Tagarchief: spoed

Eerste hulp bij cyberincidenten? Update het meldproces!

Door: Petra Vermeulen en Arnout de Vries, eerder?gepubliceerd in tijdschrift voor de politie

Een nepmail van de bank, online shoppen op een malafide website, een naaktfoto die op het internet belandt, bitcoins moeten betalen om toegang tot een computer terug te krijgen, of niet kunnen internetbankieren door een DDoS aanval. Cyberincidenten treffen onze samenleving steeds vaker.[1]?De impact van deze cyberincidenten kan groot zijn. Zelfs z? groot dat iemand besluit een einde aan het leven te maken. In 2017 pleegde de 15-jarige scholier Onur zelfmoord, na het ontdekken van naaktfoto?s op sociale media.[2]

Hoewel de gevolgen ernstig kunnen zijn, blijft het aantal meldingen van cyberincidenten beperkt. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) concludeerde in september 2017 dat driekwart van de cyberdelicten niet wordt gemeld.[3]?Dit terwijl er naar schatting ruim 2,5 miljoen cyberdelicten werden gepleegd en melden belangrijk is een compleet beeld van cyberincidenten (online diefstal, verstoringen, configuratiefouten, et cetera) te krijgen om trends te kunnen signaleren, te kunnen anticiperen op ontwikkelingen en om te prioriteren in wat er moet worden aangepakt. Volgens de?Cyber Security Raad?(CSR) moeten het meld- en aangifteproces plus de opvolging ervan dan ook worden verbeterd door het proces eenvoudiger te maken.[4]?Maar hoe ziet het huidige proces er precies uit? Waar is nog ruimte voor verbetering? En wat betekent dit voor de?Landelijke Meldkamer Samenwerking? De door TNO uitgevoerde korte verkenning ?Melden Cyberincidenten? pakt deze vragen op.

De korte verkenning leert dat het meldproces voor cyberincidenten nu nog is ingericht vanuit een klassiek veiligheidsoogpunt. Voor vitale aanbieders met een directe link naar de nationale veiligheid is er een centraal meldpunt ingericht. Vanuit veiligheidsoogpunt is dit begrijpelijk. Vitale processen zijn essentieel voor onze samenleving. Uitval of verstoring van deze processen leidt tot ernstige maatschappelijke ontwrichting of vormt een bedreiging voor de nationale veiligheid. De overheid werkt via het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) dan ook samen met de vitale aanbieders, inlichtingendiensten, en hulpverleners om crisisbeheersing goed te regelen.[5]?Maar voor andere partijen als bedrijven en burgers, die vooral persoonlijke schade ondervinden, is er geen centraal meldpunt. En dat is een gemiste kans, want een dergelijk centraal en landelijk meldpunt is wel nodig.

In de eerste plaats zijn incidenten in de cyberwereld niet los te zien van de fysieke wereld. Toegegeven, cyberincidenten bij bedrijven of burgers hebben veelal geen directe gevolgen voor de nationale veiligheid. Ook hebben dergelijke incidenten niet altijd gevolgen voor de fysieke veiligheid. Daarom is de noodzaak van het melden bij deze doelgroepen anders dan bij vitale aanbieders of klassiek 1-1-2 gebruik. Maar er kunnen wel degelijk fysieke gevolgen voortkomen uit een cyberincident. Cyberincidenten hebben zelfs steeds vaker fysieke impact op personen, bedrijven, overheid of de openbare orde en, zoals de zaak van de 15-jarige Onur aantoont, kunnen incidenten verregaande schade veroorzaken waarbij zelfs mensenlevens in gevaar komen.[6]

Ten tweede is er voor burgers nu geen centrale partij die helpt dreigingen zoveel mogelijk te mitigeren, waardoor deze groep relatief kwetsbaar is. Zeker, er zijn veel meldpunten beschikbaar, verdeeld over diverse type incidenten. Zo kan men voor spam terecht bij de website spamklacht (onderdeel van de Autoriteit Consument & Markt), voor kinderporno bij het Meldpunt Kinderporno, voor grooming, sexting, sextortion, voor online seksueel misbruik bij helpwanted.nl, voor identiteitsfraude bij het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en -fouten (CMI) van de rijksoverheid en voor phishing (bankfraude) bij de eigen bank, internetprovider of politie. Maar de veelvoud aan meldpunten maakt het voor burgers lastig om snel het juiste meldpunt te vinden.

Weinig prikkels
Een centraal meldpunt zou dus een verbetering zijn, maar er valt meer te verbeteren blijkt uit de verkenning. Zo toont de verkenning aan dat er weinig handelingsperspectieven worden geboden, zelfs niet als er bij de politie aangifte wordt gedaan. Hierdoor zijn er vermoedelijk weinig prikkels om (nogmaals) te gaan melden. Ook de 1-1-2 meldkamer biedt nog geen eenduidige handelingsperspectieven bij cyberincidenten. Dit terwijl de meldkamer voor burgers een essenti?le ?lifeline? is, een reddingsboei bij alle acute hulpvragen.[7]

Een centraal (uit maatschappelijk oogpunt ingericht) meldpunt of noodnummer zou dan ook een plek moeten zijn waar burgers terecht kunnen voor zowel informatie over bijvoorbeeld aanwezige kwetsbaarheden en dreigingen, als voor preventieadvies (wat te doen om te voorkomen dat je slachtoffer wordt) en hulpverlening (wat te doen als je t?ch slachtoffer wordt).

Het niet-vitale bedrijfsleven bevindt zich overigens in een vergelijkbare situatie als de burgers. Ook hier kennen online incidenten regelmatig fysieke gevolgen. Denk bijvoorbeeld aan verstoring door een DDoS aanval, of een datalek zoals bij de commerci?le datingsite Ashley Madison waarbij (e-mail)adressen, telefoonnummers, geboortedata, foto?s en versleutelde wachtwoorden op straat kwamen te liggen. Leden ontvingen daarop ook fysieke bedreigingen en vreesden zelfs voor hun leven.[8]

Net als bij burgers heeft ook deze doelgroep te maken met versnippering in het meldlandschap en een gebrek aan handelingsperspectieven. Men heeft het gevoel dat melden geen zin heeft.[9]?Voor concrete hulp zijn bedrijven nu aangewezen op (kostbare) private ICT-dienstverleners. Er is nog geen eenduidige (nood)hulp bij maatschappelijke onrust of schade in de keten als gevolg van een cyberincident. Weliswaar heeft de overheid in 2018 een?Digital Trust Center?(DTC) opgezet om de cyberweerbaarheid van bedrijven te verbeteren, maar het DTC biedt slechts enkele handelingsperspectieven via een doorverwijspagina, en is op zichzelf geen meldpunt (dus ook geen noodnummer) of CERT.[10][11]?Het DTC is momenteel vooral gericht op het beperken van economische schade via informatiedeling, niet op het inrichten van maatschappelijke hulpverlening.

Concluderend zijn er voor vitale aanbieders en niet-vitale bedrijven diverse processen opgezet om de cyberweerbaarheid te verhogen en cybercrises te mitigeren. Voor burgers is dit echter nog niet het geval, waardoor deze groep bijzonder kwetsbaar is. Bij cyberincidenten is er daarnaast geen enkele vorm van hulpverlening beschikbaar: spoed of niet.

Dit alles zorgt ervoor dat bedrijven en burgers weinig worden gestimuleerd om incidenten te melden. Men heeft het gevoel dat dit geen zin heeft. Om het melden van cyberincidenten voor deze groepen te stimuleren en om ervoor te zorgen dat ook in de online wereld burgers en bedrijven geholpen worden bij acute hulpvragen, is een update nodig: een update naar ??n online meldpunt, een update van de samenwerking tussen meldpunten en vooral een update van de geboden handelingsperspectieven. Alleen zo zal het melden van cyberincidenten meer zin krijgen.

Dit artikel maakt onderdeel uit van het onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden. Dit multidisciplinaire onderzoeksprogramma voert TNO uit in samenwerking met het ministerie van Justitie en Veiligheid, het programma LMS en de verschillende partners in het meldkamerdomein. De publicatie wordt breed verspreid om de opgebouwde kennis ten goede te laten komen aan het gehele meldkamerdomein en ook aan aanpalende domeinen. De publicatie kan tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven niet gezien worden als het beleidsstandpunt van betrokken partijen.

[1]?VTM Groep, 2018. ?Aantal cybersecurity incidenten in 2017 bijna verdubbeld?. Februari 2018. Beschikbaar via:?https://www.vtmgroep.nl/nieuws/aantal-cybersecurity-incidenten-in-2017-bijna-verdubbeld

[2]?Tweede Kamer, 2017. ?Beantwoording Kamervragen over zelfmoord ten gevolge van sexting?. April 2017. Referentie 1167229. Beschikbaar via:?https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2017/04/10/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting.pdf

[3]?Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), 2017. Driekwart van de cybercrimedelicten niet gemeld. Datum: 25-09-2017. Beschikbaar via:?https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2017/39/drie-kwart-cybercrimedelicten-niet-gemeld

[4]?Cyber Security Raad (CSR), 2017. Naar een landelijk dekkend stelsel informatieknooppunten ? Advies inzake informatie-uitwisseling met betrekking tot cybersecurity en cybercrime. CSR-advies 2017 nr 2. Beschikbaar via:?https://www.cybersecurityraad.nl/binaries/CSR-advies%202017%20nr.%202%20-%20Naar%20een%20landelijk%20dekkend%20stelsel%20van%20informatieknooppunten_tcm56-269317.pdf

[5]?Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC), 2018. ?ICT Response Board? ; ?Information Sharing and Analysis Centers (ISAC?s)?; en ?Weerbare Vitale Infrastructuur?. 2018. Beschikbaar via:?https://www.ncsc.nl/samenwerking/ict-response-board.html?en?https://www.ncsc.nl/samenwerking/isacs.html?en?https://www.nctv.nl/binaries/18.%20Factsheet%20Vitale%20Infrastructuur_tcm31-32336.pdf

[6]?Tweede Kamer, 2017. ?Beantwoording Kamervragen over zelfmoord ten gevolge van sexting?. April 2017. Referentie 1167229. Beschikbaar via:?https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2017/04/10/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting.pdf

[7]?Gebaseerd op Wet Veiligheidsregio?s, ? 6., artikel 35

[8]?Vice News, 2015. ?How the Ashley Madison Hack Could Threaten People?s Lives?. Beschikbaar via:?https://news.vice.com/article/how-the-ashley-madison-hack-could-threaten-peoples-lives

[9]?Forum, VNO-NCW, 2016. Forum-onderzoek: nationale politie heeft ondernemers niets opgeleverd. En opiniestuk: Help, ik ben gehackt! D?t kun je dan verwachten van de politie. Beschikbaar via:?https://www.vno-ncw.nl/forum/forum-onderzoek-nationale-politie-heeft-ondernemers-niets-opgeleverd. En:?https://www.vno-ncw.nl/forum/help-ik-ben-gehackt-d%C3%ADt-kun-je-dan-verwachten-van-de-politie-0

[10]?VNO-NCW, 2018. ?Factsheet Digital Trust Centre (DTC)?. Maart 2018. Beschikbaar via:?https://www.vno-ncw.nl/meer-informatie/factsheet-digital-trust-centre-dtc

[11]?CERT staat voor Computer Emergency Response Team, en wordt ook wel CSIRT (Computer Security Incident Response Team) genoemd. Het zijn aparte organisaties of organisatieonderdelen die verantwoordelijk zijn voor het voorkomen, isoleren en mitigeren van computer- en informatiebeveiligingsincidenten in computers of netwerken. Daarmee wordt de beschikbaarheid van informatiestromen en diensten gegarandeerd. In Nederland hebben de vitale aanbieders vaak een eigen CERT/CSIRT. Daarnaast is er een nationale CERT/CSIRT voor de rijksoverheid: NCSC-NL. Zie ook:?https://www.cert.nl/

Bron: Tijdschrift voor de politie

Appen met de politie

Geef een reactie

De politie wil bij alle eenheden in?Nederland gaan werken met WhatsApp om sneller en?vaker contact te krijgen met burgers. Die kunnen via de berichtendienst bijvoorbeeld overlast, een inbraak of een verkeerskwestie?melden, een vraag stellen of een getuigenverslag geven.

Met WhatsApp is proefgedraaid bij de eenheid Zeeland-West-Brabant en dat is buitengewoon goed bevallen, zei plaatsvervangend politiechef Jaco van Hoorn op NPO Radio 1. “Het was ook eigenlijk een logische aanvulling op andere sociale media die we gebruiken, zoals Facebook en Twitter.”

Spoedmeldingen

Van Hoorn benadrukt dat WhatsApp niet bedoeld is voor spoedmeldingen. “Die zijn er tijdens de proef gelukkig ook niet veel geweest. Ons advies: bel 112. In noodsituaties telt immers elke seconde en dan is rechtstreeks bellen met 112 het handigst.”

Het aantal onzinmeldingen via WhatsApp viel ook erg mee, zegt Van Hoorn. “In het begin kwamen er een paar, maar dat hield al snel op. Daarna hebben we zulke goede ervaringen opgedaan, dat alle andere politie-eenheden ??n voor ??n vermoedelijk ook zullen aansluiten.”

Vier berichtjes

De proef bij de politie?Zeeland-West-Brabant begon in maart. Bij elkaar namen 3250 mensen contact op. Ze voerden 5100 gesprekken via WhatsApp?met gemiddeld vier berichtjes per gesprek.

De berichtendienst heeft als voordeel dat er ook foto’s, filmpjes en locaties kunnen worden meegestuurd. Doordat de politie niet kan worden opgenomen in een WhatsApp-groep, blijft het contact ??n op ??n. Als bijkomend voordeel wordt genoemd?dat mensen dan bereid zijn meer privacygevoelige informatie te delen.

Bij echt gevoelige zaken of belangrijke meldingen neemt de politie zelf contact op, door te bellen of te mailen.

Bezetting

Het is de vraag of het overal lukt om WhatsApp snel ‘in te voeren’, omdat?de berichten zeven dagen per week van 07.00 tot 22.00 uur moeten worden gelezen. Zeker als er actie moet worden ondernomen, is er?bezetting nodig en die personele consequenties moeten eerst geregeld worden. Rotterdam is in elk geval al wel bezig met het invoeren van de politie-WhatsApp.

Bronnen: NOS, Alarmeringen, Security.nl, Omroep Zeeland, NPO Radio 1

Modernisering 112 meldproces: bellen we over 10 jaar nog?

Geef een reactie

Onderstaand artikel van Jolanda Haven werd eerder gepubliceerd in?Brand & Brandweer, editie juli/augustus 2016.

Welke nieuwe manieren van melden zijn er al en welke ontstaan in de toekomst? TNO deed onderzoek naar de modernisering van het 112-meldproces en schreef de roadmap Het nieuwe melden op basis van onderzoek, trends en ontwikkelingen. Bellen we over tien jaar nog met?de meldkamer? Ja en nee. Tegelijkertijd stelt Arnout de Vries van TNO dat de meldkamer over twintig jaar vrijwel overbodig is geworden.

We Whatsappen en gebruiken Skype of FaceTime?om met elkaar te videobellen. Instagram zetten we vol met foto?s en als we op een festival zijn, delen we de locatie. Op tal van manieren kun je met elkaar in contact komen. Toch kun je in geval van nood nog niet via een app melding maken van een spoedeisend incident, chatten met de meldkamer of foto?s sturen van de situatie waarin je je bevindt of je locatie doorgeven. We bellen. En dat zal over een aantal jaar nog steeds zo zijn. Bellen is een krachtig middel, vol?gens De Vries van TNO, maar dan wel aangevuld of deels vervan?gen door andere middelen. ?Er zijn ook situaties waarin het niet mogelijk is om te bellen. Ook voor doven en slechthorenden moet er een alternatief zijn voor het bellen met de meldkamer.?

Toekomstverkenning

TNO stelde de roadmap Het nieuwe melden op met daarin de te nemen stappen om vernieuwende manieren van interactie tussen burger en overheid bij incidenten mogelijk te maken. Het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO) en politie hebben TNO gevraagd waar zij reke?ning mee moeten houden bij het moderniseren van het meld- proces. Welke nieuwe manieren van melden zijn er al en welke ontstaan in de toekomst? Welke kansen biedt dat? Hoe integreer je dat in toekomstbestendig beleid? De Vries: ?Om deze vragen te beantwoorden heeft een team experts een roadmap 2025 voor het meldkamer- en politiedomein ontwikkeld.? Aan de hand van toekomstverkenningen beschrijven zij welke stappen gezet moe?ten worden om vernieuwende manieren van melden mogelijk te maken. Wie wil je zijn in 2025 en in welke wereld leven we dan? Welke keuzes maak je? Om tot een visie te komen heeft TNO trends en ontwikkelingen geanalyseerd.

112 app

Burgers gaan er volgens De Vries vanuit dat de meldkamers beschikken over alle relevante informatie rondom een incident. ?Zover is het nog niet. De ICT-systemen, processen en organisatie zijn daar onvoldoende op ingericht. Daarom kun je de meldka?mer ook nog niet bereiken via een 112-app. De technologie is er. Nederland is koploper als het gaat om goede telecommunicatie en internet. We hebben een robuuste infrastructuur en je kunt een app en belfunctie prima met elkaar combineren, maar organi?satorisch zijn we nog niet zover. Er zijn zoveel mogelijkheden en opties. Daar moet eerst over worden nagedacht voordat je dat kunt toepassen. Ook in de wetgeving.? Andere landen zoals Spanje zijn iets verder op dat gebied. Zij hebben een app, daarmee kun je al videobellen en chatten met de meldkamer.

Leefwerelden

Aan de hand van vier toekomstige leefwerelden verkent de road?map welke stappen op korte en lange termijn nodig zijn om het nieuwe melden mogelijk te maken en te laten aansluiten op de beleving en verwachtingen van de burger. De eerste leefwereld is budget. De Vries: ‘Dat is de wereld waar we ons nu in bevinden. De burger volgt de overheid. Die zorgt op haar beurt dat er in de basis?behoefte kan worden voorzien. Je belt de meldkamer en die zorgt dat de juiste hulpdiensten op pad worden gestuurd.? Betrouwbaar, robuust en effici?nt. Niks meer, niks minder.

‘De meldkamer zoals we hem nu kennen verdwijnt’?

De tweede leefwereld is avontuur. Dat is de wereld met innova?tieve burgers. Ze hebben lef, zijn continu op zoek naar vernieu?wing, uitdaging en fun. ‘Zij gebruiken de nieuwste gadgets en kunnen tijdens een incident bijvoorbeeld live streamen?, aldus De Vries. ?Processen en systemen moeten worden afgestemd op de voorkeuren.? De derde wereld is comfort. Gemak dient de mens. Burgers worden in de watten gelegd met uitstekende dienstver?lening. KLM is volgens De Vries een goed voorbeeld van comfort. ‘Zij bieden allerlei handvaten om het de burger zo comfortabel mogelijk te maken. Bij comfort draait het om slimme technieken die problemen signaleren en zelf melding maken. Vergelijk het met automatische meldingen naar de meldkamer na bijvoorbeeld een auto-ongeval. Of dat technieken onvolkomenheden signale?ren zoals hartfalen en de burger daarop wordt geattendeerd. Het gaat om slimme, snelle en effici?nte dienstverlening op maat.? Bij de leefwereld comfort moet samengewerkt worden met externe, private partijen om dit mogelijk te maken. Duurzaam is de vierde leefwereld. ?Interactie met burgers staat centraal?, vervolgt De Vries. ?Het zijn geen individuen, maar groepen. Burgers willen eerst zelf problemen oplossen. Ofwel samenredzaamheid. Ze zijn betrokken en de sociale cohesie is groot. Pas wanneer ze het probleem niet kunnen oplossen zullen hulpdiensten worden inge?schakeld. Ze willen dan niet aan de kant worden geschoven, maar het liefst ook een rol spelen in de dienstverlening.? De samenleving beslaat al deze vier leefwerelden. Er zal een ver?schuiving plaatsvinden van budget naar de andere drie werelden. Hoe ver ga je daarin? Kijkend naar de leefwereld comfort zou dat kunnen betekenen dat wanneer je betrokken bent bij een aanrij?ding, je van de meldkamer wordt doorgeschakeld naar je verze?keringsmaatschappij om de schade te melden en af te handelen. Bij comfort is er meer aandacht voor de omgeving die indirect ook slachtoffer zijn van een incident.

Innovatieslag

Om de roadmap te realiseren is het nodig om te experimenteren, te innoveren, te verbinden en samen te werken met burgers en bedrijfsleven. De Vries: ?Burgers denken namelijk dat de meld?kamer weet waar je bent als je belt. Dat is lang niet altijd zo. Laat meldkamers experimenteren met deze nieuwe techniek. Door de ontwikkeling van de LMO is er weinig ruimte voor innovatie en lokale experimenten. Er verandert al veel in de huidige situatie. Er wordt gebouwd aan een groot robuust ?huis?, maar meldkamers willen er graag een paar ?schuurtjes? bij. Maatwerk. Je zou speer?punten voor de modernisering prima onderling kunnen verdelen en de LMO de samenhang daarvan laten bewaken. Ieder gebied heeft haar eigen wensen Je moet ergens beginnen.?

Meldkamer overbodig

In de toekomst zal de meldkamer volgens De Vries grotendeels overbodig worden. ?Dan spreken we over een termijn van twintig?jaar. Er zullen altijd mensen nodig zijn om een incident goed te duiden, maar de meldkamer zoals we hem nu kennen, verdwijnt. Door slimme technologische ontwikkelingen kunnen we burgers via systemen direct aan hulpverleners koppelen. Je kunt het ver?gelijken met het Uber-model. Daarmee is de taxicentrale eigenlijk overbodig geworden want via de Uber-app kun je eenvoudig een taxi bestellen.’

‘Laat meldkamers experimenteren met nieuwe techniek’?

TNO heeft bij het opstellen van de roadmap nauw samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de politie en de LMO. De visie is aangeboden aan de Tweede Kamer. De Vries: ‘Het document wordt breed gedragen, dus ik verwacht dat op korte termijn actie wordt ondernomen om de meldkamerprocessen te moderniseren.? ?

[slideshare id=65044293&doc=modernisering112meldprocesbellenweovertienjaarnog-160816134831&type=d]

[slideshare id=59600264&doc=hetnieuwemelden-160315191155&type=d]

Geen spoed, wel WhatsApp

Geef een reactie

Vanaf vorige?week?is het in de politie eenheid Zeeland-West-Brabant mogelijk om via WhatsApp vragen te stellen of meldingen te doen. Het Politie WhatsApp nummer 06 – 52 52 83 36 is geopend?in het bureau in Roosendaal?waar?Sectorhoofd Wiebe Leverman met het eerste bericht de WhatsApp meldapplicatie. De pilot loopt alleen in de eenheid Zeeland-West-Brabant en niet bij andere politie eenheden in Nederland. Het is ook niet hetzelfde als Buurtpreventie WhatsApp, maar een nieuw kanaal om te melden richting politie.

De politie biedt meerdere manieren om meldingen te doen. Via internet, telefoon en aan het bureau kon al gemeld worden. Deze manieren blijven. Nu komt daar deze manier bij. Het is een proef van 18 maart tot 30 juni. Daarna gaat de politie Zeeland-West-Brabant evalueren of het een goed kanaal is voor meldingen en wordt gekeken of het moet worden doorgezet.

De burger stuurt via telefoonnummer 06 – 52 52 83 36 een WhatsAppbericht met zijn melding. Dat kan zijn over overlast, afspraken, aanrijding materieel, zorgmeldingen etc. De politiemedewerker neemt contact op met melder. In principe eerst via WhatsApp, maar terugbellen of eventueel mailen is ook een optie. De melding wordt zoals gewoonlijk opgenomen in de politiesystemen.

De berichten worden uitgelezen van 07.00 uur tot 22.00 uur, 7 dagen in de week. Het is dus niet bedoeld voor 112 spoedmeldingen.

Uit deze pilot zal moeten blijken of de voordelen opwegen tegen de nadelen. Voordelen zijn natuurlijk dat het aansluit op een groeiende behoefte. Er zijn al 10 miljoen WhatsApp gebruikers in Nederland en zeker onder de jongere generatie is bellen geen tweede natuur meer. SOS Wat doe jij? is zelfs een campagne en app voor jongeren om te leren 112 te bellen.

Een ander groot voordeel is dat in tegenstelling tot andere social media er een telefoonnummer bekend is. Na een app-melding kan er dus altijd nog (terug)gebeld worden. Dat mechanisme zal ook het misbruik wat tegengaan. Als de politie je kan terugbellen of je met je telefoonnummer opsporen

De vraag is echter hoe burgers dit nummer in WhatsApp gaan gebruiken. Als het nummer ineens onderdeel wordt van een WhatsApp buurtgroep krijgt de politie wel erg veel meldingen binnen. De politie zal dus wel enige regie moeten voeren en burgers duidelijk maken hoe om te gaan met het nieuwe kanaal.

Nadelen zitten dus in de hoek van verwachtingsmanagement (hoe snel reageert men, neemt men alle meldingen wel in behandeling?) en wetgeving. Met name privacywetging komt in het geding omdat WhatsApp meldingen voordat ze naar de politie gaan eerst langs computersyststemen in de VS gaan (van WhatsApp en de uiteindelijke eigenaar Facebook). Als je dus gevoelige zaken wilt melden, hoe zit het dan? Hoe zit het met de wet politiegegevens? En er zijn mogelijk vreemde consequenties, zoals reclame in Facebook en zometeen WhatsApp die gebaseerd is op de inhoud van je meldingen.?Kortom, nog genoeg vragen om te onderzoeken, en daar is een pilot ook voor. Het is een mooie eerste stap van de analoge wereld van bellen naar digitaal melden middels data.

Bekijk hieronder het item van RTL Editie NL erover:

Gemeenten

Met?een aantal gemeenten konden burgers ook al contact opnemen via WhatsApp.?Appcare, de nieuwe naam voor webcare via WhatsApp, is hot.?Uit een?jaarlijkse onderzoek naar sociale media en gemeenten blijkt dat 11 procent van de 393 gemeenten WhatsApp gebruikt als extern communicatiekanaal. Met zo’n?10 miljoen?Nederlandse gebruikers is het eigenlijk gek dat WhatsApp niet eerder voet aan de grond kreeg bij de overheid. Iedereen kent en gebruikt het.

Zowel Terneuzen als Lelystad geven aan dagelijks ongeveer 5 ? 10 gesprekken via WhatsApp te voeren. De vragen verschillen volgens hen niet heel erg van die van andere kanalen als telefoon, Twitter of Facebook. Veruit de meeste vragen zijn eenvoudige vragen (openingstijden, aanvraag paspoorten & huwelijken) en door het Klant Contact Centrum (KCC) of Burgerzaken prima te beantwoorden.

De kans op escalatie is via WhatsApp minder groot dan bijvoorbeeld op Facebook. Daar willen andere mensen zich nog wel eens in gesprekken voegen. Dat het medium niet alleen voor jongeren is, blijkt uit de leeftijdsverdeling van WhatsAppcontacten van de gemeente Terneuzen. Zo appten zij ook al eens met iemand van 80 jaar.

Van Groningen tot…

Inwoners van Groningen kunnen bijvoorbeeld?via de populaire berichtendienst vragen stellen aan de gemeente.

Wethouder dienstverlening Ton Schroor: ?We willen aansluiten bij de communicatiekanalen die inwoners zelf al gebruiken. En omdat veel mensen al whatsappen, is het een heel laagdrempelige en makkelijke manier om met de gemeente in contact te komen.?

Gesprekken via WhatsApp worden ervaren als persoonlijk, omdat het een ??n-op-??n contact is, in tegenstelling tot Twitter en Facebook, aldus de gemeente. De ervaring van de gemeenten die al met WhatsApp werken is zeer positief, de klanttevredenheid is hoog.

Het is niet mogelijk om naar dit nummer te bellen of een sms te sturen. De gemeente probeert tijdens werkdagen zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 24 uur de WhatsApp-berichten te beantwoorden.?WhatsApp-berichten worden door het Klant Contact Centrum behandeld tijdens de uren waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is, van maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur.

…Maastricht

Ook de gemeente Maastricht is vanaf vandaag ook via WhatsApp bereikbaar. Naast brief, telefoon, e-mail en publieksbalie was het ook al mogelijk om contact op te nemen via Facebook en Twitter. Met de toevoeging van WhatsApp wil het stadsbestuur inspelen op de toenemende behoefte van inwoners om digitaal in contact te komen met de gemeente. Ook wil de gemeente optimaal bereikbaar zijn voor de groeiende (internationale) studentenpopulatie. Wethouder Aarts, portefeuillehouder dienstverlening: ?We willen het onze inwoners en ondernemers zo makkelijk mogelijk maken. Door meerdere contactmogelijkheden aan te bieden, verlagen we de drempel en komen we tegemoet aan de diversiteit van de stad.? Het voordeel van WhatsApp voor gebruikers is dat ze een bericht kunnen sturen wanneer het hen uitkomt. Zelfs ?s nachts of in het weekend. Met een foto of video kunnen ze hun vraag of melding bovendien verduidelijken. De gemeente kan vervolgens snel antwoorden en waar nodig reageren met een hyperlink, zodat de gebruiker zelf zijn of haar zaken digitaal kan afhandelen. De gemeente beantwoordt alle vragen en meldingen binnen 24 uur, met uitzondering van weekenden.

Laagdrempelige communicatie

Burgemeester Penn-te Strake, portefeuillehouder communicatie: ?Communicatiemiddelen zijn constant in verandering. De afgelopen 10 jaar zijn de communicatiemogelijkheden enorm toegenomen. Wij willen beschikbaar zijn via de middelen waar onze inwoners, zeker studenten, veel gebruik van maken.? Op dit moment hoort de gemeente Maastricht bij een beperkte groep gemeenten die experimenteert met WhatsApp als servicekanaal. De eerste resultaten van andere gemeenten zijn positief.

Op Frankwatching heeft HowAboutYou?een boodschappenlijstje gemaakt om aan de slag te gaan:

Een SIM-kaart met 06-nummer
Een profielfoto die als avatar getoond wordt op de smartphone van de ontvanger
Een goede statusmelding (?Hey there, I?m using WhatsApp? is niet handig, vermelding van webcaretijden wel)
Een duidelijke voicemailmelding die gebruikers de weg wijst naar het juiste telefoonnummer van de gemeente (doorschakelen, maar leidt tot extra gesprekskosten)
Een browser die emoticons ondersteunt (niet alle browsers laten de?,?,en zien)
Je online mediamonitor waarmee je ook je webcare organiseert, inregelen voor WhatsApp (ga vooral niet zelf sleutelen of met een telefoon aan de gang)
Een rapport om de prestaties te volgen (hoeveel, hoe snel, hoeveel in ??n keer beantwoord, etc.)

Bronnen: Roosendaal Op Internet, GIC, Frankwatching

ICE (In Case of Emergency)

Geef een reactie

Belangrijk: zo stel je een noodcontact in op je smartphone

Beeld ? ANP

Mocht er onverhoopt iets met je gebeuren, is het handig dat je een noodcontact op je smartphone hebt ingesteld. Zo weten de hulpdiensten, omstanders of het ziekenhuis wie zij in zo’n situatie moeten bellen.

De smartphone is voor allerlei partijen een mogelijk middel om achter de identiteit van een slachtoffer te komen en de familie of partner te bellen. Dat kon vroeger door in de contactenlijst naar de term ICE (In Case of Emergency) te zoeken, die term werd toegevoegd aan de naam van de persoon die in geval van nood moet worden gebeld.

Maar in tegenstelling tot vroeger vergrendelen we onze smartphones steeds vaker, bijvoorbeeld met een vingerafdrukscanner of pincode. Dat kan problemen opleveren in geval van nood. Daarom is het handig om bij Android, iOS en Windows Phone een noodcontact toe te voegen die vanaf het vergrendelscherm kan worden bereikt.

Zo stel je een noodcontact in bij Android
Ga bij je Android-toestel naar contacten en selecteer vervolgens groepen. Hier staat bij de meeste Android-toestellen de optie ICE contact bij nood. Dit biedt de mogelijkheid om een noodcontact toe te voegen, bijvoorbeeld door een bestaand contact te selecteren. Vervolgens verschijnt het noodcontact op je vergrendelscherm nadat je rechts onderin op noodgeval hebt gedrukt.

Niet alle Android-toestellen ondersteunen de ICE-functie. Er zijn wel veel apps die een soortgelijke optie bieden, zoals ICE: In Case of Emergency (2,99 euro) of In Case of Emergency ICE (gratis).

Zo stel je een noodcontact in bij iOS
Start de Apple-app Gezondheid op en ga rechts onderin naar je medische ID. Hier kun je allerlei informatie toevoegen, zoals je bloedgroep en je noodcontact. Sla het medische ID op, waarna op het vergrendelscherm voortaan links onderaan na ‘noodgeval’ je medische ID toont. De ambulancemedewerkers kunnen dan je informatie inzien zonder dat de smartphone ontgrendeld hoeft te worden.

Zo stel je een noodcontact in bij Windows Phone
Bij Windows Phone kun je, net als bij Android, een app downloaden om het ICE-contact op de smartphone te tonen. Denk aan de gratis apps Emergency Kit of?Emergency Lock, die het vergrendelscherm veranderen in een kaart met allemaal belangrijke informatie, zoals je bloedgroep, allergie?n en noodcontact.

De app Emergency Kit kan ook nog met de flitser een SOS-signaal uitzenden of direct de gps-locatie via sms verzenden.

Bronnen: RTLZ

App: SOS Assist

Geef een reactie

SOS Assist (Android, Windows) werkt?voor expats en zakenreizigers die een overeenkomst met SOS International hebben. Met deze app hebben reizigers en expats een wereld van mogelijkheden ten aanzien van het zoeken en vinden van de dichtstbijzijnde medische faciliteit. Tevens heeft het een gemakkelijke toegang tot het telefoonnummer van SOS International wanneer je medische hulp nodig hebt of advies met betrekking tot jouw reis.

Bronnen: SOS Europe

Foto 112

Geef een reactie

Foto112.nl is een digitale dienstverlening die het mogelijk maakt om binnen enkele seconden een foto en GPS-locatie van een incident naar de centralist van de alarmcentrale te zenden. Mede doordat de melder en/of omstander geen applicatie hoeft te downloaden, is Foto112.nl een snel, eenvoudig en uniek hulpmiddel om?een foto en locatie van een incident te versturen naar de desbetreffende centralist.

Nu kan iedereen de centralisten ondersteunen, door met zijn smartphone een foto van een noodsituatie te versturen via:?www.foto112.nl.Ook kan de centralist specifiek naar een melder een link sturen, waarmee hij/zij meteen een foto met locatie kan terugsturen.

Deze informatie kan in veel situaties een grote meerwaarde zijn voor de centralist, aanrijdende voertuigen en incidentenonderzoeken achteraf.

Na het versturen van de foto kan de melder en/of omstander op zijn toestel gebruik maken van ondersteuning bij het toepassen van eerste hulp. In samenwerking met het Nederlandse Rode Kruis worden de belangrijkste noodsituaties met afbeeldingen en (gesproken) tekst weergegeven op de mobiele telefoon.

De brandweer- en ambulancediensten van de regio’s Haaglanden en Hollands-Midden werken nu een maand met het systeem dat Foto112.nl heet. Vanaf maandag gaat ook de politie in beide regio’s ermee testen en werken. Andere veiligheidsregio’s in Nederland hebben inmiddels ook interesse getoond.,,Zelfs vanuit Belgi? worden we gebeld,” zegt Jan Dijkshoorn van Dijcotec, het bedrijf dat het systeem heeft ontwikkeld. Dijkshoorn werkt zelf ook als hulpverlener bij de brandweer.

Gebruiksvriendelijk
Het systeem zit volgens hem heel gebruiksvriendelijk in elkaar. Met een druk op de knop stuurt de centralist een link naar het mobiele nummer van de melder. Daarmee kan de beller meteen een foto maken en verzenden. Dijkshoorn: ,,Je hoeft dus niet eerst een applicatie te downloaden. Dat zou allemaal extra tijd kosten.”

De melder stuurt tegelijkertijd ook zijn precieze locatie mee via de satellietgegevens. ,,Soms weet je niet precies waar je bent. Bijvoorbeeld als je aan het hardlopen bent of ergens in de polder staat.”

Taken verdelen
Hulpverleners die onderweg zijn, kunnen uiteindelijk de foto’s meteen zien in de brandweerwagen, ambulance of politieauto. ,,In de brandweerwagen verdelen we onderweg de taken,” weet Dijkshoorn. ,,Wie knipt de auto open, wie staat het slachtoffer bij, wie gaat de brand blussen. Zo kunnen we ook beter inschatten hoeveel mensen welke taak op zich nemen. En of er extra politie-inzet nodig is als er bijvoorbeeld sprake is van een autobrand op een druk kruispunt.”

In het beste geval is het kenteken zichtbaar in beeld. ,,Dan kunnen we meteen opzoeken of het een benzineauto is of dat het gaat om een lpg-auto of een elektrische.” Omstanders van de noodsituatie kunnen eveneens foto’s uploaden, via de website foto112.nl. Zo krijgt de meldkamer een nog beter beeld van het voorval.

In paniek
Hoewel het systeem zich nog vooral in de testfase bevindt, hebben de veiligheidsregio’s Haaglanden en Hollands-Midden enthousiaste verwachtingen. ,,Soms krijgen we wat onduidelijke meldingen,” zegt Bas de Leeuw, hoofd meldkamer van de brandweer.

,,Mensen kunnen bijvoorbeeld in paniek zijn of niet goed weten waar ze zijn. Centralisten zijn getraind om via de juiste vragen een zo goed mogelijk beeld te krijgen. Maar een foto en vooral de locatie die de telefoon meestuurt, kunnen ons nog beter helpen.”

Vanaf volgend jaar kunnen centralisten de link in veertien verschillende talen versturen, handig als de beller alleen zijn eigen taal spreekt. Melders kunnen ook instructies opvragen om eerste hulp te verlenen. De privacy van slachtoffers is gewaarborgd: gemaakte foto’s komen niet terecht in iemands telefoon.

Bronnen: Dijcotec, CCV, Radio1, AD

App: SOS4US

Geef een reactie

Er zijn momenten waarop je familie, vrienden, buren of collega?s het liefst zo snel mogelijk om je heen hebt. Bijvoorbeeld wanneer je een verdachte situatie signaleert, dringend medische hulp nodig hebt of bedreigd wordt door inbraak of geweld.

Met de SOS4US app (iOS, Android) bouw je eenvoudig een digitaal netwerk om je heen waar je elk gewenst moment een beroep op kunt doen. Je kiest bekenden die je vertrouwt en koppelt hen aan een specifieke locatie. De app is gratis verkrijgbaar in de App Store en in de Google Play Store.

E?n druk op de knop

Zie je een verdachte situatie? Beschrijf de situatie en verstuur de SOS. De hele groep is direct gewaarschuwd en kan nu opletten. Wordt er ingebroken, is er sprake van geweld of heb je medische hulp nodig? Met ??n druk op de knop alarmeer je buren, familie of vrienden. Na het versturen van een melding zie je in ??n overzicht wie van jouw contacten je komt helpen. In noodsituaties bel je ook 1-1-2. Terwijl je op de hulpdiensten wacht, weet je dat bekenden onderweg zijn om je te ondersteunen.

Toepassingen

De app geeft (zelf)vertrouwen en een veilig gevoel, omdat je met ??n druk op de knop eenvoudig jouw netwerk kunt bereiken. Ook winkeliersverenigingen, buurtpreventieteams en professionals op het gebied van veiligheid ? zoals de wijkagent – hebben met deze social alert een nieuwe tool in handen om de veiligheid van de omgeving met elkaar te waarborgen. Samen sta je sterk!

Bronnen: SOS4US NL, SOS4US.

Spoedje? 112 app!

1 reactie

Het gebruik van de smartphone en social media voor het verbeteren van noodhulp lijkt voor de hand liggend. Immers de technologie is breed verspreid (72% van de telefoongebruikers heeft een smartphone) en de social media adoptie hoog (meer dan 95% van de jongeren gebruikt het dagelijks). Door de beschikbaarheid van locatiegegevens zijn kortere verwerkingstijden mogelijk en adequatere reactie. Er ontstaat een extra communicatiekanaal? om betrokkenen te informeren of adviseren en de hulpverleningsdiensten kunnen door ruimere informatievoorziening beter voorbereid (en ook veiliger) optreden.

De verwachtingen zijn hoog, zo blijkt ook uit onderzoek. Het Rode Kruis deed al in 2012?in de VS een onderzoek?waaruit bleek dat jongeren verwachten dat de autoriteiten een noodoproep op bijvoorbeeld Facebook oppikken.?VDMMP herhaalde dit onderzoek (zie rapport onderaan) in Nederland en ook daaruit bleken hoge verwachtingen van burgers in?het gebruik van sociale media door de hulpdiensten tijdens noodsituaties. Ook bleek dat veel mensen verwachten dat sociale media op termijn 112 gaat vervangen of daarmee gecombineerd zal worden. Uit onderzoek naar alerteringssystemen (zie onderaan dit blog) vorig jaar bleek verder dat het huidige aantal (met Amber Alert, Burgernet, NL Alert of Rijnmond Veilig) niet teveel of te weinig is en dat burgers best meer betrokkenheid wensen.?

Sinds vorig jaar is de MeldAPP ontwikkeld. Met deze 112 app kunnen burgers via berichten worden ge?nformeerd en ge?nstrueerd (handelingsperspectieven) en kunnen zij situatiefoto?s? maken en delen. De app bevindt zich momenteel nog in testfase.

In de Verenigde Staten was er al een Smart911 registratiedienst die het mogelijk maakte gegevens te koppelen aan je mobiele telefoon als naam en adres maar echt een accurate locatie kon niet meegegeven worden. Later werd er in Europa een?112Echo app ontwikkeld die in Zwitserland is getest en in Denemarken is in april 2013 een meldapp voor het publiek gelanceerd. De app geeft de locatie van de melder door en contacteert de juiste meldkamer en is positief ontvangen. In Spanje (Murcia) liet men in 2009 al zien hoe een toekomstige 112 app met moderne smartphones in de noodhulp zou kunnen betekenen:

Per 1 oktober 2015 moeten nieuwe voertuigen op basis van Europese regelgeving uitgerust worden met een zgn E-call voorziening. Onder andere autofabrikanten als BMW en Peugeot willen dergelijke toepassingen aanbieden. Voor de logistieke sector is er ook veel winst te behalen bij modernere informatievoorziening en communicatie, bijvoorbeeld bij het vervoer van gevaarlijke stoffen:

Bekijk de prezi die erover is gemaakt door Loek Pfundt?en Ben Miedema:

Of lees het artikel in Melding! van februari (pagina 16+17):

Melding 2014 editie feb from socialmediadna

En tenslotte het onderzoek van VDMMP over de toepassing van social media bij noodhulp:

Vergelijken onderzoeken sociale media bij noodsituaties from socialmediadna

Behoeftenonderzoek alerteringssystemen from socialmediadna

Zo lijkt de digitale melding van een “spoedje” voor burgers in nood nabij. Want wie herinnert zich nog de populaire KPN reclame uit 2007 waarin een spoedje per e-mail op de mobiel een revolutie was voor onze maatschappij en men grapte over de miscommunicatie die deze moderne vorm van communiceren zou veroorzaken? Ook met 112 roggelen we het wel…

Social Media DNA

SocialMediaDNA richt zich op kennisdeling rondom social media, politie en maatschappelijke veiligheid. Onderwerpen vari?ren van de online aspecten van openbare orde, opsporing, vervolging, rechtspraak tot crisisbeheersing en communicatie.

Tagarchief: spoed

Eerste hulp bij cyberincidenten? Update het meldproces!

Appen met de politie

ICE (In Case of Emergency)

App: SOS Assist

Foto 112

App: SOS4US