Tagarchief: meldproces

Eerste hulp bij cyberincidenten? Update het meldproces!

Geef een reactie

Door: Petra Vermeulen en Arnout de Vries, eerder?gepubliceerd in tijdschrift voor de politie

Een nepmail van de bank, online shoppen op een malafide website, een naaktfoto die op het internet belandt, bitcoins moeten betalen om toegang tot een computer terug te krijgen, of niet kunnen internetbankieren door een DDoS aanval. Cyberincidenten treffen onze samenleving steeds vaker.[1]?De impact van deze cyberincidenten kan groot zijn. Zelfs z? groot dat iemand besluit een einde aan het leven te maken. In 2017 pleegde de 15-jarige scholier Onur zelfmoord, na het ontdekken van naaktfoto?s op sociale media.[2]

Hoewel de gevolgen ernstig kunnen zijn, blijft het aantal meldingen van cyberincidenten beperkt. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) concludeerde in september 2017 dat driekwart van de cyberdelicten niet wordt gemeld.[3]?Dit terwijl er naar schatting ruim 2,5 miljoen cyberdelicten werden gepleegd en melden belangrijk is een compleet beeld van cyberincidenten (online diefstal, verstoringen, configuratiefouten, et cetera) te krijgen om trends te kunnen signaleren, te kunnen anticiperen op ontwikkelingen en om te prioriteren in wat er moet worden aangepakt. Volgens de?Cyber Security Raad?(CSR) moeten het meld- en aangifteproces plus de opvolging ervan dan ook worden verbeterd door het proces eenvoudiger te maken.[4]?Maar hoe ziet het huidige proces er precies uit? Waar is nog ruimte voor verbetering? En wat betekent dit voor de?Landelijke Meldkamer Samenwerking? De door TNO uitgevoerde korte verkenning ?Melden Cyberincidenten? pakt deze vragen op.

De korte verkenning leert dat het meldproces voor cyberincidenten nu nog is ingericht vanuit een klassiek veiligheidsoogpunt. Voor vitale aanbieders met een directe link naar de nationale veiligheid is er een centraal meldpunt ingericht. Vanuit veiligheidsoogpunt is dit begrijpelijk. Vitale processen zijn essentieel voor onze samenleving. Uitval of verstoring van deze processen leidt tot ernstige maatschappelijke ontwrichting of vormt een bedreiging voor de nationale veiligheid. De overheid werkt via het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) dan ook samen met de vitale aanbieders, inlichtingendiensten, en hulpverleners om crisisbeheersing goed te regelen.[5]?Maar voor andere partijen als bedrijven en burgers, die vooral persoonlijke schade ondervinden, is er geen centraal meldpunt. En dat is een gemiste kans, want een dergelijk centraal en landelijk meldpunt is wel nodig.

In de eerste plaats zijn incidenten in de cyberwereld niet los te zien van de fysieke wereld. Toegegeven, cyberincidenten bij bedrijven of burgers hebben veelal geen directe gevolgen voor de nationale veiligheid. Ook hebben dergelijke incidenten niet altijd gevolgen voor de fysieke veiligheid. Daarom is de noodzaak van het melden bij deze doelgroepen anders dan bij vitale aanbieders of klassiek 1-1-2 gebruik. Maar er kunnen wel degelijk fysieke gevolgen voortkomen uit een cyberincident. Cyberincidenten hebben zelfs steeds vaker fysieke impact op personen, bedrijven, overheid of de openbare orde en, zoals de zaak van de 15-jarige Onur aantoont, kunnen incidenten verregaande schade veroorzaken waarbij zelfs mensenlevens in gevaar komen.[6]

Ten tweede is er voor burgers nu geen centrale partij die helpt dreigingen zoveel mogelijk te mitigeren, waardoor deze groep relatief kwetsbaar is. Zeker, er zijn veel meldpunten beschikbaar, verdeeld over diverse type incidenten. Zo kan men voor spam terecht bij de website spamklacht (onderdeel van de Autoriteit Consument & Markt), voor kinderporno bij het Meldpunt Kinderporno, voor grooming, sexting, sextortion, voor online seksueel misbruik bij helpwanted.nl, voor identiteitsfraude bij het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en -fouten (CMI) van de rijksoverheid en voor phishing (bankfraude) bij de eigen bank, internetprovider of politie. Maar de veelvoud aan meldpunten maakt het voor burgers lastig om snel het juiste meldpunt te vinden.

Weinig prikkels
Een centraal meldpunt zou dus een verbetering zijn, maar er valt meer te verbeteren blijkt uit de verkenning. Zo toont de verkenning aan dat er weinig handelingsperspectieven worden geboden, zelfs niet als er bij de politie aangifte wordt gedaan. Hierdoor zijn er vermoedelijk weinig prikkels om (nogmaals) te gaan melden. Ook de 1-1-2 meldkamer biedt nog geen eenduidige handelingsperspectieven bij cyberincidenten. Dit terwijl de meldkamer voor burgers een essenti?le ?lifeline? is, een reddingsboei bij alle acute hulpvragen.[7]

Een centraal (uit maatschappelijk oogpunt ingericht) meldpunt of noodnummer zou dan ook een plek moeten zijn waar burgers terecht kunnen voor zowel informatie over bijvoorbeeld aanwezige kwetsbaarheden en dreigingen, als voor preventieadvies (wat te doen om te voorkomen dat je slachtoffer wordt) en hulpverlening (wat te doen als je t?ch slachtoffer wordt).

Het niet-vitale bedrijfsleven bevindt zich overigens in een vergelijkbare situatie als de burgers. Ook hier kennen online incidenten regelmatig fysieke gevolgen. Denk bijvoorbeeld aan verstoring door een DDoS aanval, of een datalek zoals bij de commerci?le datingsite Ashley Madison waarbij (e-mail)adressen, telefoonnummers, geboortedata, foto?s en versleutelde wachtwoorden op straat kwamen te liggen. Leden ontvingen daarop ook fysieke bedreigingen en vreesden zelfs voor hun leven.[8]

Net als bij burgers heeft ook deze doelgroep te maken met versnippering in het meldlandschap en een gebrek aan handelingsperspectieven. Men heeft het gevoel dat melden geen zin heeft.[9]?Voor concrete hulp zijn bedrijven nu aangewezen op (kostbare) private ICT-dienstverleners. Er is nog geen eenduidige (nood)hulp bij maatschappelijke onrust of schade in de keten als gevolg van een cyberincident. Weliswaar heeft de overheid in 2018 een?Digital Trust Center?(DTC) opgezet om de cyberweerbaarheid van bedrijven te verbeteren, maar het DTC biedt slechts enkele handelingsperspectieven via een doorverwijspagina, en is op zichzelf geen meldpunt (dus ook geen noodnummer) of CERT.[10][11]?Het DTC is momenteel vooral gericht op het beperken van economische schade via informatiedeling, niet op het inrichten van maatschappelijke hulpverlening.

Concluderend zijn er voor vitale aanbieders en niet-vitale bedrijven diverse processen opgezet om de cyberweerbaarheid te verhogen en cybercrises te mitigeren. Voor burgers is dit echter nog niet het geval, waardoor deze groep bijzonder kwetsbaar is. Bij cyberincidenten is er daarnaast geen enkele vorm van hulpverlening beschikbaar: spoed of niet.

Dit alles zorgt ervoor dat bedrijven en burgers weinig worden gestimuleerd om incidenten te melden. Men heeft het gevoel dat dit geen zin heeft. Om het melden van cyberincidenten voor deze groepen te stimuleren en om ervoor te zorgen dat ook in de online wereld burgers en bedrijven geholpen worden bij acute hulpvragen, is een update nodig: een update naar ??n online meldpunt, een update van de samenwerking tussen meldpunten en vooral een update van de geboden handelingsperspectieven. Alleen zo zal het melden van cyberincidenten meer zin krijgen.

Dit artikel maakt onderdeel uit van het onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden. Dit multidisciplinaire onderzoeksprogramma voert TNO uit in samenwerking met het ministerie van Justitie en Veiligheid, het programma LMS en de verschillende partners in het meldkamerdomein. De publicatie wordt breed verspreid om de opgebouwde kennis ten goede te laten komen aan het gehele meldkamerdomein en ook aan aanpalende domeinen. De publicatie kan tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven niet gezien worden als het beleidsstandpunt van betrokken partijen.

[1]?VTM Groep, 2018. ?Aantal cybersecurity incidenten in 2017 bijna verdubbeld?. Februari 2018. Beschikbaar via:?https://www.vtmgroep.nl/nieuws/aantal-cybersecurity-incidenten-in-2017-bijna-verdubbeld

[2]?Tweede Kamer, 2017. ?Beantwoording Kamervragen over zelfmoord ten gevolge van sexting?. April 2017. Referentie 1167229. Beschikbaar via:?https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2017/04/10/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting.pdf

[3]?Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), 2017. Driekwart van de cybercrimedelicten niet gemeld. Datum: 25-09-2017. Beschikbaar via:?https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2017/39/drie-kwart-cybercrimedelicten-niet-gemeld

[4]?Cyber Security Raad (CSR), 2017. Naar een landelijk dekkend stelsel informatieknooppunten ? Advies inzake informatie-uitwisseling met betrekking tot cybersecurity en cybercrime. CSR-advies 2017 nr 2. Beschikbaar via:?https://www.cybersecurityraad.nl/binaries/CSR-advies%202017%20nr.%202%20-%20Naar%20een%20landelijk%20dekkend%20stelsel%20van%20informatieknooppunten_tcm56-269317.pdf

[5]?Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC), 2018. ?ICT Response Board? ; ?Information Sharing and Analysis Centers (ISAC?s)?; en ?Weerbare Vitale Infrastructuur?. 2018. Beschikbaar via:?https://www.ncsc.nl/samenwerking/ict-response-board.html?en?https://www.ncsc.nl/samenwerking/isacs.html?en?https://www.nctv.nl/binaries/18.%20Factsheet%20Vitale%20Infrastructuur_tcm31-32336.pdf

[6]?Tweede Kamer, 2017. ?Beantwoording Kamervragen over zelfmoord ten gevolge van sexting?. April 2017. Referentie 1167229. Beschikbaar via:?https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2017/04/10/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting.pdf

[7]?Gebaseerd op Wet Veiligheidsregio?s, ? 6., artikel 35

[8]?Vice News, 2015. ?How the Ashley Madison Hack Could Threaten People?s Lives?. Beschikbaar via:?https://news.vice.com/article/how-the-ashley-madison-hack-could-threaten-peoples-lives

[9]?Forum, VNO-NCW, 2016. Forum-onderzoek: nationale politie heeft ondernemers niets opgeleverd. En opiniestuk: Help, ik ben gehackt! D?t kun je dan verwachten van de politie. Beschikbaar via:?https://www.vno-ncw.nl/forum/forum-onderzoek-nationale-politie-heeft-ondernemers-niets-opgeleverd. En:?https://www.vno-ncw.nl/forum/help-ik-ben-gehackt-d%C3%ADt-kun-je-dan-verwachten-van-de-politie-0

[10]?VNO-NCW, 2018. ?Factsheet Digital Trust Centre (DTC)?. Maart 2018. Beschikbaar via:?https://www.vno-ncw.nl/meer-informatie/factsheet-digital-trust-centre-dtc

[11]?CERT staat voor Computer Emergency Response Team, en wordt ook wel CSIRT (Computer Security Incident Response Team) genoemd. Het zijn aparte organisaties of organisatieonderdelen die verantwoordelijk zijn voor het voorkomen, isoleren en mitigeren van computer- en informatiebeveiligingsincidenten in computers of netwerken. Daarmee wordt de beschikbaarheid van informatiestromen en diensten gegarandeerd. In Nederland hebben de vitale aanbieders vaak een eigen CERT/CSIRT. Daarnaast is er een nationale CERT/CSIRT voor de rijksoverheid: NCSC-NL. Zie ook:?https://www.cert.nl/

Bron: Tijdschrift voor de politie

Landelijke Meldkamer Samenwerking en het Nieuwe Melden

Geef een reactie

De wereld verandert continu. Technologische ontwikkelingen en nieuwe toepassingen daarvan in de maatschappij volgen elkaar in rap tempo op. Nieuwe communicatiemiddelen tussen mensen onderling, met bedrijven en de overheid zorgen voor nieuwe mogelijkheden voor het melden van ongevallen en noodsituaties. Het ministerie van Justitie en Veiligheid, de hulpverleningsdiensten (in de vorm van de LMS, de Landelijke Meldkamer Samenwerking) en TNO onderzoeken binnen het programma ?Het Nieuwe Melden? samen hoe de overheid zich slimmer kan organiseren en beter gebruik kan maken van de kansen die nieuwe communicatievormen bieden voor het melden van veiligheidsincidenten. De kennis die deze onderzoeken oplevert, draagt eraan bij om nu en in de toekomst burgers in nood sneller en effici?nter te helpen en de ambulancezorg, brandweer, marechaussee en politie beter te faciliteren bij hulpverlening en bestrijding van crisis en rampen.

Bijeenkomst op de CCR Summit 2018

Visie vormen en experimenteren

Visievormend en experimenteel onderzoek is de kern van de aanpak van Het Nieuwe Melden. Met visievormend onderzoek brengen we de huidige trends en transities in kaart en bedenken samen met de verschillende stakeholders in het meldkamerdomein hoe hier effectief op ingespeeld kan worden. Met experimenten onderzoeken we de invloed van technologische ontwikkelingen op de meldkamer en het meldproces. We beantwoorden vragen als: ?Hoe sturen we hulpverleners voorbereid op weg met big data?? of ?Welke input kunnen sensoren leveren aan de meldkamer??. In het programma werken we nauw samen met de LMS. De LMS, de ‘scale-up’ van het programma Landelijke Meldkamer Organisatie, is het nieuwe organisatieonderdeel van de politie en werkt van en voor alle partijen in het meldkamerdomein. E?n van de belangrijke opdrachten van de LMS is het moderniseren en vernieuwen van meldkamerprocessen, -systemen en ?organisatie, onder andere met sensoren, datascience en netcentrisch opereren. In samenwerking met het meldkamerveld kunnen we onderzoek doen met impact ? waarin de eindgebruiker wordt meegenomen. We vertellen graag meer over de trends en transities en lichten twee recente experimenten toe.

Trends

Er zijn verschillende trends in kaart gebracht die van invloed zijn op het meldproces:

  • Smart community: We leven in een smart community, waarin informatie-uitwisseling explosief toeneemt en mensen altijd en overal met elkaar verbonden zijn. Dit betekent dat er meer kanalen komen via welke burgers meldingen kunnen of willen doen. In deze genetwerkte samenleving is iedereen steeds meer altijd en overal met elkaar verbonden. Daarnaast wordt burgerparticipatie, bijvoorbeeld via sociale media, gemakkelijker.
  • Vermenging digitale en werkelijke wereld: De digitale en werkelijke wereld versmelten, waarbij er een toenemende afhankelijkheid is van digitale systemen. De digitale wereld is in staat tot steeds betere nabootsing of zelfs ?verbetering? van de echte wereld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Augmented Reality of Mens Machine Interfaces. Activiteiten en systemen in het digitale domein krijgen daarmee steeds meer invloed op onze activiteiten in de fysieke wereld. Digitale veiligheid zal daarmee steeds meer impact hebben op de fysieke veiligheid van de burger.
  • Beeldcultuur: We leven in een beeldcultuur, waar de technologie in een stroomversnelling zit en de behoefte aan beeld steeds groter wordt. De impact van deze trend is momenteel al voelbaar in de meldkamers, die steeds vaker toegang hebben tot (live-)beelden uit de regio. Bij dit toenemende aanbod moet rekening gehouden worden met de regie ? voegt het beeld nog wat toe aan reeds ontvangen informatie en in hoeverre draagt het bij aan snellere hulpverlening? Daarnaast is het van belang om de impact op de centralist te duiden; beelden kunnen schokkender zijn of juist een melding afzwakken.
  • Autonome besluitvorming: Er is steeds meer sprake van autonome besluitvorming op basis van data. Wanneer er geen gebruik gemaakt wordt van de toenemende input van data ten behoeve van veiligheid zal de burger zich afvragen waarom niet. Aan de andere kant moet er ook geen overload zijn aan data of beslismodellen die het hulpverleningsproces kunnen verstoren.
  • Digital trust: We worden ons bewust van de keerzijde van het opslaan en transporteren van data, mede omdat de kwetsbaarheid voor digitale veiligheidsincidenten groter wordt en het onderscheid tussen nep en echt steeds moeilijker. Privacy zal soms opgegeven moeten worden ten behoeve van veiligheid, maar waar ligt deze grens? Transparantie over welke gegevens waarvoor worden gebruikt blijkt hierin een belangrijke factor. Daarnaast moeten nieuwe databronnen (zoals beeld) die aangewend worden voor besluitvorming betrouwbaar zijn.
  • Smarter world: We leven in een smarter world, waarin ?dingen? steeds slimmer worden en mens-machine interfaces steeds intu?tiever. Veiligheidsdiensten moeten dus steeds beter kunnen communiceren met dingen in plaats van mensen. Op deze manier zouden slimme voer-, vaar- en vliegtuigen of gebouwen zelf meldingen kunnen doen.

Transities

Om in te spelen op de hierboven beschreven trends en ontwikkelingen zijn verschillende transities voor de meldkamer gedefinieerd: van beperkte gegevens naar relevante multimediale informatie, van volgend naar voorspellend, van menselijke naar kunstmatige intelligentie, van begrensd naar virtueel grenzeloos, van intern hi?rarchisch naar extern genetwerkt, van blind vertrouwen naar transparantie. Aan deze transities worden samen met stakeholders, zoals de verschillende kolommen en het ministerie, actierichtingen gedefinieerd die eind dit jaar gepubliceerd zullen worden.

Transities op de weg naar Het Nieuwe Melden

Beeld in de meldkamer

?Ja mevrouw, ik zie het?!? Een nieuw geluid op de 112-meldkamer tijdens het experiment ?Melden met beeld?. In oktober is een onderzoek uitgevoerd in de Meldkamers Noord-Nederland en Noord-Holland om te onderzoeken wat de invloed is van het gebruik van beelden bij 112-meldingen. Beeld kan namelijk het proces versnellen en de juistheid van informatie vergroten maar mogelijk ook tijd kosten om te interpreteren en afleiden van wat wordt gezegd. Centralisten van verschillende disciplines deden mee aan twee experimenten. Het eerste (quasi) experiment richtte zich op het effect van beeld op het proces en met name op de snelheid, juistheid en volledigheid van de verwerkte informatie. Elke centralist handelde tijdens het experiment acht cases af waar tijdens de intake beeldmateriaal aan werd toegevoegd. Op die manier konden onderzoekers van TNO de prestaties van de centralisten die eerder de cases hebben afgehandeld zonder beeldmateriaal worden vergeleken met de prestaties van de centralisten die wel beeldmateriaal kregen aangeboden. Het tweede experiment was verkennend van aard en richtte zich op de emotionele en cognitieve impact van beeld op de centralist. De eerste conclusies en inzichten van de experimenten worden nu verwerkt en later dit jaar gepresenteerd. Want, de toekomst komt in beeld.

Voorspellen van meldingen

Het voorspellen van de spoedvraag is een ander voorbeeld van een experiment, dit keer in samenwerking met de meldkamer Rotterdam. In dit experiment wordt een algoritme ontwikkelt om 112-meldingen te voorspellen op basis van historische en live bronnen. Verschillende databronnen kunnen gebruikt worden door zogeheten ?machine learning algoritmes? om trends te ontdekken en voorspellingen te doen. Politie, brandweer en ambulance maken al gebruik van voorspellende algoritmes om te bepalen waar de kans op incidenten het grootst is. Maar deze algoritmes zijn nu nog voornamelijk gebaseerd op historische incident data. De vraag is of andere (live) databronnen zoals weer en verkeer kunnen worden benut om beter te kunnen anticiperen op de spoedvraag. Deze vraag wordt op het moment van schrijven getoetst waarbij experts van politie, brandweer en TNO samenwerken om voor dit probleem werkbare oplossingen te realiseren.

Conclusie

Door een gedegen visie te vormen over de nabije en verdere toekomst en te leren van experimenteren in de praktijk geeft het onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden inzicht in de meldkamer van de toekomst: wat is er mogelijk en hoe pakken we dit aan? Een mooie uitdaging waar nu en in de komende jaren hard aan gewerkt wordt. Doet u mee?

[slideshare id=124470879&doc=20178ccrsummitmagazinev1-181130084220]

Bron: RB&W

Modernisering 112 meldproces: bellen we over 10 jaar nog?

Geef een reactie

Meldproces_Duiden

Onderstaand artikel van Jolanda Haven werd eerder gepubliceerd in?Brand & Brandweer, editie juli/augustus 2016.

Welke nieuwe manieren van melden zijn er al en welke ontstaan in de toekomst? TNO deed onderzoek naar de modernisering van het 112-meldproces en schreef de roadmap Het nieuwe melden op basis van onderzoek, trends en ontwikkelingen. Bellen we over tien jaar nog met?de meldkamer? Ja en nee. Tegelijkertijd stelt Arnout de Vries van TNO dat de meldkamer over twintig jaar vrijwel overbodig is geworden.

We Whatsappen en gebruiken Skype of FaceTime?om met elkaar te videobellen. Instagram zetten we vol met foto?s en als we op een festival zijn, delen we de locatie. Op tal van manieren kun je met elkaar in contact komen. Toch kun je in geval van nood nog niet via een app melding maken van een spoedeisend incident, chatten met de meldkamer of foto?s sturen van de situatie waarin je je bevindt of je locatie doorgeven. We bellen. En dat zal over een aantal jaar nog steeds zo zijn. Bellen is een krachtig middel, vol?gens De Vries van TNO, maar dan wel aangevuld of deels vervan?gen door andere middelen. ?Er zijn ook situaties waarin het niet mogelijk is om te bellen. Ook voor doven en slechthorenden moet er een alternatief zijn voor het bellen met de meldkamer.?

Toekomstverkenning

TNO stelde de roadmap Het nieuwe melden op met daarin de te nemen stappen om vernieuwende manieren van interactie tussen burger en overheid bij incidenten mogelijk te maken. Het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Landelijke Meldkamer Organisatie (LMO) en politie hebben TNO gevraagd waar zij reke?ning mee moeten houden bij het moderniseren van het meld- proces. Welke nieuwe manieren van melden zijn er al en welke ontstaan in de toekomst? Welke kansen biedt dat? Hoe integreer je dat in toekomstbestendig beleid? De Vries: ?Om deze vragen te beantwoorden heeft een team experts een roadmap 2025 voor het meldkamer- en politiedomein ontwikkeld.? Aan de hand van toekomstverkenningen beschrijven zij welke stappen gezet moe?ten worden om vernieuwende manieren van melden mogelijk te maken. Wie wil je zijn in 2025 en in welke wereld leven we dan? Welke keuzes maak je? Om tot een visie te komen heeft TNO trends en ontwikkelingen geanalyseerd.

112 app

Burgers gaan er volgens De Vries vanuit dat de meldkamers beschikken over alle relevante informatie rondom een incident. ?Zover is het nog niet. De ICT-systemen, processen en organisatie zijn daar onvoldoende op ingericht. Daarom kun je de meldka?mer ook nog niet bereiken via een 112-app. De technologie is er. Nederland is koploper als het gaat om goede telecommunicatie en internet. We hebben een robuuste infrastructuur en je kunt een app en belfunctie prima met elkaar combineren, maar organi?satorisch zijn we nog niet zover. Er zijn zoveel mogelijkheden en opties. Daar moet eerst over worden nagedacht voordat je dat kunt toepassen. Ook in de wetgeving.? Andere landen zoals Spanje zijn iets verder op dat gebied. Zij hebben een app, daarmee kun je al videobellen en chatten met de meldkamer.

Leefwerelden

Aan de hand van vier toekomstige leefwerelden verkent de road?map welke stappen op korte en lange termijn nodig zijn om het nieuwe melden mogelijk te maken en te laten aansluiten op de beleving en verwachtingen van de burger. De eerste leefwereld is budget. De Vries: ‘Dat is de wereld waar we ons nu in bevinden. De burger volgt de overheid. Die zorgt op haar beurt dat er in de basis?behoefte kan worden voorzien. Je belt de meldkamer en die zorgt dat de juiste hulpdiensten op pad worden gestuurd.? Betrouwbaar, robuust en effici?nt. Niks meer, niks minder.

‘De meldkamer zoals we hem nu kennen verdwijnt’?

De tweede leefwereld is avontuur. Dat is de wereld met innova?tieve burgers. Ze hebben lef, zijn continu op zoek naar vernieu?wing, uitdaging en fun. ‘Zij gebruiken de nieuwste gadgets en kunnen tijdens een incident bijvoorbeeld live streamen?, aldus De Vries. ?Processen en systemen moeten worden afgestemd op de voorkeuren.? De derde wereld is comfort. Gemak dient de mens. Burgers worden in de watten gelegd met uitstekende dienstver?lening. KLM is volgens De Vries een goed voorbeeld van comfort. ‘Zij bieden allerlei handvaten om het de burger zo comfortabel mogelijk te maken. Bij comfort draait het om slimme technieken die problemen signaleren en zelf melding maken. Vergelijk het met automatische meldingen naar de meldkamer na bijvoorbeeld een auto-ongeval. Of dat technieken onvolkomenheden signale?ren zoals hartfalen en de burger daarop wordt geattendeerd. Het gaat om slimme, snelle en effici?nte dienstverlening op maat.? Bij de leefwereld comfort moet samengewerkt worden met externe, private partijen om dit mogelijk te maken. Duurzaam is de vierde leefwereld. ?Interactie met burgers staat centraal?, vervolgt De Vries. ?Het zijn geen individuen, maar groepen. Burgers willen eerst zelf problemen oplossen. Ofwel samenredzaamheid. Ze zijn betrokken en de sociale cohesie is groot. Pas wanneer ze het probleem niet kunnen oplossen zullen hulpdiensten worden inge?schakeld. Ze willen dan niet aan de kant worden geschoven, maar het liefst ook een rol spelen in de dienstverlening.? De samenleving beslaat al deze vier leefwerelden. Er zal een ver?schuiving plaatsvinden van budget naar de andere drie werelden. Hoe ver ga je daarin? Kijkend naar de leefwereld comfort zou dat kunnen betekenen dat wanneer je betrokken bent bij een aanrij?ding, je van de meldkamer wordt doorgeschakeld naar je verze?keringsmaatschappij om de schade te melden en af te handelen. Bij comfort is er meer aandacht voor de omgeving die indirect ook slachtoffer zijn van een incident.

Innovatieslag

Om de roadmap te realiseren is het nodig om te experimenteren, te innoveren, te verbinden en samen te werken met burgers en bedrijfsleven. De Vries: ?Burgers denken namelijk dat de meld?kamer weet waar je bent als je belt. Dat is lang niet altijd zo. Laat meldkamers experimenteren met deze nieuwe techniek. Door de ontwikkeling van de LMO is er weinig ruimte voor innovatie en lokale experimenten. Er verandert al veel in de huidige situatie. Er wordt gebouwd aan een groot robuust ?huis?, maar meldkamers willen er graag een paar ?schuurtjes? bij. Maatwerk. Je zou speer?punten voor de modernisering prima onderling kunnen verdelen en de LMO de samenhang daarvan laten bewaken. Ieder gebied heeft haar eigen wensen Je moet ergens beginnen.?

Meldkamer overbodig

In de toekomst zal de meldkamer volgens De Vries grotendeels overbodig worden. ?Dan spreken we over een termijn van twintig?jaar. Er zullen altijd mensen nodig zijn om een incident goed te duiden, maar de meldkamer zoals we hem nu kennen, verdwijnt. Door slimme technologische ontwikkelingen kunnen we burgers via systemen direct aan hulpverleners koppelen. Je kunt het ver?gelijken met het Uber-model. Daarmee is de taxicentrale eigenlijk overbodig geworden want via de Uber-app kun je eenvoudig een taxi bestellen.’

‘Laat meldkamers experimenteren met nieuwe techniek’?

TNO heeft bij het opstellen van de roadmap nauw samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de politie en de LMO. De visie is aangeboden aan de Tweede Kamer. De Vries: ‘Het document wordt breed gedragen, dus ik verwacht dat op korte termijn actie wordt ondernomen om de meldkamerprocessen te moderniseren.? ?

[slideshare id=65044293&doc=modernisering112meldprocesbellenweovertienjaarnog-160816134831&type=d]

[slideshare id=59600264&doc=hetnieuwemelden-160315191155&type=d]