschermen tegen directe en grote gevaren. Het bieden van neutrale informatie die door de ontvanger gewogen en ge?nterpreteerd moet worden kost in zo?n situatie immers mogelijk teveel tijd.
Deze algemene afwegingen gelden mutatis mutandis ook voor de afweging om superpromoters in te zetten. Specifiek voor de inzet van superpromoters geldt echter dat er een extra verantwoordelijkheid rust op de schouders van de overheid omdat in dit geval gewone burgers worden gebruikt die voor eventuele onjuiste handelingsperspectieven geen verantwoordelijkheid mogen dragen of het slachtoffer worden van een negatieve reactie van de ontvangers van de overheidsboodschap (zie ook de paragraaf hierna).
Samenvattend moet de overheid wel erg overtuigd zijn van de juistheid van haar activerende boodschap voordat zij superpromoters inzet.
Onder welke omstandigheden werkt de inzet van superpromoters voorspelbaar averechts??Uit de literatuur komen drie mechanismen naar voren die tot voorspelbaar averechtse effecten leiden bij de inzet van superpromoters:
In de eerste plaats zullen mensen met een sterk negatieve grondhouding ten opzichte van een boodschap die boodschap selectief ontvangen en ervaren dat als motivatie tot een tegen(communicatie)actie. Dit kan leiden tot antipromoters zoals bijvoorbeeld bekend als reactie op vaccinatiecampagnes door de overheid.
In de tweede plaats zal de inzet van superpromoters leiden tot aandacht in de media en daarmee volgens de heersende medialogica ook tot ten minste evenredige aandacht voor het tegengestelde perspectief. Hierdoor zullen bijvoorbeeld antipromoters meer media aandacht krijgen.
Meer algemeen zal in de derde plaats zal een activerende boodschap die niet overkomt om welke reden dan ook leiden tot een (door de overheid ongewenste) compenserende tegenreactie bij de ontvanger. Dergelijke boemerangeffecten kunnen ook gericht zijn op de superpromotor als bron van de slecht ontvangen boodschap.
Samenvattend: Wanneer en hoe kunnen superpromoters theoretisch het beste ingezet worden?
De kerngedachte achter de inzet van superpromoters is dat intrinsiek gemotiveerde burgers binnen hun netwerk een overheidsboodschap met meer overtuigingskracht kunnen verspreiden dan de overheid met klassieke communicatiecampagnes zou kunnen.
Terug redenerend zou de overheid als volgt moeten handelen om superpromoters in te zetten:
Gegeven een bepaalde doelgroep voor risico- of crisiscommunicatie, moet de overheid analyseren welke de doelgroep overlappende persoonlijke netwerken van geschikte?potenti?le?superpromoters aanwezig zijn.
De?potenti?le?superpromotors moeten vervolgens worden toegerust met informatie (de activerende overheidsboodschap en eventueel competenties om a) intrinsiek?gemotiveerd te raken en b) naar verwachting overtuigingskracht te krijgen.
We merken hier al op dat in de literatuur geen prescriptieve aanwijzingen zijn gevonden die kunnen helpen met de bovenstaande analyse, dat wil zeggen met het helpen traceren van de?potenti?le?superpromoters. Uit de beschrijving is al meteen op te maken dat de inzet van superpromoters voor niet bijzonder urgente?risicocommunicatie daarmee in het algemeen een arbeidsintensieve zaak zal zijn zodat het besluiten daartoe (in plaats van reguliere communicatie) een bijzondere reden behoeft.
Anders zou het kunnen zijn in crisissituaties: de literatuur laat zien dat tijdens crises er situationeel altru?sme optreedt, d.w.z. dat mensen intrinsiek gemotiveerd zijn om het goede te willen doen, dat er snel?potenti?le?netwerken geactiveerd kunnen worden van 5 bijvoorbeeld mensen in elkaars fysieke nabijheid of die een vorm van?contact hebben via sociale media.
De inzet van superpromoters in crisissituaties is zo beschouwd bijna onvermijdelijk en dan ook regelmatig aan de orde. Cruciaal is hier de snelle beschikbaarheid van een vertrouwenwekkende overheidsboodschap die een relevant handelingsperspectief geeft.
Slotsom
Het concept superpromoters dat centraal staat in dit onderzoek past in een serie van concepten die andere vormen van overheidscommunicatie mogelijk maken. Te denken valt aan andere concepten die benadrukken dat overheid aanwezig moet zijn op de plaatsen waar de samenleving ?spreekt? over de zaken die haar aan het hart gaan zoals in de zogenaamde discourscommunities en in de sociale media. Dit literatuuronderzoek geeft geen definitief antwoord op de vraag wanneer en hoe superpromoters kunnen worden ?ingezet? als modern communicatiemiddel. De literatuur bevat dergelijke inzichten simpelweg nog niet. Het biedt de overheid hopelijk wel mogelijkheid tot afweging. De inzichten uit dit rapport zijn bewust zo gepresenteerd dat ze voor een belangrijk deel ook breder bruikbaar zijn voor diegenen die nadenken over moderne interactieve overheidscommunicatie.
Foto112.nl is een digitale dienstverlening die het mogelijk maakt om binnen enkele seconden een foto en GPS-locatie van een incident naar de centralist van de alarmcentrale te zenden. Mede doordat de melder en/of omstander geen applicatie hoeft te downloaden, is Foto112.nl een snel, eenvoudig en uniek hulpmiddel om?een foto en locatie van een incident te versturen naar de desbetreffende centralist.
Nu kan iedereen de centralisten ondersteunen, door met zijn smartphone een foto van een noodsituatie te versturen via:?www.foto112.nl.Ook kan de centralist specifiek naar een melder een link sturen, waarmee hij/zij meteen een foto met locatie kan terugsturen.
Deze informatie kan in veel situaties een grote meerwaarde zijn voor de centralist, aanrijdende voertuigen en incidentenonderzoeken achteraf.
Na het versturen van de foto kan de melder en/of omstander op zijn toestel gebruik maken van ondersteuning bij het toepassen van eerste hulp. In samenwerking met het Nederlandse Rode Kruis worden de belangrijkste noodsituaties met afbeeldingen en (gesproken) tekst weergegeven op de mobiele telefoon.
De brandweer- en ambulancediensten van de regio’s Haaglanden en Hollands-Midden werken nu een maand met het systeem dat Foto112.nl heet. Vanaf maandag gaat ook de politie in beide regio’s ermee testen en werken. Andere veiligheidsregio’s in Nederland hebben inmiddels ook interesse getoond.,,Zelfs vanuit Belgi? worden we gebeld,” zegt Jan Dijkshoorn van Dijcotec, het bedrijf dat het systeem heeft ontwikkeld. Dijkshoorn werkt zelf ook als hulpverlener bij de brandweer.
Gebruiksvriendelijk
Het systeem zit volgens hem heel gebruiksvriendelijk in elkaar. Met een druk op de knop stuurt de centralist een link naar het mobiele nummer van de melder. Daarmee kan de beller meteen een foto maken en verzenden. Dijkshoorn: ,,Je hoeft dus niet eerst een applicatie te downloaden. Dat zou allemaal extra tijd kosten.”
De melder stuurt tegelijkertijd ook zijn precieze locatie mee via de satellietgegevens. ,,Soms weet je niet precies waar je bent. Bijvoorbeeld als je aan het hardlopen bent of ergens in de polder staat.”
Taken verdelen
Hulpverleners die onderweg zijn, kunnen uiteindelijk de foto’s meteen zien in de brandweerwagen, ambulance of politieauto. ,,In de brandweerwagen verdelen we onderweg de taken,” weet Dijkshoorn. ,,Wie knipt de auto open, wie staat het slachtoffer bij, wie gaat de brand blussen. Zo kunnen we ook beter inschatten hoeveel mensen welke taak op zich nemen. En of er extra politie-inzet nodig is als er bijvoorbeeld sprake is van een autobrand op een druk kruispunt.”
In het beste geval is het kenteken zichtbaar in beeld. ,,Dan kunnen we meteen opzoeken of het een benzineauto is of dat het gaat om een lpg-auto of een elektrische.” Omstanders van de noodsituatie kunnen eveneens foto’s uploaden, via de website foto112.nl. Zo krijgt de meldkamer een nog beter beeld van het voorval.
In paniek
Hoewel het systeem zich nog vooral in de testfase bevindt, hebben de veiligheidsregio’s Haaglanden en Hollands-Midden enthousiaste verwachtingen. ,,Soms krijgen we wat onduidelijke meldingen,” zegt Bas de Leeuw, hoofd meldkamer van de brandweer.
,,Mensen kunnen bijvoorbeeld in paniek zijn of niet goed weten waar ze zijn. Centralisten zijn getraind om via de juiste vragen een zo goed mogelijk beeld te krijgen. Maar een foto en vooral de locatie die de telefoon meestuurt, kunnen ons nog beter helpen.”
Vanaf volgend jaar kunnen centralisten de link in veertien verschillende talen versturen, handig als de beller alleen zijn eigen taal spreekt. Melders kunnen ook instructies opvragen om eerste hulp te verlenen. De privacy van slachtoffers is gewaarborgd: gemaakte foto’s komen niet terecht in iemands telefoon.
Op zaterdag 1 november 2014 lanceerde het Rode Kruis Ready2Help. De noodhulporganisatie bereidt zich met dit nieuwe burgerhulpnetwerk voor op de grootste rampenoefening in haar geschiedenis.
In februari 2015 wil het starten met een omvangrijk project dat ertoe moet leiden dat burgers snel kunnen worden ingeschakeld als zich een grote ramp voordoet.?Doel van de oefening is te zien of het oproepsysteem via Ready2Help werkt en op welke manier mensen gehoor geven aan de oproep. De rampenoefening vindt gedeeltelijk online plaats: de Ready2Help-ers zullen via sociale media moeten aangeven dat zij de oproep hebben ontvangen en dit met een virtuele actie bevestigen. Voor het praktische deel van de rampenoefening krijgt een aantal mensen de vraag om zich zo snel mogelijk te melden op een Rode Kruis-locatie ergens in het land. Mensen die willen helpen in het geval van grote rampen of calamiteiten kunnen zich alvast?aanmelden.
“De oefening zal uitgaan van een rampenscenario waarbij grote groepen mensen getroffen worden en er op verschillende manieren hulp geboden moet worden”, meldt het Rode Kruis. Mensen die zich hebben aangemeld voor het project worden via sms opgeroepen. Hen wordt gevraagd aan te geven of zij op dat moment inzetbaar zijn.
Het netwerk van opgeleide en getrainde noodhulpvrijwilligers wil het Rode Kruis gaan versterken met behulpzame burgers. De noodhulporganisatie is van plan deze nieuwe helpers op te roepen bij grote rampen en calamiteiten, als aanvulling op de hulpverlening van reguliere hulpdiensten. Voor Ready2Help zijn geen eerstehulpverleners nodig, maar burgers die in actie willen komen bij een noodsituatie. Met praktische hulp als zandzakken vullen, opvang en vervoer van mensen of tolken in een vreemde taal bijvoorbeeld. Wie zich aanmeldt voor Ready2Help krijgt op het moment van een noodsituatie een oproep per sms met de vraag of hij op dat moment inzetbaar is.
Naar Oostenrijks voorbeeld
Ready2Help is opgericht naar een voorbeeld van het Oostenrijkse Rode Kruis, dat met Team ?sterreich meer dan 35.000 extra mensen kan oproepen om te helpen bij een ramp of calamiteit. Helpers van Team ?sterreich zijn sinds 2006 succesvol ingezet bij onder meer grote ongelukken, overstromingen en zoekacties naar vermiste personen.
Tijdens een ramp speelt sociale media vaak een grote rol. Het verstrekt informatie maar kan ook voor veel chaos en paniek zorgen. Facebook introduceert daarom een programma waarmee je op een simpele manier vrienden en familie kunt laten weten of je veilig bent tijdens een ramp. Je hebt er natuurlijk wel internetverbinding voor nodig en een smartphone.
‘Safety Check’ zoekt waar een ramp heeft plaatsgevonden en lokaliseert aan de hand van Facebook wie zich in het getroffen gebied bevindt. Als jij je in het gebied bevindt, krijg je een bericht van Facebook om te vragen of je veilig bent. Je kan dan de ‘I’m safe’ knop induwen en er wordt automatisch een bericht op je wall gepost.
Facebook gebruikt hierbij de informatie die je aan Facebook zelf hebt opgegeven, zoals je woonplaats en land. Maar ook met de internetverbinding die je gebruikt, zoals de 3G- of 4G-mast en Wifi-netwerk waarmee je verbonden bent wordt jouw locatie achterhaald. Vervolgens weet Facebook of jij je in een rampgebied bevind. Als er een ramp plaatsvindt in een locatie waar jij bent zal Facebook een bericht sturen om te vragen of alles goed met je gaat. Je kunt dan ook aangeven dat je je niet in het getroffen gebied vindt. ‘Safety Check’ toont ook een lijst van alle check-ins in het gebied, zodat je?kunt controleren welke vrienden zich in het rampgebied bevinden en of zij wel veilig zijn.
Facebook-CEO Mark Zuckerberg introduceerde de tool in Japan, een land dat nog volop aan het herstellen is van de tsunami in 2011. Toen al werd een soortgelijk systeem opgesteld door Japanse Facebook-ingenieurs, het Disaster Message Board, om de communicatie te vergemakkelijken. Volgens het?Japanse Rode Kruis?ondervonden ongeveer?12.5 miljoen mensen op een of andere manier schade aan deze ramp?en werden meer dan 400.000 mensen ge?vacueerd. Social media zoals Facebook speelde een enorme rol om elkaar daarin op de hoogte te houden.
Facebook legt uit waarom ze de noodknop hebben ingevoerd. “Bij een ramp of crisis kijken mensen toch eerst op Facebook om een update te krijgen van vrienden die misschien zijn getroffen. Communicatie is op zo’n moment erg belangrijk. Voor de mensen in het rampgebied, en voor familie en geliefden.”
Facebook heeft nu besloten?het project uit te breiden tot een permanente tool. ‘Safety Check’ wordt nu?alleen nog geactiveerd tijdens natuurrampen, zoals aardbevingen en overstromingen. In Nederland komt dit niet zo vaak voor. In Groningen vinden regelmatig aardbevingen plaats als gevolg van de gaswinning. Vaak zijn deze aardbevingen onder nummer 5 op de schaal van Richter, het is dus maar de vraag of het team van Facebook deze als een natuurramp beschouwt. In elk geval zal de app wel?in Nederland en Belgi? aangeboden worden, zegt Facebook tegen weblog iCulture. De functie wordt op korte termijn beschikbaar voor de iPhone- en Android-app en op de site van het vriendennetwerk.
In de publicatie Lessen uit crises en mini-crises 2013 (publicatie oktober 2014), wordt van elk van?18 kleine?en grotere crises die speelden in 2013?een korte beschrijving?gegeven, waarna een of meerdere dilemma?s aan de orde komen. Het gaat dan?bijvoorbeeld om de rol van procedures, het omgaan met maatschappelijke onrust, de beeldvorming in de media en ook de rol van de sociale media. ?Het gaat er hierin vooral om?cruciale dilemma?s in kaart te brengen en antwoord te geven op de vraag waarom?zaken gaan zoals ze gaan. Niet oordelen, maar verklaren en inzichtelijk maken, is de leidraad.?De publicatie, een vervolg op de editie van 2012, is een initiatief van hetlectoraat Crisisbeheersing van het Instituut Fysieke Veiligheid?(IFV) en de?Politieacademie.?
Dreiging van een school shooting in Leiden
Menno van Duin, Annet Ponjee
Inleiding
Op zondagavond 21 april 2013 wordt via de media bekendgemaakt dat de middelbare scholen en mbo-scholen in Leiden op maandag 22 april dicht blijven. Dit in verband met een dreigement dat er op een school in Leiden een schietpartij zal plaatsvinden. Het bericht leidt tot consternatie in Leiden en de directe omgeving.
Naast de zorgen die de dreiging van een schietincident teweegbrengt, speelt ook de vraag of deze maatregel, het sluiten van scholen, noodzakelijk is, of dat het een overdreven reactie is op het bericht van ?een idioot?. In dit hoofdstuk staat het dilemma centraal tussen ?niets doen? en ?alles uit de kast halen?. Het hoofdstuk is tot stand gekomen op basis van de beschikbare evaluaties en een gesprek met burgemeester Lenferink van Leiden.
Feitenrelaas
In de nacht van zaterdag 20 op zondag 21 april 2013 neemt de politie in Z?rich (Zwitserland) contact op met de politie in Leiden (regionale eenheid Den Haag), omdat op internet een bericht staat waarin wordt gedreigd in Leiden een school shooting te plegen. Op de website 4Chan is het volgende bericht geplaatst:
?Tomorrow, I will shoot my Dutch teacher, and as many students as I can. It will be on the news tomorrow. It?s a school in a dutch city called Leiden, and for more proof, I will be using a 9mm Colt Defender. I will be carrying a note with me when I go into the school which will explain why I did it. If the message of the note will not be published, a friend of mine will post it here on 4chan a day later. Oh, and I?m using a proxy, the police is not gonna find me before tomorrow.?
Door de politie wordt de melding serieus opgepakt. Dezelfde nacht nog zet de politie interne opdrachten uit die tot doel hebben een inschatting
te kunnen maken van de ernst van de melding. De districtchef van Leiden informeert zondagochtend 21 april 2013 de leiding van de politie-eenheid in Den Haag en het gemeentebestuur. Afgesproken wordt dat als aan het begin van de middag nog geen zicht is op het IP-adres of een dader, de politie een zogenaamde Staf Grootschalig en Bijzonder Optreden (SGBO) zal instellen. Een SGBO is een team van politiemensen dat doorgaans wordt ingesteld voor de aansturing van
het politieoptreden bij ernstige incidenten, calamiteiten of bijzondere activiteiten.
Om 12.00 uur die zondagmiddag hebben de werkzaamheden die tot dan toe zijn ondernomen nog onvoldoende resultaat gehad en dus start de politie, zoals afgesproken, een SGBO. De Algemeen Commandant (AC) van de SGBO is de districtschef van Leiden.
Rond 14.00 uur besluiten de burgemeester van Leiden en de districtschef (c.q. de AC-SGBO) om met de gebiedsofficier van justitie als driehoek bij elkaar te komen. Op zondagmiddag om 15.30 uur vindt het eerste overleg van de driehoek plaats.
Intussen wordt door de SGBO via de landelijke deskundigheidsmakelaar van de Politieacademie een gedragsdeskundige ingeschakeld. Omdat de eerste deskundige in het buitenland zit en onbereikbaar is, wordt pas zondagmiddag laat een andere gedragsdeskundige bereikt. Deze ontvangt het dreigbericht per e-mail en beoordeelt op basis daarvan (en onder tijdsdruk) dat de bedreiging serieus moet worden genomen. Omdat uit het opsporingsonderzoek van de politie nog geen nadere informatie over de zender van het bericht is gebleken, besluit de driehoek nog diezelfde avond een overleg in te plannen met de schooldirecteuren
van het voortgezet onderwijs en het middelbaar beroepsonderwijs uit Leiden. Immers, deze scholen kunnen op basis van het bericht (waarin gesproken wordt van een ?leraar Nederlands?) tot de doelgroep van de bedreiging worden gerekend. Na overleg met de driehoek besluiten de schooldirecteuren op zondagavond dat hun scholen de volgende dag (22 april) gesloten blijven. Zij informeren hun leerlingen en medewerkers.
Mede doordat het bericht dat scholen gesloten blijven vanwege een dreiging van een schietpartij op de sociale media een grote impact heeft, worden vrijwel alle leerlingen tijdig bereikt. Slechts een enkele leerling blijkt het bericht niet voor maandagochtend te hebben vernomen. Bij alle scholen die gesloten zijn, is zichtbaar politie aanwezig. Onder medewerkers en (ouders van) leerlingen van andere scholen (basisscholen en scholen net buiten Leiden) bestaat enige verwarring waarom hun school niet gesloten is. Sommige ouders nemen geen risico en houden hun kinderen, ook al zitten ze op een andere school,?thuis. Enkele van de schooldirecteuren die niet over de sluiting van de andere scholen ge?nformeerd zijn, besluiten hun scholen eveneens te sluiten.
Rond het middaguur wordt bekend dat er een arrestatie heeft plaatsgevonden in verband met de dreiging van de school shooting. Los daarvan vindt op maandag een nadere analyse plaats van het dreigbericht waarvoor ook andere gedragsdeskundigen worden geconsulteerd. Op basis van hun analyse en nadere informatie uit het opsporingsonderzoek wordt de dreiging die van het bericht uitgaat als minder risicovol beschouwd dan de dag ervoor. Na overleg met de driehoek besluiten de schooldirecteuren dat hun scholen dinsdag weer open zullen gaan. Zowel dinsdag als woensdag zullen bij de scholen nog wel politieagenten
aanwezig zijn.
Maandagavond wordt duidelijk dat de aangehouden verdachte niets met de zaak te maken heeft. Het opsporingsonderzoek naar de afzender van het bericht wordt daarom voortgezet. Op woensdagmiddag 24 april blijkt uit het opsporingsonderzoek dat de persoon die het bericht heeft geplaatst, zich niet in Nederland, maar in Costa Rica bevindt. Daarmee komt er een einde aan de dreiging.
Dilemma
Op het eerste gezicht lijkt hier sprake van ??n dilemma: risico?s nemen (het zal wel loos alarm zijn) of risico?s mijden. Een ?duivels dilemma? noemde de Leidse burgemeester Lenferink het: ?Aan de ene kant is er het risico van overreactie. Aan de andere kant het risico dat je niks doet en er vervolgens iets ernstigs gebeurt. Dat wil je niet op je geweten hebben.? De evaluatie beschrijft het als volgt (Driehoek Leiden, 2013, p. 4):
?Het feit dat het in dit geval ging om een dreiging via internet, die niet heel specifiek was over tijd, locatie en personen, maar wel heel concreet in zijn doel, maakte het tot een, zoals de burgemeester steeds omschreef, duivels dilemma. Welke maatregelen te nemen op basis van een dergelijk internetbericht.?
In dit geval koos men voor het vermijden van de mogelijke risico?s. Daarbij speelde zeker ook mee dat men in Leiden en de regio nog niet eerder met een vergelijkbare situatie te maken had. Wordt de casus nauwkeuriger bekeken en ook datgene wat in de media rond deze casus naar voren kwam wordt meegenomen, dan blijkt echter dat een aantal vragen achter dit dilemma schuil gaat, zoals:
? Wanneer wordt door wie de beslissing genomen om de scholen te sluiten?
? Welke scholen worden gesloten?
? Wat wordt er (door wie en wanneer) naar buiten gecommuniceerd?
? Wat gebeurt er met de basisscholen en andere onderwijsinstellingen in Leiden (en eventueel in de regio)?
? Hoe verhouden zich de rollen van de burgemeester en het OM?
Beslissen in onzekerheid is de kern van crisisbeheersing. Immers, als je alles weet, is er nauwelijks sprake meer van een crisis. Dat verklaart ook dat achteraf velen het wat overdreven vonden dat men tot deze maatregelen overging, maar achteraf is het altijd zo veel makkelijker te adviseren hoe te beslissen!
Mede naar aanleiding van deze casus is in de bestaande Burgemeestersgame (waarin dilemma?s centraal staan) dit voorbeeld opgenomen. Bij een actieve presentatie van deze nieuwe game (Arnhem, 16 april 2014: Digitale verstoring openbare orde) gaf maar een enkeling (van de tientallen aanwezigen) aan dat zij zouden adviseren scholen te sluiten.
Analyse
Wie besliste en wanneer?
De directeuren van Leidse middelbare scholen lieten zich die zondagavond door de driehoek de situatie uitleggen. Sommigen zagen sluiting als de enige optie; anderen twijfelden eerst wat. Toch besloten de directeuren die avond eensgezind op basis van de beschikbare informatie dat het beter was hun scholen maandag te sluiten. Terwijl bij velen het beeld leek te bestaan dat de burgemeester ? gezien zijn optreden in de media ? of de driehoek deze beslissing nam, was het feitelijk anders. Ongetwijfeld speelde de driehoek een cruciale rol, maar de formele beslissing lag bij de scholen zelf. Uiteraard lag een gemeenschappelijk?doel ? de veiligheid op de scholen ? achter deze eensgezindheid.
De vraag wie uiteindelijk de beslissing zou moeten nemen (de gemeente of de schooldirecteuren) is relevant. Wij zien in dergelijke situaties nogal eens dat de gemeente c.q. burgemeester een beslissing neemt, in plaats van de meest betrokken partij. Zo gelastte in 2012 de gemeente Veere vanwege de weersverwachtingen het evenement Concert at Sea af, terwijl de organisatie dat eigenlijk zelf had moeten doen. Boeiend zou het natuurlijk zijn geworden als in dit geval de schooldirecteuren een andere afweging zouden hebben gemaakt. Tegelijkertijd is dat niet zo waarschijnlijk als het OM en het gemeentebestuur?eensgezind zijn.
In het volgende ?jaarboek mini-crises? zal dan ook zeker de casus Pinkpop (2014) worden opgenomen. Hier werd ondanks ?alarmweercode rood? het festival niet afgelast en werden de aanwezigen niet ge?vacueerd. Een nadere analyse is hier op zijn plaats.
Uit de evaluatie blijkt dat de samenwerking tussen de driehoek en de schooldirecteuren als goed is ervaren:
?Er was een duidelijk gemeenschappelijk doel: de veiligheid van scholieren, docenten en overig personeel op de scholen. Het besluitvormingsproces rondom de sluiting van de scholen en de informatievoorziening is als zeer open en transparant ervaren. Hierdoor konden de schooldirecteuren een afgewogen besluit nemen en was er vertrouwen in de genomen maatregelen? (Driehoek Leiden, 2013, p. 4).
Welke scholen?
Op grond van de dreigingsanalyse beperkte de driehoek de dreiging tot het voortgezet en middelbaar beroepsonderwijs. Er werd gesproken over my Dutch teacher wat men vertaalde als mijn leraar Nederlands. Andere scholen ?bleven zo buiten schot?. Die zondagavond kregen de ouders van leerlingen een boodschap: ?wegens omstandigheden zijn morgen alle scholen van Voortgezet Onderwijs en MBO in Leiden gesloten?. Gelet op het dreigement was dit op zich logisch. De dreiging leek eerder gericht op deze scholen dan op bijvoorbeeld een basisschool. Maar of bijvoorbeeld ook het Luzac niet tot de bedreigde scholen?kon behoren, was veel minder zeker. Aanvankelijk was op basis van de dreigingsanalyse een uitzondering gemaakt voor het voortgezet speciaal onderwijs.
?Het besluit van de driehoek om, op basis van de dreigingsinschatting, de focus te leggen op het nemen van maatregelen bij de scholen voor voortgezet- en middelbaar beroepsonderwijs in Leiden had als gevolg dat er geen maatregelen zijn genomen, er geen handelingsperspectief is gegeven en ook niet direct gecommuniceerd is naar andere scholen in Leiden en buurgemeenten? (Driehoek Leiden, 2013, p. 6).
Basisscholen in Leiden zijn gewoon open, maar ouders houden hun kroost thuis ivm dreiging shooting #NOS
Welke boodschap en welk medium? Het formuleren van een boodschap naar de buitenwacht levert in gevallen als deze misschien nog wel het lastigste dilemma op. Daarbij gaat het vooral om de mate van transparantie. Uit rampsociologisch onderzoek weten wij dat een goede waarschuwingsboodschap dient te bestaan uit een tweetal aspecten. Ten eerste geeft het aan wat het probleem of het risico is en ten tweede welk handelingsperspectief daarbij wordt aanbevolen of verwacht (Quarantelli & Taylor, 1977). Mensen zullen vaak iets vooral doen als ze begrijpen waarom ze het moeten doen. In deze casus was aanvankelijk niet al te grote openheid betracht (zie onder: verhouding OM en burgemeester). ?Wegens omstandigheden? ? de opening van de boodschap van scholen aan hun leerlingen ? is natuurlijk geen formulering die tot grote helderheid bij de ontvangers zal leiden. Een andere school gaf de boodschap: ?Maandag 22 april zijn alle VO-scholen gesloten, dus ook onze school! Er zijn geen lessen. Berichten volgen via de site.? Zie bijgaand persbericht.
PersberichtAlle Leidse scholen voor voortgezet onderwijs en middelbaar beroepsonderwijs morgen dicht door dreigingDe politie heeft zondag 21 april 2013 een melding gekregen over een mogelijke schoolshooting op zeer korte termijn in Leiden. Er is door een nog onbekende persoon een bericht op een internetsite geplaatst. De gemeente, politie en openbaar ministerie nemen de zaak zeer serieus. Er is besloten om alle scholen voor voortgezet onderwijs en middelbaar beroepsonderwijs morgen gesloten te houden.De politie heeft nog niet kunnen achterhalen wie achter het bericht zit. Ook is nog onbekend om welke school en/of locatie het zou kunnen gaan. Gezien de ernst van de dreiging is besloten om geen enkel risico te nemen en blijven alle voortgezet onderwijs en middelbare beroepsonderwijs maandag 22 april dicht. Daartoe is door de scholen in nauw overleg met de burgemeester, de officier van justitie en de leiding van de politie besloten.Maandag 22 april 2013 zullen alle betrokkenen weer bijeenkomen om de situatie nader te beoordelen. De politie zet haar onderzoek onverminderd voort. Leerlingen en hun ouders zijn voor zover mogelijk vanavond reeds ge?nformeerd en zullen via de eigen informatiekanalen op de hoogte worden gehouden.Mensen die over of naar aanleiding van dit bericht informatie hebben voor de politie kunnen bellen met 0900-8844.
Feit is dat de boodschap van de middelbare scholen aan hun leerlingen goed overkwam, ondanks dat de boodschap pas ?s avonds laat werd verspreid. De volgende dag was er nauwelijks een middelbare scholier die naar school ging. Dit toont eens te meer dat traditionele communicatiemodellen (met een zender, een boodschap, een ontvanger en een medium) achterhaald zijn. In dit geval kwamen er al snel verschillende boodschappen en nog veel meer zenders. Ontvangers kregen daardoor waarschijnlijk de boodschap zelden eenmalig, maar (per telefoon en/ of per mail) van onder andere hun school, ouders, medeleerlingen en via de massamedia. De sociale media maken ontvangers vaak tot zenders en vice versa. Er is ook niet meer sprake van ??n medium (een traditionele ?radioboodschap?), maar van verschillende media die naar elkaar verwijzen en elkaar versterken. Een krachtig element in de communicatie naar buiten was dat burgemeester Lenferink het besluit van de schooldirecteuren direct typeerde als een duivels dilemma. Natuurlijk had de beslissing de scholen te sluiten een enorme impact op de Leidse samenleving (maar ook daarbuiten) en kon het goed zijn dat de bedreiger niet de daad bij het woord zou voegen. En natuurlijk had de beslissing de scholen te sluiten het risico in zich dat het ?copycat?-gedrag opriep. Toch woog het alles bij elkaar genomen en met de (beperkte) informatie die voorhanden was niet op tegen de mogelijkheid dat de dreiging wel realistisch was en dat men achteraf had moeten constateren dat men het wel had geweten, maar te weinig had gedaan het te voorkomen. Eigenlijk begreep eenieder dat ? onder deze omstandigheden ? dit het dilemma was en had men ook begrip voor de maatregelen die werden getroffen. Achteraf constateerde de driehoek dat het gemeentelijke proces communicatie te laat (maandagochtend) werd opgeschaald. Dit was mede het gevolg van het feit dat de SGBO-structuur leidend bleef en er geen GRIP-structuur werd gehanteerd. ?Geconcludeerd moet worden dat als gevolg van de impliciete keuze om deze crisis af te handelen binnen de driehoek en de SGBO er niet voldoende aandacht is geweest voor de opschaling c.q. organisatie van de ondersteuning vanuit de gemeentelijke crisisorganisatie. (?) Hierdoor was er intern onduidelijkheid over rollen, taken en verantwoordelijkheden en vooral over de verslaglegging (die niet in de driehoek heeft plaatsgevonden). (?) Aanbevolen wordt om ook voor?de crisisbeheersingsstructuur van een driehoek/SGBO een concrete uitwerking te maken binnen het regionaal crisisplan, zodat er meer duidelijkheid bestaat over de gemeentelijke processen en taken, over deze vorm van opschaling in het kader van de crisisbeheersing, naast de bestaande multidisciplinaire GRIP-opschaling? (Driehoek Leiden, 2013, p. 7). Deze constatering is opvallend, omdat de commissie die het onderzoek naar Haren verrichtte, vrijwel het tegenovergestelde beweerde. Bij Haren?was juist de GRIP-structuur een belemmering; hier was de afwezigheid van een goede koppeling met de crisisbeheersingsstructuur een belemmering. De basisscholen? Een thema dat logisch volgt uit het voorgaande is de vraag hoe met de basisscholen en andere onderwijsinstellingen in Leiden moest worden omgegaan. Ouders met bijvoorbeeld kinderen op zowel een middelbare school als een basisschool vroegen zich vanzelfsprekend af: waarom kan mijn ene kind niet naar de middelbare maar mijn andere wel naar de naastgelegen basisschool? Als er dan (volgens het uitgebrachte persbericht) een gefrustreerde schutter is en stel dat die een lege middelbare school aantreft, gaat die dan niet naar de nabij gelegen basisschool? Kunnen de agenten niet juist beter bij die basisscholen?gaan staan? Nadat het persbericht was uitgebracht, vroegen vele ouders zich dergelijke zaken af. Die maandag is een fors deel van de basisschoolleerlingen dan ook niet op school geweest. Hun ouders en ook anderen hadden natuurlijk gelijk dat ook zij ?het zekere voor het onzekere? namen. De casus doet wat dat betreft denken aan de ontdekking van radioactieve straling na Tsjernobyl. Minister Winsemius kondigde een spinazieverbod af. Dat mocht voorlopig niet gegeten worden, maar sla, komkommer en tomaatjes die ernaast stonden, waren geen probleem. De achterliggende gedachte was dat spinazie ? door al die kleine blaadjes ? relatief veel meer radioactieve stof zou opvangen dan een krop sla of tomaten. Alleen wisten en begrepen velen dat niet. Zo was het ook met de basisscholen. Zolang mensen niet wisten dat de schutter het gemunt had op een leraar Nederlands, was de boodschap over wel het ??n maar niet het ander vaag. Er is uiteindelijk niet voldoende rekening gehouden, zo concludeerde ook de driehoek, met de gevoelens van onveiligheid op andere scholen in Leiden. Hen is geen duidelijk handelingsperspectief geboden. ?Aanbevolen wordt om bij het opstellen van een dreigingsinschatting en de besluitvorming hierover ook de impact op andere onderdelen van de samenleving op te nemen (bron- versus effectgebied) en op basis hiervan handelingsperspectieven aan te reiken, zodat, indien nodig en/of wenselijk, eigen maatregelen kunnen worden genomen? (Driehoek Leiden, 2013, p. 6). Verhouding OM en burgemeester Een klassiek dilemma ? dat ook in deze casus zichtbaar was ? was de mate van transparantie en openheid. Enerzijds was er het brede belang dat de bevolking zo snel en goed mogelijk ge?nformeerd zou worden (?het dempen van sociale onrust?); anderzijds was er een opsporingsen strafrechtelijk belang. Het gaat bij dit dilemma over bevoegdheden, afwegingen, de mate van transparantie en openheid. Deze thema?s komen veelal samen in de vraag: wie communiceert wat en wanneer naar buiten? Omdat de dreiging niet gericht was tegen een concrete school of specifieke docent, was de reactie op de dreiging formeel de verantwoordelijkheid van de burgemeester (openbare orde) en niet van de officier van justitie. Volgens het stelsel ?Bewaken en beveiligen? is immers de burgemeester verantwoordelijk voor zover het de handhaving van de openbare orde betreft; de (hoofd)officier van justitie wanneer het gaat om de strafrechtelijke handhaving van de rechtsorde. Deze verantwoordelijkheidsverdeling is ook doorgetrokken in de lijn van de communicatie en woordvoering. Het blijft natuurlijk in dergelijke gevallen lastig om de rollen van bestuur en OM te scheiden. Openbare orde- en de strafrechtelijke handhavingstaken liggen dicht bij elkaar.?Voor een uitvoerig expos? over dit thema zie Van Duin et al., 2012, p. 126-130 De dreiging?was bijvoorbeeld in dit geval dan wel gericht op een docent Nederlands, maar in die school bevinden zich veel meer leerlingen en personeelsleden die direct of indirect ook gevaar kunnen lopen. Wanneer beide aspecten zo verweven zijn, is de lokale driehoek dan ook de plaats waar beide belangen bij elkaar komen en gewogen dienen te worden. De bestuurlijke lijn is in dergelijke gevallen vaak meer gericht op openheid, terwijl de justiti?le lijn zich vooral richt op opsporing, het niet delen van daderinformatie en dus geslotenheid. Een klassiek dilemma. De burgemeester van Leiden voerde de regie over de woordvoering. Hierbij werd in eerste instantie geen onderscheid gemaakt tussen woordvoering over openbare orde (verantwoordelijkheid burgemeester) en opsporing (verantwoordelijkheid OM). Dat leidde in het begin tot ??n gevoeligheid. Daarover uit de Volkskrant: ?De gouden tip die naar hem [de verdachte, red.] leidde is waarschijnlijk te danken aan ?een kleine verspreking van mij op maandagavond?, zegt burgemeester Henri Lenferink. ?Ik maakte bekend dat het bericht uit Costa Rica kwam en had dat in het belang van het onderzoek misschien stil moeten houden. Maar het heeft een heleboel tips opgeleverd, waarvan er eentje de gouden was.?? Overigens was de informatie dat het bericht uit Costa Rica kwam op zondagavond al bekend. Tot de laatste persconferentie pakte de afspraak zoveel mogelijk openheid en transparantie te betrachten, goed uit. Bij de laatste persconferentie (woensdag 24 april) ontstond een discussie waarin het belang van het opsporingsonderzoek (OM) en het belang van het beteugelen van sociale onrust (burgemeester) niet met elkaar te verenigen leek. Tijdens deze persconferentie voerde de officier van justitie uitgebreid het woord over opsporingsgerelateerde zaken. ?In de voorbereidingen op deze persconferentie ? waar gezegd zou worden dat de verdachte bekend was, in Costa Rica verbleef en alle maatregelen opgeheven konden worden ? is discussie ontstaan over de inhoud van de persconferentie? (Driehoek Leiden, 2013, p. 9). Ondanks het feit dat de burgemeester met de hoofdofficier van justitie had afgestemd welke informatie (vrijwel alles met uitzondering van de naam van de verdachte) naar buiten zou worden gebracht, gebeurde dat aanvankelijk tijdens de betreffende persconferentie niet. Uiteindelijk is tijdens de persconferentie ? na een moeilijke start ? alsnog de tot dan toe gehanteerde strategie van maximale transparantie en openheid doorgevoerd (zie Driehoek Leiden, 2013, p. 9). Deze persconferentie verdiende, mede door dit geharrewar, zeker geen schoonheidsprijs. Het maakte wederom duidelijk dat de spanning tussen het strafrechtelijk belang en het dempen van de sociale onrust een lastig dilemma betreft dat zich de komende jaren zeker in nieuwe, grotere of kleinere, clashes tussen burgemeesters en het OM zal uiten.
De politie heeft in totaal 443 mandagen in het onderzoek gestopt; 25 instanties om advies heeft gevraagd; op maandag en dinsdag zeven schoollocaties bewaakt en zowel rechercheurs als een arrestatieteam paraat gehad. Daarbij viel ook op dat in de SGBO geen liaison van het OM aanwezig was, waardoor er onduidelijkheid was over de verhouding tussen de SGBO en het onderzoeksteam onder leiding van de officier van justitie. Hierdoor raakte het OM pas op de hoogte van de casus toen de driehoek werd geactiveerd (Driehoek Leiden, 2013, p. 7). De interne evaluatie van de politie-eenheid Den Haag leverde dan ook?de nodige lessen op (over dubbelrollen; betrokkenheid van de korpsleiding; een effectiever gebruik van de SGBO e.a., bron:?Politie-eenheid Den Haag, 2013). Vanzelfsprekend hebben ook gemeente, OM, scholen en andere instanties veel tijd aan het dreigbericht besteed.
Hoewel er jaarlijks vele duizenden bedreigingen via internet worden geuit, werd deze dreiging om verschillende redenen (site, specificiteit) aanvankelijk door deskundigen serieus genomen. Op grond daarvan moesten de autoriteiten wel handelen. Dat leidde tot het duivelse dilemma, dat mede door de betrachte transparantie door betrokkenen overwegend goed werd opgevat. Dat aanvankelijk bij de communicatie onvoldoende duidelijk was waarom andere Leidse scholen wel open konden blijven, kan ? gezien de snelheid waarmee de beslissing diende te worden genomen ? als een begrijpelijke schoonheidsfout worden beschouwd.
Frappant is dat een mededeling laat op zondagavond de volgende dag bij alle betrokkenen bekend was. Dat betekent dat het dikwijls gehoorde argument om burgers niet te informeren, omdat er maar geringe (handelings)tijd is (en er dus alleen maar paniek zou uitbreken), echt naar het land der fabelen kan worden verwezen.
Het strafrechtelijk onderzoek naar de ramp met vlucht MH17 van Malaysia Airlines in Oekra?ne is, voor zover bekend, volgens het Openbaar Ministerie het grootste in zijn soort in de Nederlandse geschiedenis. Het landelijk parket van het OM is belast met het onderzoek. De Nederlandse justitie heeft het voortouw genomen in de internationale samenwerking met de landen die zijn getroffen door de vliegramp, die zich op 17 juli voltrok.
De beelden die hier en daar opduiken van een brandend vliegtuig komen uit deze video van 6 juni. #MH17http://t.co/Wt8U3hFkYY
De snelheid van informatie via sociale media is ongekend. Erg veel namen vd passagierslijst al bekend via Facebook en Twitter #rip.#MH17 ? Ed Sabel (@EdSabel) July 17, 2014
Het onderzoek naar wat er gebeurde met vlucht MH17 is niet alleen voor het Nederlandse Openbaar Ministerie een historisch onderzoek. Het is de eerste keer dat de bewijsstukken van zo’n grootschalige ramp zo snel aan het publiek gegeven werden. Naast de inlichtingendiensten van overheden publiceren ook blogs en nieuwssites onderbouwde analyses. Het onderzoek naar de waarheid is helemaal open source.
Foto: dmitry serebryakov/afp/getty images
Het voornaamste doel van het strafrechtelijk onderzoek is het vaststellen van de toedracht van de vliegramp en het achterhalen van de daders. Na dagen proberen kunnen dan eindelijk de onderzoekers op de rampplek in Oekra?ne aan de slag. Op internet wordt al ruim twee weken gespeurd. Niet alleen door echte experts, maar ook door amateurs, die op basis van foto?s, satellietbeelden andere bronnen de ramp constueren. En ze zijn daar al ver mee, maar of alles klopt?
Bellingcat
De nieuwe dienst van Bellingcat?(van oprichter Elliot Higgins die op Twitter het alias Brown Moses heeft) speelde hierin ook een belangrijke rol, terwijl het nog maar net een kickstarter project was. We hebben er een apart blog aan gewijd, maar hieronder kun je in twee?filmpjes zien wat Elliot Higgings met Bellingcat zoal bijdraagt:
Ook?EenVandaag?had een interessant gesprek met?hem?en docent internetjournalistiek Toine Kamphuis?(zie filmpje hieronder).Zonder toegang tot de rampplek puzzelden reporters, social media en overheden het verhaal achter vlucht MH17 van Malaysia Airlines in elkaar. Het onderzoek wordt gevoerd op social media en door de traditionele media. Grote kranten, zoals The New York Times, analyseren de crash met allerhande experts. De Verenigde Staten, Rusland en Oekra?ne schuiven bewijzen naar voren om hun aanklachten te verdedigen. Het lijkt erop alsof een ‘officieel onderzoek’ zelfs niet meer aan de orde is.
Content curatie: Storyful Open Newsroom
Naast Bellingcat was ook het initiatief van?Storyful met hun?Open Newsroom erg actief om informatie te valideren middels crowdsourcing. ?Het bedrijf uit Dublin ??overgenomen door News Corp for ?18m in December 2013?specialiseert zich in het vinden en valideren van nieuws op?social media. In april lanceerden ze een Facebook OpenNewsroom en in juni 2013 kwamen ze?op Google+. Het is een ?real-time community van?nieuws professionals? die als doel benoemen om informatie te ?ontmaskeren, fact-checken, verduidelijken en te voorzien van echte bronnen? bij grote nieuwswaardige gebeurtenissen.
Crowdsourcing van de MH17 crash
Open Newsroom bevestigde dat leden van de separatistische milities van de Donetsk Volksrepubliek ?”op zijn minst” de toegang tot raketsystemen hadden om zo’n aanval op een vliegtuig als MH17 te laten uitvoeren. “Er zijn nu vier brokstukken van informatie?- drie videofragmenten en een afbeelding – die?overtuigend genoeg?zijn om vast te stellen?dat rebellen een Buk raket?hebben gehad en?vrijwel zeker op hun eigen grondgebied “, zegt hoofdredacteur David Clinch?van?Storyful,?”Van die vier stukken hebben individuele groepen of bedrijven dit?geverifieerd rond dezelfde tijd.”
Clinch, pionier in het gebruik van sociale media voor de nieuwsgaring op CNN, is van mening dat de journalistiek – los van sommige?echt exclusieve verhalen – alleen nog?kan?werken?door een open source benadering. “Het eindproduct is beter, omdat van die [eerste] discussie in het openbaar plaatsvindt,” zegt hij.
Mark Little, voormalig RTE journalist en oprichter van Storyful, zegt: “Open Newsroom biedt een transparantie die de traditionele journalistiek ontbeerde. Elke redactionele beslissing biedt online een spoor van verificatie en discussie erover. Elk verhaal evolueert met de snelheid van feiten, niet alleen maar commentaar of speculatie. ”
Na de?crash van vlucht MH17 publiceerde Storyful een blog waarin de belangrijkste validatiestappen werden genoemd die zij ondernamen?voor de controle van social media informatie. Dit ging onder andere over het doorzoeken van Twitter-berichten vanuit?de rebellen van de Donetsk Volksrepubliek – waarvan er velen werden?verwijderd – op zoek naar aanwijzingen over?de?raketsystemen en het geotaggen van?YouTube-video’s die ogenschijnlijk het raketsysteem toonden in het oosten van Oekra?ne voorafgaand aan de crash. Ook video’s van de crash site werden gevalideerd. Het crowdsourcing proces zelf was alleen open voor Storyful leden, en zij hadden toegang tot alle ?”forensische aanwijzingen?en verificatie daarvan”, inclusief telefoonnummers en e-mails. Wil je meer weten over gratis tools voor het valideren van open source informatie? Lees dan ons blog hierover met het gratis gepubliceerde “content validation handbook”.
De man die te snel tweette
De?separatistenleider in het oosten van Oekra?ne zou je eerder in een operette verwachten. Totdat je zijn bewapening ziet.?Een boekenwurm uit Moskou, die zich Igor de Schutter noemt, daagt Nederland en de rest van de wereld tot op het bot uit en brengt zelfs zijn beschermheren in het Kremlin in de problemen. Vooral door zijn bericht op sociale media dat de pro-Russische landstorm in de buurt van Thorez ?boven onze hemel? een vrachtvliegtuig had neergehaald, een melding die hij daarna schielijk verwijderde, heeft deze Igor Strelkov (?schutter?) een verdenking op zich geladen dat zijn separatisten mogelijk het toestel uit Amsterdam bij vergissing hebben neergeschoten.
Omstreeks hetzelfde tijdstip dat vlucht MH17 neerstortte, plaatste?een militair leider van de separatisten,?Igor Girkin, een triomfantelijk bericht op de Russische?social mediasite?VKontakte?dat een Oekra?ens troepentransportvliegtuig was neergehaald.
Volgens dit bericht zou dit toestel in hetzelfde luchtruim hebben gevlogen en zijn neergestort in dezelfde omgeving als het Maleisische burgervliegtuig. De separatisten ontkenden later die dag vlucht MH17 te hebben neergeschoten.
In het bericht ? dat al snel werd verwijderd ? herhaalde Girkin dat er was gewaarschuwd om niet te vliegen boven het betreffende gebied.?Na de ramp verwijderde het offici?le?Twitteraccount?van de?Volksrepubliek Donetsk?twitterberichten waarop te zien was dat de rebellen beschikten over luchtdoelraketten.?Een lokale rebellenleider gaf in een interview met Reuters toe dat zij over het Buk-systeem beschikten (althans een lanceervoertuig met de raketten).
Self-proclaimed PM of pro-Russian separatist “Donetsk People’s Republic” Alexander Borodai (C) arrives at #MH17 site pic.twitter.com/Hi32obBNZu
De Oekra?ense inlichtingendiensten plaatsten na de crash een getapt telefoongesprek op internet, waaruit zou blijken dat het de rebellen waren die het passagiersvliegtuig hadden neergehaald.?Later verklaarde het Oekra?ense hoofd van de contraspionagedienst over bewijzen te beschikken dat de aanslag was gepleegd met de hulp van Rusland.
Rusland van zijn kant ontkende dit echter met klem en legde de schuld bij Oekra?ne. Het Russische ministerie van Defensie gaf beelden vrij die moesten aantonen dat zich op het moment van de ramp een Oekra?ens gevechtsvliegtuig?op enkele kilometers afstand van vlucht MH17 bevond.
#MH17 till now, there are 57 geocoded tweets from the crash area, over 100 Instagram photos and 2 YouTube videos pic.twitter.com/QwprgblWvR ? Henk van Ess (@henkvaness) July 17, 2014
Kaart met namen, voorzien van?informatie uit social media
Al snel werden er vele namen gedeeld via Twitter en op Facebook. Daarna werd er vlug een mash-up gemaakt op Google maps waarin een?kaart met alle Nederlandse slachtoffers erop geplot openbaar gemaakt werd, voorzien van veel achtergronden van de slachtoffers. Allemaal grotendeels via social media achterhaald. Het is ongelooflijk hoeveel details er zo snel naar buiten kwamen en verzameld werden door vele webgebruikers.?
?
De hele wereld onderzoekt?mee
Omdat vlucht MH17 in ongecontroleerd gebied belandde, is er spontaan een collectief onderzoek ontstaan om de waarheid te achterhalen. Iedereen helpt mee. De eerste dagen was de rampplek niet toegankelijk voor luchtvaartexperts, waarop de experts zich vanaf hun thuisbasis baseerden op foto’s en satellietbeelden. Oekra?ne lekte telefoongesprekken van telefoongesprekken tussen pro-Russische separatisten. Er ontstond een propaganda-oorlog tussen Kiev, Moskou en Washington. Terwijl voorgaande landen hun bewijzenoorlog in de pers houden, werkt het Nederlands Openbaar Ministerie bewust in alle stilte aan de schuldvraag van MH17.?
Het collectief streven naar de waarheid wordt gedreven door een gevoel van internationale verontwaardiging. Terwijl het onderzoek nog moet beginnen hebben veel mensen zich al een oordeel geveld over de zaak. De zwarte dozen worden overgebracht naar een special onderzoekscentrum in Londen. Het kan een jaar duren voor de gegevens volledig geanalyseerd zijn. Maar het verhaal dat ze vertellen, is al verteld in de media.?
Allerlei online tools worden hierbij gebruikt. Van foto’s wordt berekend waar ze genomen kunnen zijn, zelfs met tools als Suncalc die de stand van de zon op de foto meenemen, zoals van onderstaande foto:?
Wereldpers op de rampplek
De wereldpers is massaal aanwezig op de rampplek in het oosten van Oekra?ne. Dat resulteert in een gedetailleerde verslaggeving van het rampgebied en met duizenden foto’s die gebruikt kunnen worden voor het onderzoek. Journalisten en fotografen waren veel sneller ter plaatse dan het internationale onderzoeksteam. Met verslagen en foto’s van de pers kunnen onderzoekers hun analyse bijschaven. Maar ook de sociaalnetwerksites kunnen ingeroepen worden om de waarheid achter MH17 te achterhalen. Kiev en Washington gebruiken tweets om te bewijzen dat de pro-Russische separtisten achter de aanval zitten.?
Lees hieronder het 35 pagina’s tellende document met social media bewijs van Bellingcat:
LEEDIR, het?Large Emergency Event Digital Information Repository, is een gratis mobiele app en web-applicatie die burgers foto’s en video’s laat delen tijdens belangrijke gebeurtenissen, zoals rampen en misdaden. Overheden zijn er blij mee, maar dienen er voor gebruik bij kleinere incidenten voor te betalen. Voor grotere incidenten ziet LEEDIR het maatschappelijk belang wel en kan iedereen het gebruiken. Dat is het businessmodel, want clouddiensten kunnen niet leven van gebakken lucht. In dit geval draait LEEDIR op de diensten van Amazon.
LEEDIR noemt de aanslag bij?Boston Marathon?als voorbeeld waarin veel informatie met grote groepen gebruikers van belang zijn in het oplossen van misdaad. LEEDIR werd na deze gebeurtenissen gemaakt door CitizenGlobal en in april 2014 gelanceerd in Los Angeles.
“Als het publiek net als wij slechteriken wil?vangen, dan is dit de manier”, zei Commandant Scott Edson van het Sheriff’s Department uit LA, die meedacht over het systeemconcept in de nasleep van de Boston Marathon?aanslagen. “Het helpt ons met?foto’s en video.” Voorstanders van?het crowdsourcing-systeem vinden de voordelen van deze vorm van opslag en toegang dat het niet snel zal?leiden tot een systeemcrash en het de kosten van opslag aanzienlijk verminderd.??De meeste politieorganisaties?”hebben niet veel bandbreedte of opslag.”, voegt Edson toe.
Kritiek is er ook, bijvoorbeeld over privacy.?Onschuldige mensen zouden bij de politie eenvoudiger aangemeld worden en in een systeem komen waarvan de bewijslast vraagtekens oplevert. “Het is niet voor niets dat we?professionals betalen om?bij de politie werken,” aldus Nate Cardozo, een advocaat bij de Electronic Frontier Foundation. “En het is niet voor niets dat we?geen foto lineups crowdsourcen… de massa faalt dan,” zei hij.
“Met tientallen miljoenen smartphones in de VS, is het een gegeven?dat burgers video’s en foto’s nemen van een eventuele terroristische aanval, noodsituatie of natuurramp,” zei co-CEO George D. Crowley Jr van CitizenGlobal, “real-time toegang tot dergelijk materiaal is te vaak een kwestie van geluk of toeval en dit systeem zal dat proces te verbeteren”. “Vroeger zeiden we: zie je iets, vertel het ons. Nu zeggen we: zie je iets, stuur het ons“
Op 7, 8 en 9 juni 2014 vond in Landgraaf het jaarlijkse festival Pinkpop plaats.?Elke festivaldag komen 60.000 bezoekers naar het evenement. Zowel landelijke als?regionale media besteden ruim aandacht aan het festival met live-registraties en?nieuwsupdates via radio, tv, gedrukte en online media. De editie van 2014 staat in het?teken van de Rolling Stones en Metallica, maar zeker ook het noodweer.?In de nacht van 8 op 9 juni kregen de festivalgangers al flinke buien te verduren.?Het slechte weer werd al in de ochtend van 9 juni aangekondigd, maar vanaf het?einde van de middag werd duidelijk dat het festival getroffen zou worden. Om 12.30?uur kondigde het KNMI code geel af en al om 12.40 uur code oranje. Om 18.53 uur?kondigt het weerinstituut voor de regio Limburg code rood af. Vanaf 18.40 uur zijn de?hulpdiensten uit voorzorg ook opgeschaald tot GRIP 3. Van 20.00 uur tot 20.40 uur?teisterden fikse onweersbuien het festivalterrein. Kort daarna schaalde het KNMI?af naar code oranje en daarna code geel. De schade beperkte zich tot omgewaaid?materiaal en er vallen geen gewonden. Het incident kan daarom het beste worden?beschreven als predictieve risicocrisis.
Deze analyse, komend uit ?Sociale media-analyses?van vijf?kritieke momenten? beschrijft de communicatie van de?hulpdiensten en festivalorganisatie in relatie tot de?beleving van mensen geuit op sociale media.
1 Feitenrelaas en analyse
Sociale media
Tot het tijdstip dat het KNMI voor de regio Limburg code oranje afkondigt (12.40?uur), versturen de offici?le instanties weinig tot geen berichten over het naderende?onweer. Alleen burgemeester Vlecken adviseert zijn volgers in de ochtend regelmatig?de weersverwachting te bekijken. Op dat moment is het ook nog niet zeker of het?noodweer tijdens het festival Landgraaf aan zal doen. De Pinkpop-organisatie laat?om 14.35 uur op haar Facebookpagina weten dat de weersverwachting tot in de loop?van de avond goed is en dat zij de voorspellingen nauwlettend in de gaten houdt en
bezoekers daarover zal informeren.
Om 18.47 uur kondigt het KNMI voor Limburg code rood af wegens verwacht noodweer.?Dan beginnen met name de politie Limburg, politie Brunssum/Landgraaf en de?Veiligheidsregio Zuid-Limburg via Twitter te communiceren. Om 19.05 uur twittert de?politie Limburg dat overleg tussen de gemeente, politie en de organisatie van Pinkpop?over de weersverwachting niet heeft geleid tot extra maatregelen.?Om 18.40 uur schalen de hulpdiensten op naar GRIP 3. Vanaf 19.58 uur start de?veiligheidsregio Zuid-Limburg de communicatie op Twitter met handelingsperspectieven
voor bezoekers (?ga gehurkt zitten en blijf uit de buurt van bomen?). Om 20.16 uur vraagt?de veiligheidsregio omwonenden hun wifi-poorten open te zetten voor bezoekers.?Tussentijds corrigeert de veiligheidsregio berichtgeving van L1 via Twitter met het?bericht ?bezoekers krijgen instructies en het gerucht ?camping A is niet ontruimd? klopt?niet?. De politie-accounts retweeten het bericht van de veiligheidsregio. De gemeente?communiceert vooral via haar eigen website en gebruikt Twitter om mensen daarop?te wijzen. De gemeentewebsite verwijst door naar de website van Veiligheidsregio?Zuid-Limburg. De Pinkpop-organisatie communiceert tot dat moment niet via Twitter?of Facebook.
Vanaf 20.45 uur domineren de politie-accounts de offici?le woordvoering op?Twitter met een herhaling van handelingsperspectieven en ontkrachting van?evacuatiegeruchten. (Enkele sporthallen zijn in gereedheid gebracht voor opvang).?Vanaf 20.54 uur communiceert de Pinkpop-organisatie op Twitter en Facebook dat het?ergste onweer is geweest, er geen gewonden zijn gevallen en ze bedankt alle bezoekers?voor hun medewerking en geduld. De politie-accounts (Twitter) versturen dezelfde?boodschap. De berichten gaan daarna weer over de programmering van Pinkpop en
de verkeersstromen. De politie verwijst naar L1 voor een verslag van het noodweer.?De Veiligheidsregio Zuid-Limburg communiceert in deze periode niet via Twitter.
Ook de traditionele media communiceert via Twitter. De regionale omroep L1 is?actief via meerdere accounts (@L1, @L1nws en @L1festival) en ook twitterende?verslaggevers (@nilsrompen en @frankmoonen) berichten veel over het noodweer. De?twitteractiviteit van L1 loopt daarbij parallel aan de totale activiteit op sociale media.
Om 00.36 uur verstuurt de Veiligheidsregio Zuid-Limburg een laatste tweet met een?link naar de website van de veiligheidsregio met een verzameling van feiten over het?noodweer op Pinkpop.
Traditionele media
Voor veel landelijke media is het aangekondigde noodweer op 9 juni een alinea in het?nieuws, en niet het centrale onderwerp. Dat komt pas de dag daarna. De afgekondigde?weeralarmen zijn aanleiding voor nieuwsartikelen over onder andere Pinkpop. De?Limburgse regionale omroep L1 duikt vanaf de ochtend wel op het nieuws. Het?noodweer vormt op 9 juni de rode draad van de Pinkpop-uitzending op L1 Radio.?Zij hebben tussen 10.40 uur en 16.30 uur drie extra radio-uitzendingen met daarin?updates over het weer. In interviews om 12.17 uur en 15.36 uur zegt organisator?Jan Smeets zich nergens zorgen over te maken, omdat ze goed voorbereid zijn.?Om 18.30 uur besteedt L1 in het televisienieuws aandacht aan de situatie op Pinkpop.
Er zouden nog geen extra maatregelen nodig zijn, maar bezorgde ouders bellen?ondertussen wel massaal naar Pinkpop, aldus de nieuwszender.?Om 19.30 uur komt L1 weer met een extra tv-uitzending. Deze uitzending is niet?meer beschikbaar op L1.nl, maar uit tweets over de uitzending is af te leiden dat er?opnieuw een crisisoverleg is geweest, dat de hulpdiensten paraat staan en de GGD is?opgeroepen voor mogelijke calamiteiten, en de organisatie nog geen extra maatregelen?getroffen heeft.
Presentator Giel Beelen meldt om 19.30 uur – bij aanvang van de live-uitzending van?Pinkpop (NTR/VARA/VPRO) – dat er noodweer op komst is, maar de meeste aandacht?gaat uit naar de optredens. De uitzending is een combinatie van live-verslag en?dagregistraties. Om 19.57 uur vertelt presentator Eric Corton dat organisator Jan?Smeets zojuist op het hoofdpodium veiligheidsinstructies aan de bezoekers gaf (?weg?bij lichtmasten & gehurkt op de grond gaan zitten?). Ook richt Corton zich speciaal tot?de bezorgde ouders met de boodschap dat ?als we allemaal rustig blijven, het allemaal?goed gaat komen?. In de volgende updates herhalen de presentatoren deze berichten?meerdere malen met de conclusie dat bezoekers zich goed aan de instructies houden.?Ook benoemen de presentatoren het ?spectaculaire wolkendek? dat boven Pinkpop?hangt, maar de meeste aandacht blijft uitgaan naar de optredens en voorgemonteerde
registraties van eerder op de dag. De uitzendingen op radio 3FM en de website 3voor12?volgen hetzelfde patroon.
Als het noodweer volop gaande is, last L1 om 20.30 uur weer een extra?nieuwsuitzending in. L1 neemt de kijker daarin mee in de sfeer en de genomen?maatregelen op Pinkpop. De regionale omroep gaat in op scenario?s aan de hand van:
> verslaggevers die de sfeer op het festivalterrein beschrijven
> een weerman die zijn voorspellingen over het noodweer geeft
> een woordvoerder van de politie die vertelt paraat te staan om vrijwillig vertrekkende?mensen het terrein af te helpen
> burgemeester Raymon Vlecken die concludeert dat alles vlekkeloos verloopt en niet in de?laatste plaats om de kalmte die de bezoekers bewaren; hij geeft aan dat de geleerde lessen
van Pukkelpop onderdeel zijn van het veiligheidsplan van Pinkpop
> een woordvoerder van de Veiligheidsregio Zuid-Limburg met de boodschap dat er geen?moment paniek heerst op het terrein
> een contactpersoon die in de studio contact onderhoudt met hulpdiensten, uitlegt wat?GRIP-3 betekent en kijkers wijst op het ingestelde publieksnummer voor meer informatie.
Tijdens de uitzending wordt duidelijk dat het optreden van Metallica verlaat doorgaat.?Het nieuwsitem wordt afgesloten met een oproep aan bewoners rondom Megaland?om hun wifi-poorten open te stellen voor de festivalgangers, zodat zij contact kunnen?opnemen met het thuisfront.?In de live-uitzending op Nederland 3 zegt Pinkpop-organisator Jan Smeets om 21.56?uur dat de communicatie ?naar de overheid is verplaatst? vanwege de opschaling naar?GRIP 3. Hij heeft naar eigen zeggen continu overleg met het ROT en de burgemeester,?maar sluit het interview af met het bericht dat ?hij niet teveel mag zeggen, want?de burgemeester en leidinggevenden vinden dat hij de afspraken niet nakomt om?gezamenlijk vragen te beantwoorden.?
Aan het einde van de avond is meteoroloog Margot Ribberink te gast in Knevel & Van?den Brink. Zij geeft aan dat MeteoConsult de gehele dag veelvuldig contact onderhield?met de organisatie van Pinkpop. Ook schakelen Knevel & Van den Brink met Giel Beelen?die persoonlijk verslag doet vanaf het Pinkpopterrein. Beelen geeft toe een beetje?bang te zijn geweest, maar dat iedereen rustig is gebleven en dat het goed is gegaan.?De belangrijkste vraag van Knevel & Van den Brink is of er een ramp is voorkomen?met Pukkelpop in het achterhoofd. De conclusie van Ribberink is dat men de kalmte?wist te bewaren, maar dat er wel risico?s zijn genomen. Burgemeester Vlecken belt?volgens Knevel & Van den Brink op eigen initiatief de redactie en wordt in de uitzending
gehaald. Hij legt uit waarom niet is ge?vacueerd en probeert de conclusies van?Ribberink te ontkrachten.
2 Tijdblokken
Het online gesprek op Facebook en Twitter over het (naderende) noodweer op Pinkpop?is in te delen in drie tijdblokken met elk een dominant thema:
>> 00.00 tot 18.53 uur: Zal het noodweer Pinkpop treffen?
>> 18.53 tot 21.00 uur: Afkondiging code rood; het noodweer barst los.
>> 21.00 tot 24.00 uur: Ergste onweer voorbij; evaluatie komt op gang.
00.00 tot 18.53 uur: Treft noodweer wel of niet Pinkpop?
Aangezien bezoekers in de nacht van 8 op 9 juni ook al te maken kregen met flinke?buien, kijken enkelen ?s nachts en in de ochtend al vooruit naar het aangekondigde?slechte weer aan het einde van de dag. Op dat moment is het nog onzeker of het?naderende noodweer ook Pinkpop bedreigt. Op basis van weersverwachtingen,?maar vooral de buienradar trekken mensen de conclusie dat het in de avond kan?gaan spoken op Pinkpop. Op 9 juni is ?s middags de website Buienradar.nl af en toe?niet bereikbaar door een te groot aantal bezoekers tegelijkertijd. Festivalbezoekers
benoemen op hun beurt vooral de enorme hitte en dat zij wel wat verkoeling?kunnen gebruiken.?> Buienradar spiegelt mensen naderend onweer voor (screenshots worden gedeeld).
> ?Vanavond kan heftig worden?.
> Berichten over hitte van bezoekers: ?laat dat noodweer maar komen?.
> Hoop op rustig verloop van de avond onder thuisblijvers.
> Enkele vragen over veiligheid en eventuele maatregelen Pinkpop.
> Eerste associaties met Pukkelpop 2011.
> Quotes van Pinkpop-organisatie ?nog geen directe dreiging?, daarna ?indien noodweer,?dan open ruimtes opzoeken?.
> Enkele berichten van ongeruste ouders met kinderen op Pinkpop.
Vanaf de melding ?code oranje? om 12.40 uur groeit de bezorgdheid onder thuisblijvers.?Thuisblijvers domineren het online gesprek. De weersvoorspellingen zorgen vooral voor?bezorgdheid onder ouders met kinderen op het festival. Vragen gaan met name over de?veiligheid en mogelijke maatregelen die de festivalorganisatie treft. Twitteraars stellen?ze soms, maar meestal niet, direct aan de organisatie van Pinkpop of andere offici?le?instanties, maar krijgen geen reactie. Een enkeling maakt zich ook zorgen over het?optreden van Metallica: ?Heel slecht weer verwacht bij @pinkpopfest. Shit, Martijn en?Marleen zijn daar NU! Metallica speelt toch vanavond wel???
Een kleine groep twitteraars vindt dat het weeralarm al genoeg zegt en dat mensen?weg moeten wezen. Enkele thuisblijvers koppelen het noodweerscenario aan de?ervaringen met Pukkelpop in 2011. Twitteraars op Pinkpop lijken zich nog weinig zorgen?te maken. Op de Facebookpagina?s van 3FM, 3voor12 en Pinkpop wordt op dat moment?nog weinig gesproken over het noodweer.
18.53 tot 21.00 uur: Bezorgdheid gaat over in angst en klachten
Het bericht dat het KNMI code rood afkondigt voor Limburg, werkt als katalysator?voor het aantal berichten over Pinkpop. Bij thuisblijvers leeft veel bezorgdheid, maar?naarmate het noodweer dichterbij komt groeit ook het aantal berichten met angst en?klachten. Veel thuisblijvers snappen niet dat de organisatie het festival toch door laat?gaan ondanks het weeralarm. Tegelijkertijd klinkt een tegengeluid met meer begrip?voor het besluit, omdat grote paniek op het terrein nog erger is en bovendien ?waar?laat je 60.000 bezoekers??. Het online gesprek bestaat tijdens deze twee uur uit de?volgende ingredi?nten.
> Weeralarm ?code rood voor Limburg? zorgt voor flinke toename berichten.
> Ontstaan van twee kampen: ?onverantwoord om Pinkpop door te laten gaan? versus??afgelasting zorgt voor grotere paniek, dus verstandig besluit?.
> Enkele berichten van thuisblijvers die familie of vrienden op het festivalterrein niet?kunnen bereiken.
> Vergelijking met Pukkelpop 2011 wordt vaak getrokken.
> Aantal vragen en klachten over communicatie Pinkpop en Jan Smeets groeit.
> Berichten vanaf terrein beschrijven een minder bezorgde sfeer.
> Klachten over gebrek aan live-beelden vanaf het terrein.
Vanaf ongeveer 19.30 uur valt het mensen op dat de organisatie van Pinkpop?online niet aanwezig is en niet reageert op gestelde vragen. Hier wordt negatief op?gereageerd. De online communicatie ervaren velen als waardeloos, bijvoorbeeld: ?Geen?enkele communicatie via @pinkpopfest. Onbegrijpelijk! #storm #Pinkpop2014 #pkp11?.?Mensen weten niet dat de Pinkpop-organisatie niet kan reageren omdat is afgesproken?dat de woordvoering bij de veiligheidsregio ligt.?Ook het account@PinkpopWeer (geen officieel account) wordt regelmatig bevraagd en
aangesproken over de weersituatie, maar benoemt dat zij geen onderdeel uitmaken?van de Pinkpop-organisatie en dus niet overal antwoord op kunnen geven.
Uit de berichten vanaf het festivalterrein klinkt minder bezorgdheid. Enkelen geven?zelfs aan dat er goede instructies worden gegeven en dat er een gemoedelijke sfeer?heerst. Op Facebook klinken vooral lovende geluiden over de duidelijke instructies en?rustige stem van 3FM-dj Eric Corton die op het podium de bezoekers toespreekt, zoals:??@3FM@pinkpopfest geweldig Eric corton Hoe je de moed erin houdt. Ik moet zeggen?best spannend zo op het veld.? Enkele bezoekers melden dat zij toch maar vertrokken?zijn voor naderend noodweer: ?Toch maar een verstandige keuze gemaakt en #PP14?vervroegd verlaten. Noodweer op komst, veel security geeft instructies. Op weg naar trein.?
In het uur voorafgaand en tijdens het noodweer verwijzen mensen naar het tijdelijk?stopzetten van Pinkpop. Vooral ook de onduidelijkheid over het optreden van Metallica?(en of dat live wordt uitgezonden op Nederland 3) speelt parten. Ook duiken enkele?geruchten op:
> De ontruiming van Camping A.
> Georganiseerde evacuaties.
> Naderende tornado in Aken op 20 km afstand van Pinkpop.
> Blikseminslag in tent (Brand Bier stage).
> Een ingestorte tent.
> Afgelasting van optreden Metallica.
De meeste geruchten hebben een beperkt bereik. Alleen de ontruiming van Camping?A en mogelijke evacuaties leiden tot vragen van traditionele media. De hoax van de?naderende tornado op Twitter wordt door tientallen gedeeld, maar ook door anderen?al snel ontmanteld.?Wanneer code rood voorbij is, groeit het aantal complimenten voor het handelen van?de organisatie, maar ook zijn er mensen die vinden dat Pinkpop geluk heeft gehad:??Dat het goed gegaan is op Pinkpop met het noodweer is eerder goed geluk dan ?goed?voorbereid?, denk ik als ik de beelden zo terugzie??. Opnieuw klinkt Pukkelpop als?doemscenario. Regionale zender L1 krijgt veel lof voor haar actuele en volledige?nieuwsvoorziening. Op de live-uitzending van Nederland 3 is meer kritiek en sarcasme,?omdat het volgens enkelen niet genoeg aandacht besteedt aan het noodweer:??#ned3 zendt heerlijke zonnige middagberichten uit, terwijl op #Twitter te lezen is dat #Pinkpop NOODWEER ondergaat.?. Veel thuisblijvers verwachten op dat moment?nieuwsvoorziening van de NPO.
21.00 tot 00.00 uur: Discussie over handelen organisatie meer in balans
Wanneer de grote storm is gaan liggen, wordt het ook rustiger op Twitter. Toch gaat?de discussie door over de vraag of de organisatie het nu wel of niet goed heeft?gedaan, maar de twee kampen lijken nu wel meer in balans. Critici reageren op de?Facebookpagina van 3voor12 ge?rgerd op de reactie van organisator Jan Smeets die?in een interview met 3FM na afloop zegt: ?mensen die zeggen dat wij hadden moeten?ontruimen, begrijpen niet hoe deze maatschappij in elkaar zit?. Vanaf 22.30 uur (en de?volgende dag) mengen zich ook festivalbezoekers in het debat op Facebook en Twitter.?Veel van hen geven aan dat zij zich niet onveilig hebben gevoeld, dat de organisatie?complimenten verdient en bovendien dat ?Pinkpop geweldig was?. Sommigen vonden
het noodweer zelfs bijdragen aan de sfeer. De belangrijkste thema?s aan het einde van?de avond zijn:
> Discussie over correct handelen van de organisatie meer in balans.
> Klachten over de communicatiestijl van Jan Smeets.
> Gemiste kans dat Pinkpop niet via Twitter communiceerde tijdens het noodweer.
> Enkele klachten over gebrek aan opvang van bezoekers met een gesneuvelde tent.
> Opluchting over het doorgaan van Metallica.
> ?sensatiezoekerij? door Knevel en Van den Brink.
Na 23.00 uur wordt de uitzending van Knevel & Van den Brink doelwit van kritiek. Velen?vinden dat de presentatoren te lang ?zeuren? over een regenbui. Enkelen beschuldigen?het actualiteitenprogramma van ?sensatiezoekerij?, omdat de presentatoren te veel?zoeken naar de conclusie dat ?Pinkpop aan een ramp is ontsnapt?, bijvoorbeeld:??Pinkpop aan een ramp ontsnapt? Wat een sensatie tv #kvdb. Dat de Mart weer komt?om zijn ego te strelen dat vind ik eerder een kleine ramp.?
3 Conclusies
Uit de online discussie over Pinkpop zijn de volgende conclusies te trekken:
1. Bezoekers en thuisblijvers ervoeren de situatie anders
Op sociale media was een duidelijk verschil zichtbaar tussen de ervaringen van de?bezoekers en thuisblijvers. Thuisblijvers waren (zeker tot aan het eind van de avond)?erg dominant in de beeldvorming. De festivalbezoekers spraken in meerderheid over?goede communicatie, rustige omstanders en een geweldig evenement. Thuisblijvers?speculeerden vanaf het moment dat het KNMI code oranje afkondigde over het wel?of niet afgelasten van het festival. Ze spraken hun bezorgdheid uit over de bezoekers of hun kinderen), maar vooral ook over de gebrekkige informatievoorziening. Zij?gingen voor hun oordeel af op beschikbare informatie, zoals de buienradar, beelden op?sociale media en historische ervaringen (Pukkelpop 2011). Al had de veiligheidsregio?een callcenter ingericht waar gedurende de avond vragen van thuisblijvers werden?beantwoord, de communicatie van offici?le instanties was met name gericht op de
festivalbezoekers. Een gebrek aan informatie bij festivalbezoekers over de situatie?werkte vragen, bezorgdheid en klachten in de hand.?Aan het einde van de avond sloten ook festivalbezoekers zich aan in de discussie over?de vraag of de organisatie wel verantwoord handelde. Velen van hen vonden van wel en?hun stem leek zwaar te wegen. De beeldvorming kantelde en het aantal complimenten?oversteeg het aantal klachten.
2. Verwachtingen bepaalden mede bezorgdheid en klachten
Gesignaleerde klachten en vragen gingen over keuzes die de organisatie maakte?(wel/niet afgelasten, wel/niet evacueren) en over het gebrek aan communicatie. Ook?was er kritiek op de landelijke media die te laat of te weinig over het noodweer zouden?hebben bericht. Achter de vragen, klachten en bezorgdheid op sociale media lijkt een?aantal belangrijke verwachtingen en aannames te zitten:
> weeralarmen en GRIP 3 zijn signalen voor serieuze dreiging
> de organisatie van Pinkpop is verantwoordelijk voor de communicatie
> media en organisatie moeten een overzicht geven van de situatie zodat ik zelf een oordeel?kan vellen of de situatie veilig is
> de organisatie moet onze situatie begrijpen en reageren op vragen, klachten en signalen,?zeker als ze over de kanalen beschikken
> media die live uitzenden moeten ook nieuwsvoorzienend zijn in crisistijd.
3. Gebrek aan informatie maakte de weg vrij voor geruchten
Naast klachten en vragen als uitingsvorm van een informatiebehoefte was de?behoefte aan informatie ook op een andere manier zichtbaar, namelijk in het?crowdsourcing. Mensen gingen zelf op zoek naar informatie. Het risico bij het op die?manier verzamelen van informatie is dat het verificatieproces niet altijd optimaal is en?geruchten ontstaan. Zeker als de informatie niet ter plaatse gecheckt kan worden, is er?het risico dat geruchten breed worden verspreid. Na verloop van tijd werden in dit geval?veel geruchten door anderen weer ontkracht.
Om de ernst of het risico van de situatie te kunnen inschatten, grepen veel mensen?terug op situaties uit het (recente) verleden. Vanwege vergelijkbare elementen (festival?en noodweer) lag een vergelijking met Pukkelpop (2011) voor de hand. Bovendien leken?de donkere beelden die online verspreid werden op die van het festival in 2011. De?burgemeester benoemde die zorg in de uitzending van L1, maar het is opvallend dat in?de berichtgeving van 3FM en de live-uitzending op Nederland 3 deze associatie niet?genoemd werd. Het doemscenario van Pukkelpop was online namelijk erg dominant in?de beleving en een veel gekozen frame bij de beschrijving van de bezorgdheid.
4. Publiek meenemen in de nieuwsvoorziening werd gewaardeerd
De boodschap op 3FM en Nederland 3 was vooral dat als iedereen rustig bleef, zich?hield aan de instructies, het dan waarschijnlijk allemaal goed kwam. De berichtgeving?van L1 was anders van aard en nam de mensen mee in de nieuwsvoorziening. Het?voordeel daarvan was dat mensen meer inzicht kregen in de actuele situatie waardoor?zij zelf een oordeel konden vormen of het goed zou komen. Die presentatievorm van?het nieuws sloot aan op de behoefte. Het is aannemelijk dat dit een van de redenen?was dat L1 na afloop veel meer lof kreeg over de nieuwsvoorziening dan de landelijke?nieuwspartijen.
5. Communicatiestijl maakte verschil
Hoewel de inhoudelijke boodschap van organisator Jan Smeets en 3FM-dj Eric Corton?vrijwel identiek was, werd de integriteit en kundigheid van Jan Smeets veel meer?betwist. Natuurlijk droeg Smeets ook de verantwoordelijkheid waardoor hij kritischer?werd bekeken, maar veel kritiek werd vooral geuit op zijn communicatiestijl. Waar?Corton werd geroemd om zijn rust en duidelijke taal, kreeg Smeets kritiek op zijn?nonchalante houding waarmee hij alle adviezen in de wind leek te slaan. Bovendien?uitte hij zich ongelukkig door in de uitzending op Nederland 3 openlijk de burgemeester?te beschuldigen van een gebrek aan vertrouwen en critici te bestempelen als onwetend?over de werking van de maatschappij.
6. Veel klachten betekent niet een negatieve publieke opinie, het is wel een signaal
Hoewel het aantal klachten online relatief groot was, is het gevaarlijk om te zeggen dat?de publieke opinie op dat moment negatief was. Achter een openlijke uiting van een?klacht zit vaak een bewust of onbewust doel, bijvoorbeeld:
>> ik wil gehoord worden
>> ik wil de situatie begrijpen
>> ik wil contact krijgen met mijn bekenden.
De festivalbezoekers waren grotendeels onbereikbaar, omdat het mobiele netwerk?overbelast was of de batterijen van telefoons aan het einde van het weekend leeg?waren. Bij een gebrek aan informatie en direct contact is het risico aanwezig dat het?online beeld negatief gekleurd wordt. Dat wil echter niet zeggen dat de publieke opinie?in zijn geheel negatief was. Wel is het een signaal dat er een bepaalde behoefte leeft.
LEEDIR noemt de aanslag bij?
