Tagarchief: 112

Beeld in de meldkamer is mensenwerk

Geef een reactie

Meldingen naar 112 worden nu nog telefonisch gedaan. Maar meldkamers verwachten dat burgers en bedrijven steeds vaker beeld zullen willen sturen. Uit de eerste experimenten blijkt echter dat het gebruik van foto’s en video’s in de meldkamer minder vanzelfsprekend is dan het lijkt.

Door Jonathan Barnhoorn, Marc Menkhorst, Caroline Schilder, Kees van Dongen

We leven in een beeldcultuur. Volgens Facebook worden er per minuut 200.000 foto’s op de site gezet. Samen kijken we een miljard uur per dag video op YouTube. Elke seconde maken 50.000 mensen een foto met hun telefoon. Nederland, waar 93 procent van de inwoners een smartphone heeft, loopt in deze trend wereldwijd voorop. Vooral voor jongeren is de beeldcultuur een feit: 63 procent zegt foto’s en video’s over zichzelf te delen met anderen. Maar vlak ook ouderen niet uit. 9 van de 10 Nederlandse 55-plussers lopen met een smartphone op zak, en 34 procent is volgens het CBS actief op sociale media.

Beelden in de meldkamer

Die maatschappelijke ontwikkeling raakt ook aan veiligheidsprocessen, zoals handhaving, opsporing en hulpverlening. Burgers zetten zelfgenomen beelden van inbraken, ongelukken en (vermeende) daders op internet. Een buurtgroep wil met eigen foto’s en video’s de politie ondersteunen.

Het ligt voor de hand dat door burgers gemaakte beelden ook in toenemende mate gebruikt gaan worden in de meldkamers van 112. Op dit moment is dat nog niet goed mogelijk. Zo zijn de systemen van de centralisten nog niet ingericht op het weergeven en opslaan van foto’s en video’s die burgers sturen. De meldkamers staan echter wel open voor het gebruik hiervan. Ook de samenleving verwacht in toenemende mate dat zelfgemaakte digitale foto’s en video’s de telefonische melding kunnen ondersteunen.

Maar wat is het effect van foto, video en live-beeld in de meldkamer op het 112-intakeproces? En op de 112-centralist? Dat onderzocht TNO in samenwerking met het ministerie van Justitie en Veiligheid en de Landelijke Meldkamer Samenwerking. Er zijn 2 verkennende experimenten gedaan met 12 centralisten van de Meldkamers Noord-Nederland en Noord-Holland. Zij waren werkzaam in de ambulancezorg, bij de brandweer en bij de politie. Een derde experiment, dat onder andere zou gaan over het effect van de kwaliteit van het aangeboden beeld, moet nog worden uitgevoerd.

Niet sneller en niet per se beter

Het eerste experiment ging om de vraag wat het effect was van foto, video en ‘live’-beeld op de snelheid van het intakeproces en de volledigheid en juistheid van de vergaarde informatie. De deelnemende centralisten werden onder meer geconfronteerd met een door een acteur gedane melding van bijvoorbeeld huiselijk geweld, een persoon te water of een uitslaande brand. In totaal werd gebruikgemaakt van 8 veel voorkomende duidelijke meldingen. De resultaten van dit experiment zijn afgezet tegen een eerder onderzoek met dezelfde meldingen maar dan zonder beeld. Omdat destijds de meldingen alleen verzoeken om noodhulp en zorg betroffen, kon voor dit onderzoek alleen dit type meldingen worden gebruikt.

En wat bleek? De afhandeling van een melding met beeld duurde gemiddeld langer dan een melding zonder beeld. En gemiddeld werd geen kwaliteitsverbetering in de vergaarde informatie waargenomen; eerder een marginale afname. Vooral bij de melding met een live-beeld was er sprake van een (gering) negatief effect. Een interessante waarneming was dat beelden zekerheid, maar ook onzekerheid kunnen veroorzaken bij de centralist. Dit laatste is het geval als beeld en mondelinge melding niet overeen lijken te komen.

Meerwaarde van het beeld

Toch zagen de deelnemende centralisten meerwaarde in het gebruik van beeld. Na afloop was 80 procent positief. Vóór het experiment was dat 25 tot 30 procent. De centralisten gaven achteraf aan dat burgerbeelden de melding kunnen verduidelijken, met name bij gebruik van jargon of bijvoorbeeld bij een taalbarrière. Ook in het geval van een zeer emotionele beller, die bijvoorbeeld geen vragen kan of wil beantwoorden, voegde beeld iets toe. Verder droegen beelden bij om een situatie van een ongeval of stadium van een brand beter te beoordelen. Een ander voordeel, zo vonden centralisten, was dat zij veronderstelden te kunnen zien of instructies daadwerkelijk werden opgevolgd door de melder. Livebeelden genoten de voorkeur, omdat deze de meest actuele beelden gaven en als betrouwbaarder gezien werden.

Impact van beeld

Dat burgers foto’s en video’s maken bij ongevallen, is niet onomstreden. Aan de andere kant kunnen beelden, wanneer die worden gedeeld met de 112-meldkamer, bijdragen aan een beter inzicht in de situatie. Wel kunnen beelden van ongevallen of misdrijven heftige emoties oproepen.

Om te onderzoeken wat de impact van beeld is op centralisten deed TNO een tweede experiment. De 22 eerder genoemde centralisten voerden een gesimuleerde meldkamertaak uit. Tijdens het verwerken van de informatie van de melding werd geen foto, een neutrale foto (zoals een auto) of een heftige foto (zoals een verwonding) getoond.

Emotioneel en mentaal belastend

Om meldingen waarbij foto’s werden getoond te verwerken moesten centralisten meer mentale inspanning leveren dan bij meldingen waarbij geen foto’s werden getoond. Heftige foto’s leidden niet tot meer inspanning dan neutrale foto’s. De emotionele belasting is gemeten met vragenlijsten tijdens het experiment en bevraagd in een interview na afloop. De vragenlijsten lieten geen effect van foto’s op emotionele belasting zien, in de interviews gaven centralisten wel duidelijk aan dat ze verwachten dat heftige beelden in de toekomst belastend kunnen zijn voor henzelf of voor collega’s. Ook vertelden centralisten in de interviews dat de beelden in het experiment ervoor zorgden dat het moeilijker was om de aandacht te verdelen. Dit sluit aan op het resultaat uit het eerste experiment dat centralisten gemiddeld minder volledig waren bij het vergaren van de informatie. Zowel met heftige als met neutrale beelden werden meer auditieve informatie-elementen gemist dan zonder beelden. Bij heftige beelden werd meer gemist dan bij neutrale beelden. Reflecterend vonden centralisten de getoonde foto’s over het algemeen nuttig en zien ze het nut van beelden voor de meldkamer van de toekomst. Ze hielpen om prioriteit en behoefte in te schatten bij een melding.

Toegevoegde waarde

Uit de eerste experimenten blijkt dat beeldmateriaal als ondersteuning van telefonische meldingen niet zonder meer tot kwaliteitsverbetering zal leiden. De grootste toegevoegde waarde van beeld bij het duiden van een melding door de centralist lijkt er te zijn in situaties waarbij de melding of melder onduidelijk is, of de centralist onzeker is over de toestand ter plaatse. De juistheid van deze veronderstelling vraagt om aanvullend onderzoek. Dit staat overigens nog los van de waarde die het beeld verder in de keten kan hebben voor het opbouwen van een informatiepositie op de meldkamer en de opvolging, zoals bijvoorbeeld de waarde voor de opsporing.

Verder blijkt dat beelden zorgen voor extra mentale en emotionele belasting van de centralist. Centralisten geven aan dat ze behoefte hebben aan eigen regie over het bekijken van eventueel beeldmateriaal. Dit kan echter leiden tot keuzestress en dilemma’s. Zij moeten een afweging maken tussen enerzijds het goed uitvoeren van de functie en dus alle beelden uitkijken en anderzijds zichzelf beschermen tegen (te) veel emotionele belasting.

Vaardigheden van de centralist

Het toevoegen van beeld aan het meldproces vraagt daarom niet alleen om technische en analytische skills van de centralist, maar ook typevaardigheid (blind kunnen typen) en het vermogen om te gaan met emotionele stimuli en stress. Hier zal bij de selectie, training en opleiding van personeel rekening mee moeten worden gehouden.

Het gebruik van beeld in de meldkamer zal sterk toenemen. Dit past bij de maatschappelijke trend, waarbij foto’s en video’s steeds nadrukkelijker aanwezig zijn. Initiatieven om beeld in de meldkamer te brengen en te beproeven worden daarom aangemoedigd. De impact van beeld op de centralist mag daarbij niet uit het oog worden verloren. Dit vraagt om zorgvuldig beleid en betrokkenheid van mensen met een achtergrond in het personeelsbeleid en de psychologie. Om het beleid te kunnen formuleren is bovendien meer onderzoek nodig. Bijvoorbeeld naar het effect van de verschillende manieren waarmee beeld het beste aan de centralist kan worden aangeboden.

Onderzoek

Lees ook: J.S. Barnhoorn en C.J.G. Van Dongen (2019) De impact van beeld in 112 meldkamers op de centralist (TNO rapport R10211) en M. Menkhorst en C.M.C. Schilder (2019) Effect van beeld op het 1-1-2 intake proces (TNO rapport R11729). Of lees hieronder de rapporten:

Samenvatting:

[slideshare id=143053720&doc=tno-2019-m10233-190501071611&type=d]

De impact van beeld in 112 meldkamers op de centralist

[slideshare id=143053568&doc=tno-2019-r10211-190501071323&type=d]

Effect van beeld op het 1-1-2 intake proces

[slideshare id=143053619&doc=tno-2018-r11729-190501071426&type=d]

Jonathan Barnhoorn, Marc Menkhorst, Caroline Schilder en Kees van Dongen zijn werkzaam bij TNO. Jonathan Barnhoorn is bereikbaar voor vragen en discussies via e-mail: [email protected]

Bron: Secondant

Voorspellen van de spoedvraag met live databronnen

Geef een reactie

Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat er steeds meer sensoren en data beschikbaar komen. Slimme, voorspellende algoritmes kunnen deze data gebruiken om op de spoedvraag te anticiperen en zo een belangrijke bijdrage leveren aan het noodhulpproces.

Dat blijkt uit onderzoek naar hoe het gebruik van live data kan leiden tot specifiekere voorspellingen van de spoedvraag. In samenwerking met het Ministerie van Justitie en Veiligheid, de Landelijke Meldkamer Samenwerking en de hulpverleningsdiensten voerde TNO in het najaar van 2018 dit onderzoek naar het voorspellen van de spoedvraag uit.

Betrouwbaar voorspellen
Het gebruik van (big) data voor het aansturen van het noodhulpproces is niet nieuw. Een voorbeeld hiervan is het Criminaliteits Anticipatie Systeem (CAS) dat de politie gebruikt om te voorspellen waar en wanneer misdrijven als straatroof en inbraak plaatsvinden. De voorspellingen van CAS en vergelijkbare systemen zijn grotendeels gebaseerd op trendanalyses van historische data, zoals het aantal incidenten in het verleden en demografische factoren. De voorspellingen geven informatie over de kans dat een bepaald type incident zal plaatsvinden gegeven de locatie en datum. Deze voorspellingen kunnen gebruikt worden bij het plannen van de benodigde inzet of voor het positioneren van eenheden. Maar deze voorspellingen geven alleen een trend aan en houden geen rekening met de huidige situatie. Hierdoor is het meestal niet wenselijk om op basis van deze informatie direct uit te rukken; in veel gevallen zal er namelijk helemaal geen incident plaatsvinden. In dit onderzoek is verkend in hoeverre het gebruik van live data kan helpen om specifieke incidenten te voorspellen met een dusdanige betrouwbaarheid dat het loont om ook direct op de voorspellingen te acteren.

Challenge in de meldkamer
Dit onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een challenge. In samenwerking met de meldkamer Rotterdam heeft een team van onderzoekers van TNO in één week een prototype algoritme gebouwd dat op basis van historische en live data specifieke incidenten in het gebied Rotterdam-Rijnmond kan voorspellen. Het algoritme gebruik hiervoor onder andere meldingen uit het Generieke Meldkamer Systeem, weersvoorspellingen en evenementen kalenders. Tijdens de challenge zijn drie type meldingen uitgewerkt: openbare schennispleging, wateroverlast en liftopsluiting. Deze drie soorten zijn gekozen op basis van het aantal relevante meldingen in de dataset en de verwachte voorspelbaarheid van het type incident gegeven de bronnen die op dat moment beschikbaar waren. Met de huidige dataset bleek de liftopsluiting het beste te voorspellen, voor de andere twee type incidenten maakte het gebruik van live data geen significant verschil ten opzichte van standaard trendanalyses.

Conclusies
De resultaten van de challenge tonen aan dat de betrouwbaarheid van de voorspelling (de kans dat een incident ook echt plaatsvindt op de voorspelde plaats en tijd) erg verschilt per type incident. De meldkamer beschikt op dit moment vooral over databronnen die informatie bevatten over openbare fenomenen zoals weer en drukte; hierdoor zullen op korte termijn de incidenten die sterk met dergelijke factoren samenhangen het beste te voorspellen zijn. Het onderzoek toonde aan dat wanneer het algoritme een incident voorspelde dit in 30% van de gevallen juist was. Of deze en mate van betrouwbaarheid voldoende is om proactief op te treden is aan de hulpdiensten om te bepalen.

Gerichte experimenten kunnen meer inzicht bieden in de toegevoegde waarde van verschillende databronnen en de te verwachte betrouwbaarheid van voorspellingen voor deze specifieke incident types. Om de precisie van de voorspellingen in het algemeen te verbeteren moeten vervolgstappen zich richten op het aanvullen van voorspellingen met data van slimme sensoren zoals camera’s met automatische beeld- en geluidsanalyses.

Er blijft sprake van een continue schaal waarop de spoedvraag voorspeld kan worden: aan de ene kant is de precisie van de voorspelling hoog, maar is er weinig tijdswinst, aan de andere kant is voorspelling onbetrouwbaarder maar is er nog veel tijd om te reageren. Per type incident moet worden bepaald waar op dit spectrum de kosten, zowel in privacy als in geld, in balans zijn met de baten.

Meer weten
Wil je meer lezen over de aanpak, uitkomsten en conclusies van dit onderzoek? Lees dan de flyer Het Nieuwe Melden: voorspellen spoedvraag:

[slideshare id=142988155&doc=flyer-challenge-voorspellen-spoedvraag-april-2019-190430164742&type=d]

Bron: K-LMO

Videobellen naar 112?

Geef een reactie

Tekst?Charlotte van den Berg,?Foto?Rob Acket

Wie alarmnummer 112 belt, krijgt een hulpverlener van de meldkamer aan de telefoon. Deze centralist luistert en informeert zo goed mogelijk om snel te bepalen welke hulp nodig is. Hoe mooi zou het zijn als de beller niet alleen kan beschrijven wat er speelt, maar de noodsituatie ook kan laten zien? Deze manier van melden ? m?t beeld – is dit najaar getest met centralisten in twee meldkamers. ?Wat telt is hoe het w?rkelijk gaat, daarom is beeld zo waardevol.?

Wanneer een centralist iemand aan de telefoon krijgt, is het eerste doel: zorgen dat de juiste hulpverlening op de plek belandt waar hulp nodig is. Ambulance, brandweer, politie en marechaussee (of alle vier) moeten zo snel mogelijk de juiste kant op. Zodra eerste hulp onderweg is, vraagt de centralist verder. Hoe is de situatie nu? Hoe reageert een slachtoffer? Alle informatie wordt vermeld in een centraal systeem waar meerdere hulpdiensten uit kunnen putten.

Mobiel

?Als een melder foto?s of filmpjes heeft die de situatie kunnen verduidelijken, wil je zulk beeld als hulpdienst natuurlijk gebruiken?, vertelt Marjan Dol, directeur van?meldkamer Noord-Nederland. Maar hoe krijg je die beelden goed en snel de meldkamer in? ?Als iemand ons nu beelden wil sturen, lossen we dat hier op dit moment praktisch op: we geven het nummer van een mobiele telefoon van de meldkamer en bekijken de beelden daarop. Ik houd wel van die pragmatische aanpak; wat telt is dat we iemand zo snel en goed mogelijk te hulp kunnen komen.?

‘Het kan toch niet zo zijn dat we als meldkamer alleen de telefoon kunnen opnemen?’

Marjan Dol, directeur van meldkamer Noord-Nederland in Drachten

Wil je beeld structureel, goed en snel gebruiken, dan moet melden met beeld een solide plek krijgen op het computerscherm van de centralisten. En dat willen de meldkamers, omdat ze op die manier zo goed mogelijk kunnen aansluiten bij mensen die hulp zoeken. Dol: ?Het kan toch niet zo zijn dat we alleen de telefoon kunnen opnemen? Daarom willen we graag meedoen aan experimenten die alle meldkamers beter laten aansluiten bij de samenleving.? Bij jongeren bijvoorbeeld, die gewend zijn elkaar foto?s en video?s te sturen. ?De samenleving communiceert al met beelden. Wat je zou willen is dat de melder in staat is dat beeld snel aan ons over te brengen, in aanvulling op het telefoongesprek. Zodat je als melder je camera kunt aanzetten en de beelden?live?kunt laten zien aan onze centralist.?

Camerabeelden

Meldkamers maken al gebruik van beelden: livebeelden die gemaakt worden door openbare camera?s, politiehelikopters of ?drones. Maar de hulpverleningsdiensten willen meer, vertelt Dol: ?Je zorgt als meldkamer dat je de basis van je werkzaamheden op orde houdt, zodat je betrouwbare hulpverlening kunt bieden. Daarnaast is het belangrijk je bezig te houden met onderzoek, zodat je met innovaties en ontwikkelingen ook in de toekomst de goede dingen blijft doen.? Daarom staat ook de?Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS) achter meer gebruik van beeld.

Levensecht

Voor het experiment, dit najaar gehouden in meldkamers van Noord-Nederland en Noord-Holland, zijn acht levensechte meldingen nagebootst door acteurs. Deze fictieve meldingen bevatten zo veel mogelijk elementen van een gecompliceerde noodsituatie. Groot verschil met eerder onderzoek: de twaalf centralisten konden nu ook gebruik maken van foto?s, video?s en zelfs live beeld van de calamiteit. Beeldmateriaal dat zogenaamd gemaakt is door de melder aan de telefoon.

Regie

Alle centralisten waren na afloop van het experiment positief: het gebruik van beeld gaat volgens hen werken in de praktijk. Vooral een verbinding die het mogelijk maakt rechtstreekse beelden van de noodsituatie te zien, helpt hen met meer zekerheid in te schatten wat er gebeurd is. En ook in welk perspectief ze de melding moeten zien. Want wat voor een melder een gigantische wond is, kan voor de centralist heel anders zijn.

De belangrijkste ervaring die de centralisten deelden, was dat ze zelf regie willen behouden: ze willen zelf bepalen of en wanneer ze beeld te zien krijgen. ?Zodat zij vanuit hun vakmanschap kunnen beoordelen wanneer het zien van beelden kan helpen en in welke situatie het alleen zou afleiden?, aldus Dol.

Scherp

Voldoet de huidige situatie in de meldkamers dan niet? Dol: ?Op basis van de woorden van de beller analyseren centralisten een noodsituatie. Ze zijn daar geoefend in en doen dat uitstekend. Maar het blijft zo dat je gebaseerd op wat je hoort, een beeld vormt dat altijd enigszins afwijkt van de werkelijkheid. En wat telt is natuurlijk hoe het buiten w?rkelijk gaat, daarom is beeld zo waardevol. Het helpt ons zo veel mogelijk feitelijke informatie naar boven te krijgen en daarmee de situatie zo scherp mogelijk te krijgen. Daarom gaat het werken met beeld echt helpen.?

Melden met Beeld

Een ander experiment in dezelfde meldkamers testte het effect dat beeld heeft op centralisten zelf. Hoe belastend is het voor hen om een werkdag lang geconfronteerd te worden met heftige beelden? Dol: ?Stel je voor dat je in de meldkamer de hele dag beelden ziet van gewonde mensen. Ik vergelijk het altijd zo: een centralist maakt op een dag ongeveer vijftig keer zo veel mee als hulpverleners die op straat werken. Daar bestaat dus wat zorg over.? Samen zullen de?twee experimenten?antwoord geven op de vraag: ?Wanneer heeft welk soort beeld impact bij het doen van een 112-melding en welke impact is dat??

Bron: JenV Magazine 2018 nr4

Eerste hulp bij cyberincidenten? Update het meldproces!

Geef een reactie

Door: Petra Vermeulen en Arnout de Vries, eerder?gepubliceerd in tijdschrift voor de politie

Een nepmail van de bank, online shoppen op een malafide website, een naaktfoto die op het internet belandt, bitcoins moeten betalen om toegang tot een computer terug te krijgen, of niet kunnen internetbankieren door een DDoS aanval. Cyberincidenten treffen onze samenleving steeds vaker.[1]?De impact van deze cyberincidenten kan groot zijn. Zelfs z? groot dat iemand besluit een einde aan het leven te maken. In 2017 pleegde de 15-jarige scholier Onur zelfmoord, na het ontdekken van naaktfoto?s op sociale media.[2]

Hoewel de gevolgen ernstig kunnen zijn, blijft het aantal meldingen van cyberincidenten beperkt. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) concludeerde in september 2017 dat driekwart van de cyberdelicten niet wordt gemeld.[3]?Dit terwijl er naar schatting ruim 2,5 miljoen cyberdelicten werden gepleegd en melden belangrijk is een compleet beeld van cyberincidenten (online diefstal, verstoringen, configuratiefouten, et cetera) te krijgen om trends te kunnen signaleren, te kunnen anticiperen op ontwikkelingen en om te prioriteren in wat er moet worden aangepakt. Volgens de?Cyber Security Raad?(CSR) moeten het meld- en aangifteproces plus de opvolging ervan dan ook worden verbeterd door het proces eenvoudiger te maken.[4]?Maar hoe ziet het huidige proces er precies uit? Waar is nog ruimte voor verbetering? En wat betekent dit voor de?Landelijke Meldkamer Samenwerking? De door TNO uitgevoerde korte verkenning ?Melden Cyberincidenten? pakt deze vragen op.

De korte verkenning leert dat het meldproces voor cyberincidenten nu nog is ingericht vanuit een klassiek veiligheidsoogpunt. Voor vitale aanbieders met een directe link naar de nationale veiligheid is er een centraal meldpunt ingericht. Vanuit veiligheidsoogpunt is dit begrijpelijk. Vitale processen zijn essentieel voor onze samenleving. Uitval of verstoring van deze processen leidt tot ernstige maatschappelijke ontwrichting of vormt een bedreiging voor de nationale veiligheid. De overheid werkt via het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) dan ook samen met de vitale aanbieders, inlichtingendiensten, en hulpverleners om crisisbeheersing goed te regelen.[5]?Maar voor andere partijen als bedrijven en burgers, die vooral persoonlijke schade ondervinden, is er geen centraal meldpunt. En dat is een gemiste kans, want een dergelijk centraal en landelijk meldpunt is wel nodig.

In de eerste plaats zijn incidenten in de cyberwereld niet los te zien van de fysieke wereld. Toegegeven, cyberincidenten bij bedrijven of burgers hebben veelal geen directe gevolgen voor de nationale veiligheid. Ook hebben dergelijke incidenten niet altijd gevolgen voor de fysieke veiligheid. Daarom is de noodzaak van het melden bij deze doelgroepen anders dan bij vitale aanbieders of klassiek 1-1-2 gebruik. Maar er kunnen wel degelijk fysieke gevolgen voortkomen uit een cyberincident. Cyberincidenten hebben zelfs steeds vaker fysieke impact op personen, bedrijven, overheid of de openbare orde en, zoals de zaak van de 15-jarige Onur aantoont, kunnen incidenten verregaande schade veroorzaken waarbij zelfs mensenlevens in gevaar komen.[6]

Ten tweede is er voor burgers nu geen centrale partij die helpt dreigingen zoveel mogelijk te mitigeren, waardoor deze groep relatief kwetsbaar is. Zeker, er zijn veel meldpunten beschikbaar, verdeeld over diverse type incidenten. Zo kan men voor spam terecht bij de website spamklacht (onderdeel van de Autoriteit Consument & Markt), voor kinderporno bij het Meldpunt Kinderporno, voor grooming, sexting, sextortion, voor online seksueel misbruik bij helpwanted.nl, voor identiteitsfraude bij het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en -fouten (CMI) van de rijksoverheid en voor phishing (bankfraude) bij de eigen bank, internetprovider of politie. Maar de veelvoud aan meldpunten maakt het voor burgers lastig om snel het juiste meldpunt te vinden.

Weinig prikkels
Een centraal meldpunt zou dus een verbetering zijn, maar er valt meer te verbeteren blijkt uit de verkenning. Zo toont de verkenning aan dat er weinig handelingsperspectieven worden geboden, zelfs niet als er bij de politie aangifte wordt gedaan. Hierdoor zijn er vermoedelijk weinig prikkels om (nogmaals) te gaan melden. Ook de 1-1-2 meldkamer biedt nog geen eenduidige handelingsperspectieven bij cyberincidenten. Dit terwijl de meldkamer voor burgers een essenti?le ?lifeline? is, een reddingsboei bij alle acute hulpvragen.[7]

Een centraal (uit maatschappelijk oogpunt ingericht) meldpunt of noodnummer zou dan ook een plek moeten zijn waar burgers terecht kunnen voor zowel informatie over bijvoorbeeld aanwezige kwetsbaarheden en dreigingen, als voor preventieadvies (wat te doen om te voorkomen dat je slachtoffer wordt) en hulpverlening (wat te doen als je t?ch slachtoffer wordt).

Het niet-vitale bedrijfsleven bevindt zich overigens in een vergelijkbare situatie als de burgers. Ook hier kennen online incidenten regelmatig fysieke gevolgen. Denk bijvoorbeeld aan verstoring door een DDoS aanval, of een datalek zoals bij de commerci?le datingsite Ashley Madison waarbij (e-mail)adressen, telefoonnummers, geboortedata, foto?s en versleutelde wachtwoorden op straat kwamen te liggen. Leden ontvingen daarop ook fysieke bedreigingen en vreesden zelfs voor hun leven.[8]

Net als bij burgers heeft ook deze doelgroep te maken met versnippering in het meldlandschap en een gebrek aan handelingsperspectieven. Men heeft het gevoel dat melden geen zin heeft.[9]?Voor concrete hulp zijn bedrijven nu aangewezen op (kostbare) private ICT-dienstverleners. Er is nog geen eenduidige (nood)hulp bij maatschappelijke onrust of schade in de keten als gevolg van een cyberincident. Weliswaar heeft de overheid in 2018 een?Digital Trust Center?(DTC) opgezet om de cyberweerbaarheid van bedrijven te verbeteren, maar het DTC biedt slechts enkele handelingsperspectieven via een doorverwijspagina, en is op zichzelf geen meldpunt (dus ook geen noodnummer) of CERT.[10][11]?Het DTC is momenteel vooral gericht op het beperken van economische schade via informatiedeling, niet op het inrichten van maatschappelijke hulpverlening.

Concluderend zijn er voor vitale aanbieders en niet-vitale bedrijven diverse processen opgezet om de cyberweerbaarheid te verhogen en cybercrises te mitigeren. Voor burgers is dit echter nog niet het geval, waardoor deze groep bijzonder kwetsbaar is. Bij cyberincidenten is er daarnaast geen enkele vorm van hulpverlening beschikbaar: spoed of niet.

Dit alles zorgt ervoor dat bedrijven en burgers weinig worden gestimuleerd om incidenten te melden. Men heeft het gevoel dat dit geen zin heeft. Om het melden van cyberincidenten voor deze groepen te stimuleren en om ervoor te zorgen dat ook in de online wereld burgers en bedrijven geholpen worden bij acute hulpvragen, is een update nodig: een update naar ??n online meldpunt, een update van de samenwerking tussen meldpunten en vooral een update van de geboden handelingsperspectieven. Alleen zo zal het melden van cyberincidenten meer zin krijgen.

Dit artikel maakt onderdeel uit van het onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden. Dit multidisciplinaire onderzoeksprogramma voert TNO uit in samenwerking met het ministerie van Justitie en Veiligheid, het programma LMS en de verschillende partners in het meldkamerdomein. De publicatie wordt breed verspreid om de opgebouwde kennis ten goede te laten komen aan het gehele meldkamerdomein en ook aan aanpalende domeinen. De publicatie kan tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven niet gezien worden als het beleidsstandpunt van betrokken partijen.

[1]?VTM Groep, 2018. ?Aantal cybersecurity incidenten in 2017 bijna verdubbeld?. Februari 2018. Beschikbaar via:?https://www.vtmgroep.nl/nieuws/aantal-cybersecurity-incidenten-in-2017-bijna-verdubbeld

[2]?Tweede Kamer, 2017. ?Beantwoording Kamervragen over zelfmoord ten gevolge van sexting?. April 2017. Referentie 1167229. Beschikbaar via:?https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2017/04/10/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting.pdf

[3]?Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), 2017. Driekwart van de cybercrimedelicten niet gemeld. Datum: 25-09-2017. Beschikbaar via:?https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2017/39/drie-kwart-cybercrimedelicten-niet-gemeld

[4]?Cyber Security Raad (CSR), 2017. Naar een landelijk dekkend stelsel informatieknooppunten ? Advies inzake informatie-uitwisseling met betrekking tot cybersecurity en cybercrime. CSR-advies 2017 nr 2. Beschikbaar via:?https://www.cybersecurityraad.nl/binaries/CSR-advies%202017%20nr.%202%20-%20Naar%20een%20landelijk%20dekkend%20stelsel%20van%20informatieknooppunten_tcm56-269317.pdf

[5]?Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC), 2018. ?ICT Response Board? ; ?Information Sharing and Analysis Centers (ISAC?s)?; en ?Weerbare Vitale Infrastructuur?. 2018. Beschikbaar via:?https://www.ncsc.nl/samenwerking/ict-response-board.html?en?https://www.ncsc.nl/samenwerking/isacs.html?en?https://www.nctv.nl/binaries/18.%20Factsheet%20Vitale%20Infrastructuur_tcm31-32336.pdf

[6]?Tweede Kamer, 2017. ?Beantwoording Kamervragen over zelfmoord ten gevolge van sexting?. April 2017. Referentie 1167229. Beschikbaar via:?https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2017/04/10/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting/beantwoording-kamervragen-over-een-zelfmoord-ten-gevolge-van-sexting.pdf

[7]?Gebaseerd op Wet Veiligheidsregio?s, ? 6., artikel 35

[8]?Vice News, 2015. ?How the Ashley Madison Hack Could Threaten People?s Lives?. Beschikbaar via:?https://news.vice.com/article/how-the-ashley-madison-hack-could-threaten-peoples-lives

[9]?Forum, VNO-NCW, 2016. Forum-onderzoek: nationale politie heeft ondernemers niets opgeleverd. En opiniestuk: Help, ik ben gehackt! D?t kun je dan verwachten van de politie. Beschikbaar via:?https://www.vno-ncw.nl/forum/forum-onderzoek-nationale-politie-heeft-ondernemers-niets-opgeleverd. En:?https://www.vno-ncw.nl/forum/help-ik-ben-gehackt-d%C3%ADt-kun-je-dan-verwachten-van-de-politie-0

[10]?VNO-NCW, 2018. ?Factsheet Digital Trust Centre (DTC)?. Maart 2018. Beschikbaar via:?https://www.vno-ncw.nl/meer-informatie/factsheet-digital-trust-centre-dtc

[11]?CERT staat voor Computer Emergency Response Team, en wordt ook wel CSIRT (Computer Security Incident Response Team) genoemd. Het zijn aparte organisaties of organisatieonderdelen die verantwoordelijk zijn voor het voorkomen, isoleren en mitigeren van computer- en informatiebeveiligingsincidenten in computers of netwerken. Daarmee wordt de beschikbaarheid van informatiestromen en diensten gegarandeerd. In Nederland hebben de vitale aanbieders vaak een eigen CERT/CSIRT. Daarnaast is er een nationale CERT/CSIRT voor de rijksoverheid: NCSC-NL. Zie ook:?https://www.cert.nl/

Bron: Tijdschrift voor de politie

App: Tolken app

Geef een reactie


Ambulancemedewerkers en centralisten op de meldkamer van Zuid-Holland Zuid kunnen vanaf nu gebruik maken van een tolken-app. Die is speciaal ontwikkeld om makkelijker te kunnen communiceren met pati?nten die de Nederlandse taal niet machtig zijn.

De app moet zorgen voor betere en snellere communicatie. Dat kan van levensbelang zijn. “We krijgen regelmatig te maken met niet-Nederlands sprekende pati?nten. Dat is soms moeilijk communiceren”, zegt projectleider Leo Roos.

“Als mensen geen Nederlands spreken, kan het moeilijk zijn om de plaats en de aard van de noodsituatie te achterhalen. De taalproblemen kunnen de zorg vertragen of hinderen.”
De nieuwe app ‘spreekt’ acht vreemde talen, zoals Pools, Afghaans en Arabisch. “Antwoorden op eenvoudige vragen als ?Wat is er gebeurd? en ?Waar heeft u pijn? zijn van groot belang om goed hulp te kunnen bieden”, aldus Roos. De app stelt vragen in de taal van de pati?nt.

Voor talen die niet op de app zitten, kan de de ambulancemedewerker via dezelfde app direct contact leggen met een tolk van het Tolk- en Vertaalcentrum Nederland (TVcN). Zeven ambulancediensten hebben de app laten ontwikkelen en gebruiken hem nu. Met 2 drukken op de knop heeft men dan binnen 60 seconden een tolk aan de lijn in elke gewenste taal.

Bronnen: Rijnmond, Tolk en Vertaalcentrum Nederland

Impact van beeld door Het Nieuwe Melden

Geef een reactie

Meldingen naar 112 en 0900-8844 worden nu nog telefonisch gedaan. Maar meldkamers in Nederland verwachten dat ze binnen vijf jaar met beelden uit meldingen zullen werken. Zegt een beeld meer dan duizend woorden, of resulteert beeld in een verkeerde weergave van een bepaalde situatie? Kan het tot verkeerde beslissingen leiden?

In de publicatie ?Wie kijkt er mee?” verkent TNO de impact van het melden met beelden door burgers bij meldkamers van hulpverleningsdiensten.

Beeld wordt doorgaans alleen gebruikt voor de opvolging van een melding en nog niet als een wezenlijk onderdeel van een (spoedeisende) melding. Hoe kun je dan toch effectief en verantwoord omgegaan met beeld? Hiervoor is een beschouwing nodig van de impact van beeld vanuit diverse invalshoeken: mens, organisatie, proces, technologie, wetgeving en ethiek.

Deze verkenning is een vervolg op de TNO publicatie van Het Nieuwe Melden veschenen in 2016. Hierin worden de nieuwe vormen van melden tot aan 2025 en die meldkamers op termijn drastisch kunnen veranderen, op een rij gezet. Zo is bijvoorbeeld het gebruik van apps om te communiceren met de meldkamer in opkomst. Daarom is het programma Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO) nu bezig met de ontwikkeling van een 112 app. Ook op sociale media is allerlei informatie te vinden. Deze kanalen kunnen in de toekomst misschien gebruikt worden als meldkanaal. De sterk toenemende rol beeld in de maatschappij heeft als gevolg dat we alles vastleggen via de smartphone en andere devices. Foto?s, filmpjes en real-time video?s delen we via sociale media.

Beeld is een overheersend element in socialemediatoepassingen. Het gebruik van beeld in het meldproces is een logisch gevolg van maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Niet alleen voor het meldkamerdomein, maar ook bij de politie, brandweer en ambulancezorg.

Wil je meer weten over melden met beeld? Download de publicatie ‘Wie kijkt er mee?’ Of bekijk het online:

[slideshare id=84628078&doc=107tnohnmbeeldonline-171221140013&type=d]

Live View

Het benutten van beelden is in de meldkamer is niet helemaal nieuw. Zo wordt al langer gebruik gemaakt van publieke en private camera?s om de omgeving te monitoren in cameratoezichtcentrales.

Met Live View kan de meldkamer van de politie rechtstreeks meekijken met de camerabeelden van een winkelier of horecaondernemer. Als een bedrijf zijn bewakingscamera heeft aangesloten bij een particuliere alarmcentrale, krijgt deze bij onraad via een (alarm)sensor een melding. Een beveiligingsmedewerker van de alarmcentrale kan vervolgens de beelden zien en alle gegevens en de live beelden desgewenst doorschakelen naar de meldkamer van de politie. Door de tussenkomst van de particuliere alarmcentrale ? de poortwachter ? wordt nodeloos uitrukken voorkomen. In de meldkamer kan vervolgens live worden meegekeken. De meldkamer kan ook vragen om (indien mogelijk) de camera te draaien, in te zoomen of een andere camera te activeren en de beelden daarvan te delen. Het aangeboden beeld wordt nu nog niet openomen en moet achteraf worden gevorderd. Beeld opvragen ? bijvoorbeeld ter verificatie van een gaand incident ? van camera?s onder regie van de politie is inmiddels gewoongoed. Voor beelden die zijn gemaakt in de niet-publieke ruimte is dit bewerkelijker.

Live View is oorspronkelijk ontworpen voor het verminderen van het aantal overvallen en het verhogen van het oplossingspercentage. Het is daarmee gericht op het vergroten van de heterdaadkracht. Het idee dat de politie rechtstreeks kan meekijken werkt tevens preventief. Live View is beschikbaar in alle 112-meldkamers en een aantal private bedrijven. Het wordt inmiddels gebruikt voor 112-waardige gebeurtenissen met (nu nog) de nadruk op politiegerelateerde incidenten.

De mens

De gevolgen voor betrokkenen bij een incident kunnen groot zijn. Omstanders en slachtoffers worden immers op beeld vastgelegd, en die informatie gaat alle kanten op. Maar zelfs een dader heeft recht op privacy. Beeld kan een enorme impact hebben op de professional in de meldkamer en de hulpverlener op straat. Beeld kan niet alleen heel schokkend zijn, het kan ook zorgen voor meer werklast. En wat is precies het effect van beeld op een goede besluitvorming?

Het belangrijkste doel van de centralist is zo snel mogelijk de juiste inzet te bepalen en de weg op te sturen. Kwaliteit EN snelheid dus. Snel communiceren met een persoonlijke focus kan heel goed met telefonie, zeker als je getraind bent om goed te luisteren. Na deze eerste fase volgt vaak een verdieping: ?Wat is er precies gebeurd??, waarin belangrijke details over de situatie aan bod komen. Deze complexe boodschappen zijn gemakkelijker over te brengen met een rijker medium.

Beeld kan betekenen dat centralisten zich op andere dingen richten dan ze nu doen in een telefoongesprek. Beeld kan positieve, maar ook negatieve gevolgen voor het meldproces hebben. Uit de cognitieve psychologie kennen we vele valkuilen, ook wel cognitive biases (denkfouten) genoemd, die een rol zouden kunnen spelen bij het introduceren van beeld in de meldkamer. Zoals:

  • Bizarreness effect:?Mensen onthouden verrassende informatie vaak beter.
  • Picture superiority effect:?Concepten uit beelden worden veelal beter onthouden dan concepten uit woorden.
  • Anchoring:?Mensen richten zich soms te sterk op ??n stuk informatie ? vaak datgene dat als eerst binnenkomt ? voor het nemen van een beslissing. Wat zegt dit over de timing van het invoegen van beeld in het meldproces?
  • Empathy gap:?Mensen zijn van nature geneigd de intensiteit van eigen gevoelens of die van de ander te onderschatten. Is het een idee om centralisten zelf te laten bepalen of ze een heftige afbeelding wel of niet willen zien?
  • Framing effect:?De manier waarop informatie wordt gepresenteerd kan be?nvloeden welke conclusies iemand trekt.

Het meldproces

We onderzoeken nu al de impact van beeld op het huidige 112-protocol. Beeld geeft namelijk niet alleen antwoorden, maar stelt ons ook in staat de juiste vragen te stellen. Past het 112 protocol zich aan op het beeld, of ontstaat er vanuit het protocol regie op het beeld? En is er nog wel een protocol mogelijk bij al die ongestructureerde grote hoeveelheden beelden die binnenkomen?

Een beeld zegt meer dan duizend woorden, en dus kan het voor de centralist tijd schelen om duidelijk te krijgen waar een melding over gaat. De centralist heeft zo misschien ook meer zekerheid over de verkregen informatie. Omdat beeld een universele taal is, is het uitermate geschikt voor meldingen door een grote doelgroep, waaronder anderstaligen. Het gebruik van beeld heeft echter ook nadelen. Doordat de drempel om te melden lager is, kan dit leiden tot nepmeldingen of misbruik. Bovendien kan beeldmateriaal worden gemanipuleerd of kan een melder oud beeldmateriaal gebruiken om te suggereren dat het om een actueel incident gaat. Verder kunnen heftige beelden grote impact hebben op de centralist zelf. Het bekijken van foto-en videomateriaal kan ook meer tijd kosten, omdat dit veel aandacht vraagt.

De overheid als organisatie

De overheid trekt zich terug. Ook moeten steeds minder mensen steeds meer doen. Dat vraagt om prioriteiten. De overheid zal dus keuzes moeten maken: welke taak is aan de overheid, en welke wordt belegd bij burgers en het bedrijfsleven? De samenwerking tussen de overheid, bedrijfsleven en burger zal hoe dan ook worden ge?ntensiveerd. Meer dan 97% van alle camera?s is in private handen. Met het internet der dingen wordt dat alleen maar meer. De rol en de taak van burgers, bedrijfsleven en overheid kan voor specifieke situaties in de toekomst verschuiven. Volgens de wetenschap kosten meer natuurlijke vormen van communicatie zoals beeldbellen minder energie. Ook zijn ze effectiever. Ofwel, hoe rijker het medium, hoe geschikter om een ingewikkelde boodschap over te brengen. Maar geldt dit ook voor de meldkamer? Centralisten en observanten zullen aan steeds hogere eisen moeten voldoen als ze gaan werken met beeld. Waar een centralist het nu alleen met audio moet doen, kan hij straks ook gebruikmaken van beelden. Een observant zal steeds meer camerabeelden moeten uitkijken, weliswaar geholpen door de techniek, maar door de explosieve toename van beschikbare beelden zal dit een blijvende uitdaging zijn. Er is dus regie op het aanbod nodig.

Technologie
Burgers en sensoren (camera?s) produceren enorme hoeveelheden beeld. Hoe kan de meldkamer die hoeveelheden verwerken en analyseren? Hoe gaan we dat technisch oplossen met internettechnologie? Het proces moet namelijk niet alleen snel en gemakkelijk zijn, maar ook betrouwbaar. ?No lost calls? wordt nu ?No lost data?.

Steeds meer hulpverleners, drones en voertuigen worden uitgerust met camera?s die beelden opnemen en streamen. De camera is een van de meest veelzijdige sensoren en zorgt in veel van die apparaten voor de mogelijkheid om te reageren op gebeurtenissen in de omgeving. Er zijn?allerlei technologie?n om beelden vast te leggen, te verwerken, verrijken, interpreteren of te cre?ren.

De ontwikkelingen in de technologie voor automatische en real-time interpretatie van beelden zitten momenteel in een stroomversnelling, omdat er steeds meer beelddata beschikbaar is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de detectie van afwijkend gedrag en het herkennen van sentimenten van een groep mensen of een enkel individu. Op basis van ?visuele intelligentie? die computers opbouwen uit grote beeldbanken is het mogelijk nieuwe visuele informatie te interpreteren en om te zetten in natuurlijke taal, zodat mensen de juiste beslissingen kunnen nemen voor opvolging.

Valse beelden

Beelden worden steeds vaker gemanipuleerd en zullen de meldkamer binnenkomen. Een neptoespraak van president Trump op Facebook is grappig, maar iemand anders kan dezelfde technologie gebruiken om diens reputatie te beschadigen en een crisis te veroorzaken. Manipulatietechnieken die vroeger alleen haalbaar waren voor experts, kunnen zomaar als app beschikbaar komen voor het grote publiek. Iedereen kan dan iemand anders ouder laten lijken (Face-app), de toespraak van een bekend persoon manipuleren (Stanfords Face2Face) of een schilderij maken (deepart.io). En dat terwijl deze geavanceerde technologie nog maar net is ontwikkeld. Iedereen kan nu met ?deep learning?-algoritmes zijn eigen huis schilderen in de stijl van van Gogh. De toekomst van manipulatiedetectie voorspellen is daarom lastig.

Nu is het nog eenvoudig om bepaalde manipulaties te detecteren, omdat de populaire tools zijn gebaseerd op duidelijk zichtbare eigenschappen in het beeld. Maar de detectiestrategie?n zijn te omzeilen. Het is vooral moeilijk te voorspellen wanneer de noodzakelijke tegenmaatregelen ? tools voor in de meldkamers, voor journalisten en voor burgers ? beschikbaar komen en andersom, in welke mate kwaadwillenden gebruik gaan maken van dergelijke geavanceerde technieken.

Toch is de mens nog hard nodig in duiding van beelden, want computers en Artificial Intelligence gebruiken rekenregels die meestal uitgaan van situaties uit het verleden. Daarom worden in de humanitaire hulp zogenaamde crisismappers en andere digitale hulpverleners massaal ingezet om foto?s te taggen of op een kaartje te plotten. Een voorbeeld hiervan is het platform CrowdCrafting, dat dient om burgers te vragen berichtgeving, bijvoorbeeld op de sociale media of beelden van drones, uit een rampgebied nader te duiden.

Wetgeving

Voor het melden met beeld gelden dezelfde regels als voor gegevensverzameling in het algemeen. Er is in principe geen onderscheid in het soort beeld: foto, video of real-time streaming. Voor stelselmatig opnemen gelden andere regels dan voor incidentele beelden die op de meldkamer binnenkomen. Ook burgers en bedrijven mogen niet zomaar de hele dag in de openbare ruimte, nog los van de vraag of het ethisch wel klopt om anderen herkenbaar vast te leggen en die beelden te delen. Voor het gebruik van de ontvangen informatie zijn minder regels van toepassing, mits die informatie verkregen is voor een duidelijk doel.

Ethiek

Er is met het benutten van beeld van alles mogelijk. Maar wat is wenselijk? Hoe kan het gebruik van beeld bijdragen aan een vrije, rechtvaardige en open samenleving? Er zijn drie kernwaarden die in gevaar kunnen komen bij het gebruik van beeld, namelijk: vrijheid, gelijkwaardigheid en verantwoordelijkheid.

Op maatschappelijk niveau speelt de privacy door de drie kernwaarden heen. Als iemand mij op straat filmt of fotografeert kan dat tot privacybezwaren leiden en kan ik me minder vrij voelen. Als een algoritme mensen op basis van foto?s in bepaalde categorie?n indeelt kan dat leiden tot discriminatie. Als de politie allerlei databronnen met elkaar koppelt zal men dat moeten kunnen uitleggen, en daarover verantwoording afleggen.

Overigens ervaren we privacy steeds anders. Achter de voordeur willen we volledige privacy, tenzij we in nood verkeren, dan mogen hulpdiensten zomaar binnenkomen. Zodra we op straat komen leveren we privacy in. Bij veiligheidscontroles op het vliegveld leveren we veel privacy in voor de veiligheid. Privacy is dus dynamisch en contextafhankelijk.

We willen dat organisaties verantwoording kunnen afleggen over hun manier van werken (accountability), en we verwachten transparantie. Meldingen komen nu nog binnen via de telefoon. De centralist vraagt uit via een protocol en kan op een scherm aantekeningen maken en bronnen raadplegen. Met beeld verandert dat. De centralist moet dan ook de binnenkomende beelden interpreteren. Hoe snel en nauwkeurig moet dat en hoe is dat in een protocol te vatten? Ze moeten dus afwegingen maken: snelheid versus nauwkeurigheid, privacy versus veiligheid.

Beeldenstorm

In 2025 is het de gewoonste zaak van de wereld om op allerlei manieren met beeld te communiceren. Dat wordt nu ook al volop gedaan. Facebook, YouTube, Instagram en Snapchat zijn voorbeelden waarmee jong en oud elkaar informeren met stilstaand en bewegend beeld.

In de TNO publicatie zijn voor een viertal totaal verschillende leefwerelden incidentscenario?s ontwikkeld waaruit consequenties voor beleid, uitvoering en burgers zijn uitgewerkt. Deze vier geschetste toekomstvisies leiden tot prioriteiten waar altijd rekening mee moet worden gehouden (zogenaamde ?no regrets?). Deze zijn in de tijd geplaatst vormen daarmee een roadmap. Gekoppeld hieraan zijn er een aantal dilemma?s die te vertalen zijn in beleidskeuzes voor hoe de overheid zich in de toekomst wil ontwikkelen. ?De roadmap is daarmee geen eindpunt, maar slechts een begin: het is een eerste aanzet in het beleidsproces, een discussie met als doel de complexiteit te reduceren tot een iteratief/incrementeel innovatieplan, om daarmee de menselijke maat te waarborgen in het innovatieproces.

Er is veel behoefte aan experimenten die verder gaan dan het oude reactieve handelen binnen meldkamers. Als meldkamers straks een permanent beeld hebben, in letterlijke en figuurlijke zin, kunnen we dan ook situaties vroegtijdig signaleren of voorkomen? Beeld kan helpen om de noodzakelijke transitie binnen de meldkamer te realiseren. Van reactief naar proactief en misschien zelfs preventief. En als dit kan, hoe ziet de meldkamer er dan uit? Welke keuzes moet je vandaag maken om voorbereid te zijn op morgen? Alleen door te leren en te experimenten kunnen we de juiste richting bepalen.

Deze verkenning met diverse vormen van impact, de visies uit de leefwerelden en de roadmap vormen belangrijke input voor de huidige beleidsvorming van de overheid.

Bron: TNO

SOS functie op je telefoon

Geef een reactie

Mam, mag ik je even bellen als ik over dat donkere weggetje moet fietsen?’?– een vraag die menig meisje of jongen weleens stelt. En anders is het wel een van je ouders die eist dat je even belt als je alleen naar huis moest fietsen.

Tegenwoordig kun je ook een SOS-functie instellen op je telefoon, zodat je je meer op je hoede voelt als je over dat afgelegen bospaadje naar huis moet. Dat kon natuurlijk al een tijdje, maar na de zaak van Anne Faber gaat de functie viral. Met de SOS-functie kun je in geval van nood makkelijk een vriend, familielid of de hulpdiensten inschakelen. Het?instellen van noodcontacten (ICE)?op je telefoon kon al langer op de meeste smartphones. Maar de nieuwste Galaxy-telefoons van Samsung (draaiend op?Android 5.0 of hoger) en sinds vorige maand ook Apple’s?iOS 11 hebben een aparte SOS-functie voor noodsituaties.

NOS legt hieronder uit hoe je de functie instelt:

Zo stel je de SOS-functie in je telefoon in

iPhone (iOS 11)

Bij de?iPhone moet je deze functie wel zelf instellen. Dat doe je door bij ‘Instellingen’?de optie ‘SOS-noodmelding‘?in te schakelen. Hier kun je zelf jouw?SOS-contactpersonen kiezen en is er de aanvullende functie ‘Aftelgeluid’. Daarmee laat je iPhone een schel waarschuwingsgeluid horen die mogelijke belagers afschrikt en omstanders alarmeert.?Eenmaal ingesteld werkt de SOS-functie dan bij?5 keer snel de aan/uit-knop indrukken.

Samsung (Galaxy S4 en hoger)

De SOS-functie zit ook bij de laatste Galaxy-modellen van Samsung?ingebakken. Bij de?Galaxy S4 en opvolgers?S5, S6,?S7 en S8?is het mogelijk om noodberichten te sturen. Bij ‘Instellingen’ onder ‘Geavanceerde functies’ bij de optie ‘SOS-berichten verzenden’. Daarbij stuur je bovendien je locatiegegevens door (met behulp van gps of wifi) en kun je ook foto’s en geluidsopnames meesturen. Bij deze Samsung-modellen?werkt de SOS-functie dan bij?3 keer snel de aan/uit-toets indrukken.

Andere smartphones

Bij overige Android-toestellen is er ook een manier om een noodknop in te stellen. In dat geval is het nodig om???n van de vele apps?te downloaden en deze naar wens in te stellen.

Of bekijk de uitleg van RTL Nieuws:

“Door de zaak van Anne Faber worden mensen eraan herinnerd dat er mensen rondlopen die dit soort dingen doen”, zegt Willy van Berlo van kenniscentrum voor seksualiteit Rutgers.

Maar, benadrukt Van Berlo, het gaat hier wel om een extreem geval. “Een onbekende die je van je fiets trekt?komt heel weinig?voor. “

Bij zo’n tachtig procent van de zaken van seksueel geweld is volgens Van Berlo de dader een bekende van het slachtoffer, vaak de huidige relatie of een ex. Bij de overige zaken kan het ook gaan om bijvoorbeeld iemand die je net in de kroeg hebt ontmoet. Seksueel geweld van iemand die je helemaal niet kent, is zeldzaam.

In totaal is 14 procent van de vrouwen onder de 25 jaar weleens gedwongen seksuele dingen te doen tegen hun zin in. Bij een kwart van hen werd geweld gebruikt.

Ze kan zich voorstellen dat de SOS-functie een goede manier is om iets van angst weg te nemen. “Net als met z’n twee?n fietsen kan het een gevoel van veiligheid geven. Het zou niet nodig moeten zijn, maar als vrouw blijf je toch bedachtzaam”, zegt van Berlo.

Bronnen: Bright, NOS

Debat: digitale dienstverlening politie

Geef een reactie

Wat kan de politie nog meer doen om de (digitale) dienstverlening te verbeteren? Op 31 mei jl. organiseerde de politie een strategisch debat aan de Uitleg in Den haag waar een studio werd opgebouwd die de uitzending live digitaal op het internet verzorgde. Hieronder een kijkje achter de schermen met politievloggers Jan-Willem & Tess, die betrokken waren bij de voorbereidingen:

TNO heeft samen met het ministerie VenJ en LMO een onderzoeks- en innovatieprogramma “Het Nieuwe Melden” waarin gekeken wordt naar toekomstige manieren van melden. Vandaag de dag is dat vaak nog telefonisch: 112 en 0900-8844 zijn de nummers waar burgers terecht kunnen als ze hulp willen inschakelen van de overheid. Er zijn meerdere redenen om naar nieuwe kanalen te kijken, Zo zijn er doelgroepen die niet of nauwelijks meer kunnen of willen bellen. Doven en slechthorenden is een voor de hand liggende groep die nu al om een 112 app vraagt, maar ook de nieuwe generatie belt steeds minder. Onderzoeken wijzen ook uit dat jongeren ook verwachten dat noodhulp verzoeken op social media worden gezien en opgevolgd. Facebook, Twitter Google en andere social media partijen werken daar zelf ook hard aan. Zo kun je met Twitter al noodberichten ontvangen van de politie (zie hieronder een screenshot van Metropolitan Police die het gebruikt), Facebook werkt onder andere samen met Amber Alert en Google heeft diverse succesvolle emergency response diensten?zoals de Person Finder.

Maar naast de nieuwe generatie en specifieke doelgroepen is er nog een andere reden om naar nieuwe kanalen te kijken. De aard van de meldingen gaat in de toekomst veranderen. Nu al zie je dat er een behoefte bestaat onder burgers om hulp van de overheid te vragen als ze slachtoffer zijn van ransomware (zoals WannaCry of de Blue Whale Challenge). Omdat er mensen zijn die zelfs zelfmoord plegen nalv ransomware als gedreigd wordt dat hun hele digitale hebben en houden online gaat als ze niet binnen een paar uur betalen, kun je wel spreken van een spoedje. Nu hoef je daar 112 niet voor te bellen. Maar ook het melden met data neemt toe. Steeds meer mensen hebben een internetding, een smartwatch bijvoorbeeld die een hartslag kan versturen. De meldkamers van vandaag de dag zijn nog niet klaar om die te ontvangen. Maar ook live beelden van een drone of ander apparaat dat opnames kan maken kan zeer waardevol zijn voor de meldkamer om een beter situationeel beeld te verkrijgen.

Ruim 4000 mensen hebben (delen van) de talkshow via politie.nl gevolgd. Op Twitter was de hashtag #incontact enige tijd trending topic.

Bekijk hieronder de hele video:

Digitale Dienstverlening from Politie on Vimeo.

Er waren 3 tafelrondes met de volgende tafelgasten:
1. Het Nieuwe Melden

2. Nieuw slachtofferschap

3. Cybercrime

De talkshow was de start van een nieuwe koers waarin we de ambitie hebben om sneller nieuwe vormen van digitale dienstverlening in te zetten om zo het contact tussen burgers en politie te verbeteren. Iedereen kan met?#incontact communiceren om deze ambitie blijvend waar te maken. Op Twitter zijn?volgers gevraagd een enqu?te in te vullen over de politievlogs en digitale dienstverlening. Dat heeft waardevolle informatie opgeleverd. De volgende tweet illustreert dat:

Bronnen: Politie.nl

112 app

Geef een reactie

Het ministerie van veiligheid en justitie gaat eindelijk werk maken van een nationale 112-app. Het heeft de Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO) de opdracht gegeven te onderzoeken of het mogelijk is een 112-app uit Finland op te nemen die daar sinds 2015 landelijk operationeel is.

Het programma LMO is gevraagd een concreet voorstel te ontwikkelen zodat er op korte termijn een 112 app beschikbaar is met als randvoorwaarden:

  • Een werkende 112-app (proven technology) uit het buitenland die in ieder geval moet voldoen aan de eisen op gebied van beveiliging en betrouwbaarheid.
  • De app moet in eerste instantie een aantal basisgegevens doorgeven (beller gegevens en locatiebepaling), maar moet kunnen worden doorontwikkeld.

Fins voorbeeld
Uit het onderzoek van TNO naar ?Het Nieuwe Melden? bleek dat Finland een landelijk werkende 112 app operationeel in gebruik heeft. Als eerste stap op weg naar een Nederlandse 112 app zijn de (on)mogelijkheden en ervaringen met de Finse collega?s besproken. Wim van Vemde, programma-directeur LMO, licht de Finse app toe: ?In Finland kun je met de app 112 bellen en de 112 app stuurt de locatiegegevens van de 112 beller en de accuraatheid van de locatiegegevens direct en automatisch naar de meldkamer. Ook is het mogelijk om via de 112 app diverse niet spoed-servicenummers te bellen. De 112 app is daar beschikbaar in het Fins, Zweeds en Engels. Hij is nog niet geschikt voor doven en slechthorenden of mensen met andere communicatieve beperkingen?.

Hoe werkt het aan de ?achterkant??
De werkwijze is redelijk eenvoudig: ?De locatiegegevens en accuraatheid worden 24 uur opgeslagen in een cloud. De meldkamerorganisatie krijgt de locatie-informatie alleen gedurende het gesprek met de melder. De 112 app zoekt met behulp van de GPS ontvanger in de telefoon tijdens het 112 gesprek continue naar verbetering van de accuraatheid van de locatiegegevens (GPS updates). Bellen via de 112 app werkt hetzelfde als bellen op reguliere wijze met een telefoon. Een 112 gesprek in het buitenland, gestart vanuit de 112 app, wordt dan ook in het buitenland als 112 gesprek behandeld. De locatiegegevens komen dan echter niet aan bij de buitenlandse centralist. Wel is het mogelijk de locatie af te lezen op de 112 app en mondeling door te geven?.

Gebruikers positief
De 112 app werkt daar goed, de reacties van publiek zijn positief en er zijn weinig klachten. Van Vemde: ?De 112 app is sinds de introductie in 2015 bijna 900.000 keer gedownload in Finland, op een bevolking van 5 miljoen. Het downloaden van de 112 app is gratis. De gebruiker van de 112 app betaalt alleen voor datagebruik in het kader van het doorgeven van de locatiegegevens. Ook de centralisten zijn enthousiast. De ingebruikname heeft weinig extra opleiding gevraagd van de centralist; de locatiegegevens komen in hun meldkamersysteem te staan als co?rdinaten en op de kaart?.

Vervolgstappen
Op dit moment worden met de eigenaar van de app de mogelijkheden tot aankoop van de Finse 112 app door de Nederlandse overheid verkend. Dit maakt onderdeel uit van de besluitvorming. Als dit daadwerkelijk mogelijk is, wordt de 112 app geschikt gemaakt voor Nederland. Zo moeten er dan bijvoorbeeld technische aanpassingen?worden gedaan om de gegevens ook op de meldtafel van de centralist te krijgen en uiteraard moet de taal worden aangepast. Vervolgens wordt de app in de praktijk van een meldkamer beproefd; dat maakt onder meer inzichtelijk wat het gebruik van een 112 app vraagt van de centralisten en wat er (aanvullend) nodig is om de 112 app landelijk operationeel in te zetten. Op basis van de uitkomsten van deze praktijkproef volgt dan zo mogelijk de landelijke uitrol van de 112 app.

Ook social media nuttig voor 112
Volgens prins Pieter-Christiaan van Oranje-Nassau is het gebruik van sociale media ?heel nuttig? bij het in kaart brengen van wat mensen mogelijk van plan zijn. Informatie die mensen op internet achterlaten, kan prima gebruikt worden bij opsporingsdiensten,?zegt hij tegen het FD. Voorbeelden zijn uitingen voorafgaand aan grote demonstraties of festivals, maar ook signalen tijdens zulke evenementen. Als je sociale media op die manier inzet, maak je mensen bewuster van wat ze op het web doen en hoe kwetsbaar dat ze maakt. ?De zwakste schakel is niet zelden de mens die het meest actief is op sociale media?. De prins wijst op de mogelijkheden van social engineering: door profielen en online informatie met elkaar te combineren is het niet moeilijk te achterhalen hoe lang iemand van huis is. Pieter-Christiaan wil dat een ?nationale meldkamer? zich daarmee gaat bezig houden. In die meldkamer werken politie, militaire politie en veiligheidsdiensten samen, met de nieuwste technieken. ?Het begint al bij de manier waarop een incident wordt gemeld. Jongeren bellen nauwelijks meer, maar appen en chatten?. Terwijl de meldkamer alleen nog telefonisch bereikbaar is. Goede monitoring van sociale media kan ook tot betere waarschuwingsmethoden leiden. ?Zo kan ook de zin van de onzin worden gescheiden. Als het gaat om terreur, schieten we nu vaak in de hoogste alarmfase, terwijl het bij wijze van spreken soms kan worden afgedaan met de wijkagent?.

Vlijmenaar Erik Blaauw, die bij gebrek aan een fatsoenlijke 112-app er zelf ??n liet?ontwikkelen, reageert verheugd. ,,Het is goed dat dit probleem eindelijk onder de aandacht is gebracht bij de politiek.? Bij de Finse app worden de locatiegegevens en accuraatheid te allen tijde opgeslagen in een cloud. De meldkamer krijgt de locatie-informatie alleen gedurende het gesprek met de melder. De 112-app zoekt met behulp van gps in de telefoon continu naar verbetering van de accuraatheid van de locatiegegevens.

De Finse app werkt in tegenstelling tot die van Blaauw niet als de telefoon vergrendeld is en ook de luidspreker wordt niet automatisch ingeschakeld. ,,Laat ik vooropstellen dat ik mijn app zie als een tijdelijke oplossing en ik het toejuich dat de Nederlandse overheid ermee bezig is. Als de Finse app wordt aangeschaft, kan mijn app nog steeds dienen als goede back up.”

 

Bronnen: Brabants Dagblad,?Cops In Cyberspace, LMO, FD

App112

Geef een reactie

app112

Binnen twee weken wordt de app 112 gelanceerd, die het onder meer mogelijk maakt de hulpdiensten te bereiken via chat. Dat antwoordde minister van Binnenlandse Zaken Jan Jambon (N-VA) op een schriftelijke vraag van CD&V-Kamerlid Jef Van den Bergh. ?Vanaf eind maart kunnen Belgen de hulpdiensten bereiken via een nieuwe smartphone-app, App112. De app bepaalt via GPS je locatie, zodat hulptroepen weten waar ze moeten zijn. App112 is vooral een oplossing voor doven, slechthorenden en mensen met een spraakprobleem die niet goed in staat zijn om een telefoongesprek te voeren.

Belgische alarmcentrale via App112

Het lijkt misschien een maf idee: een brand of andere noodsituatie melden door te chatten. In zo?n geval pak je toch gewoon de telefoon om 112 te bellen? Maar voor sommige mensen is dat lastig en de Belgen hebben daar nu iets op gevonden. Je kunt op meerdere manieren communiceren met de noodcentrales: via sms, e-mail en chat. Volgens CD&V-Kamerlid Jef Van den Bergh heeft de app voordelen voor iedereen. Binnen het veiligheidscommunicatienetwerk Astrid wordt al langer gewerkt aan een applicatie voor smartphones waarmee iemand in nood in realtime kan chatten met de hulpverleners. Eind vorig jaar werd de technologie ter beschikking gesteld van een testpubliek. De app is niet enkel nuttig voor mensen met een beperking, maar bijvoorbeeld ook in een situatie waarin niet kan worden gepraat, zoals een bankoverval of een inbraak. Via de app kan ook een spraakoproep worden uitgevoerd en dan wordt bijvoorbeeld automatisch de identiteit en de locatie van de oproeper doorgestuurd. In sommige gevallen kent de oproeper immers niet de exacte locatie waar hij zich bevindt of is er verwarring over de plaats waar de hulpdiensten naartoe moeten. Personen met een beperking kunnen daarnaast nog steeds sms’en naar de hulpdiensten.



Als je wilt kun je ook meteen specifieke informatie in de app zetten, zoals bloedgroep of medische achtergrond. De hulpdiensten kunnen dan meteen rekening ermee houden als ze bijvoorbeeld moeten uitrukken voor een hartaanval.

Bronnen: Knack, iCulture,