Op 3 juni 2014 rond kwart voor elf ?s avonds ontplofte in Moerdijk op het?industrieterrein van Shell een reactorvat (MSPO-2 installatie) met daarin de?chemische stof ethylbenzeen. Inwoners van onder andere Moerdijk, Klundert, Strijen,?Dordrecht en Delft hoorden twee harde knallen en velen zagen de lucht oranje kleuren,?gevolgd door donkere wolken. Veel mensen associeerden de brand bij Shell direct?met die van Chemie-Pack op 5 januari 2011. Toen kregen de autoriteiten forse kritiek?vanwege gebrekkige communicatie en een weinig soepel verlopende samenwerking?tussen de hulpdiensten. Het toeval wilde dat de gemeente Moerdijk de dag na de explosie het boek met de geleerde lessen van de brand?bij Chemie-Pack presenteerde.

Deze analyse, komend uit “Sociale media-analyses?van vijf?kritieke momenten” beschrijft de crisiscommunicatie van de?hulpdiensten in de eerste 26 uur na de ontploffing bij Shell Moerdijk in relatie tot de?beleving van mensen geuit op sociale media.

1. Feitenrelaas en analyse
Op 3 juni verschijnt om 22.51 uur op P2000 de eerste melding van een brandalarm?op het industrieterrein Moerdijk. Het alarm is afkomstig van Nebiprofa, een bedrijf?in dakbedekkingsmaterialen, maar al snel is duidelijk dat de brand woedt bij het?complex van Shell. De meldkamer stuurt de brandweer met een tankautospuit en?schuimbluswagen naar het adres aan de Wielewaaseweg in Klundert. Kort daarna?worden hulpdiensten naar het complex van Shell gedirigeerd. Binnen een uur na de?eerste melding, wordt opgeschaald naar GRIP 3.

De eerste melding van een van de offici?le hulpdiensten op Twitter verschijnt om?22.54 uur via het account @BrandweerMWB met een bevestiging van de brand.?Om 23.00 uur wordt het account van de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant?aangewezen als officieel account voor de woordvoering en melden de brandweer,?politie, gemeente Moerdijk en de veiligheidsregio dat de offici?le woordvoering via het?account @VRMWB verloopt. In de traditionele media (radio, tv en nieuwssites) wordt?de woordvoering afwisselend gedaan door woordvoerders van de veiligheidsregio, de?politie en burgemeester Klijs van gemeente Moerdijk. Met deze berichten verschaffen?de hulpdiensten geverifieerde informatie over de operatie, mogelijke gevolgen voor?de volksgezondheid, handelingsperspectieven, verkeer en de loketten waar burgers?vragen kunnen stellen.

Berichtgeving via sociale media
Opvallend is de snelle afstemming tussen Twitteraccounts van de brandweer,?gemeente Moerdijk, politie en Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant. De politie?beperkt zich tot enkele retweets in de avond en de ochtend. Ook de gemeente Strijen?en de brandweer van de Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid twitteren tijdens het?incident, maar daarmee lijkt de afstemming minder intensief. Vanaf 01.20 uur?domineert de gemeente Moerdijk als offici?le woordvoerder op Twitter. De?veiligheidsregio Midden- en West-Brabant verstuurt om 09.27 uur een tweet met?daarin de offici?le overdracht van de communicatie naar de gemeente.

De communicatie van de regionale hulpdiensten via Twitter gaat tot de eerste live-journaals van RTL en de NOS vooral over de inzet van materieel en manschappen.?De hulpdiensten doen niet aan webcare (reageren op vragen, klachten of complimenten?die burgers op het web plaatsen). Wanneer de woordvoering zich meer concentreert?op slachtoffers, vrijgekomen chemische stoffen en handelingsperspectieven, ontstaat?enige onduidelijkheid, onder andere door tegenstrijdige berichtgeving via enerzijds?traditionele media en anderzijds sociale media.

> In de uitzending van RTL Nieuws om 23.42 uur zegt een woordvoerder van de?Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant dat ramen en deuren niet gesloten hoeven?te worden, maar dat niet bekend is om welke stof het gaat. Dit leidt tot verwondering en?sarcasme op Twitter (?hoe weet je dat ramen en deuren dicht moeten als je niet weet welke?stof het is?), vooral wanneer om 23.55 uur een NL-alert uitgaat: ?Indien u last heeft van de?rook, ramen en deuren sluiten en ventilatie uitschakelen?.

> De tweet van de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant van 23.38 uur, waarin wordt?gemeld dat er ?geen sprake is van gewonden?, wordt direct door alle nieuwspartijen?overgenomen en bereikt ook de uitzendingen van de NOS, RTL en Omroep Brabant. Om?00.28 uur bericht de veiligheidsregio op Twitter dat er twee tot vier gewonden zijn gevallen.?Deze tegenstrijdigheid wordt op Twitter minimaal bekritiseerd.

> Er ontstaat verwarring door de positie die het account @LifelinerNL inneemt?in de crisiscommunicatie; het account doet op Twitter verslag van de inzet van?traumahelikopters in Nederland en wekt daarmee de indruk, onderdeel te zijn van de?offici?le crisiscommunicatie. Om 00.08 uur twittert @LifelinerNL dat er toch gewonden?zijn (tweet is inmiddels verwijderd), terwijl de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant?dat pas om 00.26 uur communiceert. Het bericht van @LifelinerNL wordt in totaal meer?dan 50 keer geretweet en onder meer opgepikt door Joop.nl. De positie die het account?in de beeldvorming inneemt, wordt bevestigd als de veiligheidsregio een nieuw bericht
van @LifelinerNL om 00.28 uur retweet. Wel twittert @LifelinerNL daarna dat zij de
communicatie over het incident staakt.

> Al kort na de brand verschijnen klachten over het niet uitzenden van een sms-bericht. Het?NL-alert dat om 23.49 uur wordt uitgezonden ervaren vele twitteraars dan ook als mosterd?na de maaltijd; sommigen hebben het NL-alert zelfs niet ontvangen, met als verklaring?slecht bereik en geen 4G-ondersteuning. Ook klaagt een enkeling over het niet inzetten?van crisis.nl

> Het bericht dat het vrijgekomen ethylbenzeen geen direct gevaar voor de volksgezondheid?oplevert, leidt tot tientallen cynische en kritische berichten op Twitter. Mensen zoeken?zelf op internet naar informatie over de stof en lezen daar dat het onder andere?kankerverwekkend is.

Tijdens de persconferentie de volgende dag om 10.30 uur vertelt de woordvoerder?van de GGD en GHOR dat er geen aanwijzingen zijn dat het vrijgekomen ethylbenzeen?kankerverwekkend is voor mensen. Wel ontstaan door de verbranding daarvan stoffen?die irritatieklachten kunnen geven. Overige woordvoerders en de gemeente herhalen?deze gedetailleerde boodschap niet, maar blijven bij de boodschap ?geen gevaar?voor de volksgezondheid?. De burgemeester verwijst tijdens de persconferentie niet?specifiek naar de communicatie op sociale media, wel naar media in het algemeen
en noemt daarbij de ?schokkende beelden? van het Shellterrein en de bijbehorende?rookwolken die Omroep Brabant eerder op de avond uitzond.

Opvallend is dat de negatieve beeldvorming online vermindert als burgemeester?Klijs van Moerdijk in beeld komt (in interviews op radio en tv en bij persconferenties).?Een logische verklaring is de toename van de informatie, maar vooral ook de houding?en het taalgebruik van de burgemeester worden gewaardeerd. In de persconferentie?van 01.00 uur benoemt de burgemeester de zorgen van burgers en neemt associaties?met Chemie-Pack (geen luchtalarm, presentatie van het boek) als vertrekpunt?van zijn reactie. Daarna bundelt en herhaalt de burgemeester de informatie die de
hulpdiensten in de uren voorafgaand via sociale en traditionele media hebben gedeeld?en koppelt daar een nieuwe boodschap of handelingsperspectief aan. Vooral over?het optreden op Radio 1 en in Knevel & Van den Brink (op 4 juni) zijn veel mensen te?spreken. ?Wat een (op het eerste oog) prettig persoon, de burgemeester van Moerdijk,?@JacKlijs Rustig, helder en open betoog over brand Shell?. Wel stelt een enkeling de?vraag of de positieve beoordeling van de samenwerking en communicatie van de?burgemeester niet wat (te) vroeg is.

Traditionele media
Na het ANP-persalarm verschijnen rond 23.00 uur de eerste nieuwsberichten op?landelijke, regionale en lokale nieuwssites. De informatie lijkt een combinatie van het?ANP-bericht, P2000-meldingen en Twitterberichten. Toch voldoet die informatie in?eerste instantie niet aan de verwachtingen van twitteraars. Er tekent zich een aantal?frames af:

> De ?journalistiek ligt te slapen?. Bijvoorbeeld: ?Is toch godver niet te geloven, mega explosie?in #Moerdijk bij de Shell. Maar @NOS en @RTLLateNight slapen gewoon door?

> Twitter is sneller en beter dan traditionele media en NL-alert. Bijvoorbeeld: ?Is ongepast,?maar ik stel vast dat wij Burgers op Twitter nieuws VEEL sneller en duiding sowieso?adequater brengen dan media?.

> RTL Late Night en Knevel en van de Brink hebben (als actualiteitenprogramma) niet eens?aandacht voor de brand. Over Knevel en van de Brink gaat het gerucht dat het programma?niet live wordt uitgezonden en een eigen leven leidt.

Ongeveer een uur na de eerste melding van de brand komt RTL Nieuws met de eerste?live-uitzending, waarin een woordvoerder van de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant wordt bevraagd. De NOS volgt tien minuten later met een eigen uitzending?waarin een verslaggever van Omroep Brabant optreedt. Hij zegt dat de gemeente?Moerdijk en de veiligheidsregio w??r minimaal communiceren. Ondertussen zijn ook?veel nieuwssites een liveblog gestart. Burgemeester Klijs spreekt rond 23.56 uur?voor het eerst in de media in een radio-uitzending op Omroep Brabant. Hij benoemt?daar de stof ethylbenzeen. Vanaf dat moment verschuift op Twitter de aandacht voor?de kritiek op de media naar ethylbenzeen en de mogelijke schade die deze stof kan?veroorzaken. Om 00.30 uur zendt ook Omroep Brabant een extra journaal uit waarin een politiewoordvoerder adviseert uit de rook te blijven, maar hij heeft geen zicht op de?schadelijkheid van de stof ethylbenzeen. Hoewel alle woordvoerders benoemen dat dit?een brand is van een geheel andere orde dan die van Chemie-Pack, blijft dat beeld wel?boven het nieuws hangen.

In de ochtend wordt het mediabeeld op tv, internet en radio meer divers met aandacht?voor aanverwante thema?s en vragen.
> Hoe werkt het toezicht bij Shell Moerdijk?
> Wat produceert Shell Moerdijk?
> Onderzoeksraad bekijkt vergunningen Shell.
> RIVM, GGD en OM starten onderzoek.
> Hoe veilig is Moerdijk? Is het een tikkende tijdbom? ?Er heerste echt paniek in Klundert??(Telegraaf.nl en Omroep Brabant)
> Wat is de oorzaak en schade van de brand?
> Waarom geen NL-alert voor Strijen?

2 Tijdblokken
De analyse van de online beleving tijdens de brand bij Shell Moerdijk gaat voornamelijk?in op de beeldvorming op Twitter en is op te delen in drie tijdsblokken met elk een?dominant thema.

> 3 juni, 22.49 uur-24.00 uur: ?Waar blijft de journalistiek??
>> 4 juni, 00.00 uur-06.00 uur: ?Hoe gevaarlijk is ethylbenzeen??
>> 4 juni, 06.00 uur-00.00 uur: ?Complimenten voor de burgemeester?.

3 juni, 22.49 tot 24.00 uur: ?Waar blijft de journalistiek??
De eerste berichten verschijnen vanaf 22.49 uur en zijn vooral emotioneel en vragend?van aard. Al binnen een minuut na de eerste melding van een knal is duidelijk dat er?iets aan de hand is bij Shell Moerdijk. Mensen stellen algemene vragen ?Wat was dat???of vertellen wat ze zagen of hoorden op hun eigen locatie. In het eerste uur na de twee?knallen spelen verschillende thema?s door elkaar heen.
> Eigen ervaringen worden gedeeld (visueel en tekstueel), meldingen uit onder andere?Moerdijk, Delft, Zevenbergen, Strijen, Klundert en Dordrecht.
> Waarom geen NL-alert, luchtalarm en crisis.nl?
> Associatie met Chemie-Pack.
> Trage media, Twitter is sneller en vollediger.
> Vraag om handelingsperspectief is beperkt, wel algemene klachten over gebrek?aan communicatie.
> Vanaf 23.30 uur vragen over mogelijk giftige stoffen in rook.

Veel berichten gaan over de heftigheid van de gebeurtenis. Deze berichten lijken te?worden gevoed door meerdere factoren. Ten eerste hebben velen zelf een knal gehoord?en sommigen hebben ook een grote vuurbal gezien. Ten tweede zijn er snel veel?beelden van de rookpluim beschikbaar en professionals duiden snel de informatie die?beschikbaar is via P2000. Het aantal geruchten blijft beperkt en het bereik daarvan?is ook minimaal. Bovendien worden de meeste geruchten (o.a. brand bij Nebiprofa,?Syrische terroristen, ontploft tankstation) snel door anderen gecorrigeerd of door
nieuwe informatie overstemd. Alleen het onjuiste bericht dat er geen gewonden zijn,?zoals de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant meldde, wordt honderden keren?geretweet en overgenomen door landelijke en regionale tv- en radiostations. Vanaf?ongeveer 23.40 uur is veel informatie bekend (nog niet bevestigd) en worden daaruit?getrokken conclusies veelvuldig herhaald. Ook komen traditionele media met liveuitzendingen?op radio en tv. Het crowdsourcingsproces, waarin mensen op eigen?initiatief naar informatie zoeken, neemt tijdelijk af en de aandacht lijkt te verschuiven?naar wat de hulpdiensten op traditionele media melden.

4 juni, 00.00 tot 06.00 uur: ?Hoe gevaarlijk is ethylbenzeen??
Na middernacht hebben zowel de NOS, RTL (tv) als Omroep Brabant (radio) liveuitzendingen?gehad. Een belangrijk thema in deze uitzendingen is de potentieel giftige?concentraties in de lucht. De ontwikkeling in de thema?s van online berichten is als volgt:
> Concentraties in de lucht gevaarlijk.
> Wat zijn de handelingsperspectieven.
> Kritiek op traditionele media verschuift naar aandacht voor communicatie hulpdiensten.
> Geruststelling over de ernst van de brand lijkt te groeien.
> Boek Vuurdoop met lessen Chemie-Pack ?bizar toeval?.
> Aantal grappen neemt toe: ?Shellfie, Meerdijk GTST, benzine zal wel duurder worden en?kan me geen Moerdijk schelen?.
> Sociale media volgen en reageren op traditionele media en woordvoering.

Als burgemeester Klijs bij Omroep Brabant vertelt dat zeer waarschijnlijk de stof?ethylbenzeen vrij is gekomen, echoot dit bericht door op Twitter. Hoewel de boodschap?is dat de stof op hoge hoogte verbrandt, delen mensen op Twitter informatie die ze zelf?over de stof hebben opgezocht en vormen daarmee een tegengeluid. Ethylbenzeen?zou onder andere kankerverwekkend zijn. Enkelen reageren erg cynisch: ?Afijn, geen?doden en gewonden. Wel 10.000 extra gevallen van kanker volgend jaar. Maar daar zijn?straks geen bewijzen van. #moerdijk.?. De boodschap van burgemeester Klijs in de?persconferentie van 01.00 uur dat er weinig vrees is voor de volksgezondheid valt bij?velen daarom niet in goede aarde.

Hoewel veel mensen kritisch zijn over de communicatie over het vrijgekomen?ethylbenzeen, neemt het volume aan berichten snel af. Daarbij lijkt er meer?ruimte te komen voor woordgrappen. Tegelijkertijd verschuift het initiatief in de?informatievoorziening van sociale media naar traditionele media. Quotes van en?reacties op radio en tv verschijnen op Twitter en de meeste aandacht gaat uit naar?wat de gemeente of veiligheidsregio melden. Eerder gestelde vragen op Twitter?(waarom geen luchtalarm, late NL-alert, associatie met Moerdijk) weerklinken nu in?uitzendingen en de persconferentie van 01.00 uur, omdat journalisten ze direct aan?de hulpdiensten stellen.

4 juni, 06.00 tot 00.00 uur: ?Complimenten voor de burgemeester?
Om 06.10 uur geeft de Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant het sein??brand meester? en zegt dat het ?gevaar geweken is?. De gemeente verzamelt?schademeldingen, kondigt de boekpresentatie aan en start de nafase. De media?concentreren zich op aanverwante thema?s als de veiligheid van Moerdijk,?vergunningen van Shell en de oorzaak van de brand. Op Twitter duiken ook nieuwe?signalen op:
> Mensen die door de brand heen hebben geslapen.
> Mensen geven aan geen NL-alert te hebben ontvangen.
> Enkele berichten over tranende ogen en de vraag of kinderen nog naar school mogen fietsen.
> Aandacht voor ?kankerverwekkend ethylbenzeen? blijft.
> Veel kranten hebben de brand niet op de voorpagina staan; mensen zijn daar geschokt over.
> Verbinding van brand Shell met de toekomst van het dorp Moerdijk.
> Complimenten voor de veiligheidsregio, brandweer en gemeente: ?goed gecommuniceerd?en prima werk geleverd!?.
> Complimenten voor heldere taal en houding van burgemeester Klijs.

De aandacht voor het niet ontvangen van de NL-alert en de potenti?le gevaren van?het vrijgekomen ethylbenzeen op lange termijn blijft. Veel mensen lijken daar nog?niet over gerustgesteld. Bovendien zijn enkelen geschokt dat veel kranten de brand?niet op de voorpagina hebben staan. Enkele vragen over tranende ogen als gevolg?van de brand van de avond daarvoor blijven onbeantwoord. Andere mensen geven?juist aan niets van de hele brand gemerkt te hebben omdat ze er doorheen geslapen?hebben. Het sentiment over de toekomst en veiligheid van het dorp Moerdijk sluimert?en wordt vooral gevoed door nieuws van traditionele media en de al eerder geplande?bijeenkomst van Kernwaarde Moerdijk. Naarmate de dag vordert, klinken steeds meer
complimenten voor met name burgemeester Klijs. Vooral zijn optredens op Radio 1 en?in Knevel & Van de Brink worden gewaardeerd.

3. Conclusies
Bovenstaande inzichten zijn opgehaald uit berichten die voorzien waren van dominante?woorden als ?Shell?, ?Moerdijk? of ?Shellmoerdijk?. Voor deze analyse zijn ook op?andere manieren berichten verzameld. Bijvoorbeeld op basis van de geo-locatie van?de afzender. In een straal van 20 kilometer rond de plaats incident zijn alle berichten?bekeken die tussen 22.45 uur tot 02.00 uur (4 juni) op sociale media zijn geplaatst.?Daaruit bleek dat veel jongeren niet met de gangbare hashtags twitteren. Ze gebruiken?het sociale medium meer als (onderling) conversatiemiddel, zonder te verwijzen?naar het onderwerp van hun Twitterbericht, bijvoorbeeld: ?Heel de straat buiten?. De?combinatie van tijd en locatie vormt echter wel een aanwijzing dat het een reactie?is van mensen op de brand bij Shell. Ook praatten veel jongeren in halve zinnen of?straattaal. Velen van hen stelden vrijwel direct na het horen van de knal de vraag of zij?de volgende dag wel naar school mochten. De meesten hoopten van niet.?Daarnaast leverde het zoeken op plaatsnamen van omliggende dorpen in dezelfde?periode enkele aanvullende inzichten op. Volgens de berichten was er veel verkeer?op de Kooilandsedijk (wat zou kunnen betekenen dat veel mensen uit Klundert?vertrokken) en daalde in Strijen isolatiemateriaal neer. Inwoners van Klundert klaagden?over de grote aandacht voor Moerdijk, terwijl hun dorp aan de andere kant van het?Hollands Diep dichter bij het complex van Shell ligt.

Uit de analyse van online mediaberichten over de brand bij Shell Moerdijk zijn verder?de volgende lessen op te tekenen:

1. Sociale media toonden een zelfcorrigerend vermogen.
Op P2000 verscheen een melding van een brandalarm bij Nebiprofa waarop iemand?op Twitter deelde dat daar de ontploffingen ontstonden. Een ander reageerde?daarop door te zeggen: ?Mijn Vrouw werkt bij Nebiprofa. Heeft collega gebeld. Was?brandalarm afgegaan door ontploffing Shell? en voorkomt zodoende het ontstaan van?misverstanden en geruchten.

2. Crowdsourcing resulteerde in tegengeluiden.
Vooral in het eerste uur na de brand verzamelden Twitteraars relevante (en minder?relevante) informatie via onder andere P2000 en Wikipedia en trokken eigen conclusies.?Klachten, vragen en complimenten waren het gevolg, zoals bijvoorbeeld: ?Blootstelling?aan…benzeen leidt tot chromosomale afwijkingen…schade aan de beenmergcellen…?niet … tot leukemie.? Wikip ? #moerdijk?.

3. Houding en taalgebruik even essentieel in waardering van communicatie als de?boodschap zelf.
Niet alleen de boodschap, maar ook de manier waarop deze werd gebracht, bleek?essentieel in de communicatie met burgers. De burgemeester werd geprezen om zijn?duidelijke, begrijpbare taal.
?Helder is die burgemeester Klijs van Moerdijk. Wat spreekt die man normale?mensentaal #communicatie2014?.

4. Niet beantwoorden aan verwachtingen bepaalde grotendeels de klachten.
De grote vraag naar een NL-alert of luchtalarm leek in veel gevallen geen directe?vraag om informatie, maar meer een vraag om te voldoen aan de verwachting dat?hulpdiensten bij een dergelijke crisis een NL-alert uitsturen. Sommigen schatten?aan de hand van een NL-alert de ernst van de gebeurtenis in, zoals: ?En ik dacht dat?er ingebroken werd… Is het de #Shell die de lucht in gaat! Ook te horen in #Dordrecht?dus… Geen #NLAlert dus valt mee??.

5. Niet alleen burgers, maar ook professionals en hulpverleners lieten van?zich horen.
Crisisprofessionals en amateurhulpverleners discussieerden mee en evalueerden?online het gedrag van betrokken instanties. Zij verstuurden en duidden meldingen van?P2000 of signalen van ingezet materiaal. Bijvoorbeeld @WouterJong: ?Verbaas mij wel?over de oorverdovende stilte van @shell_nederland. Zelfs geen doorverwijzing naar?@VRMWB. Had meer verwacht. #moerdijk“.

Bronnen:?Sociale media-analyses?van vijf?kritieke momenten