Tagarchief: legitimiteit

Herijking in een digitaal tijdperk

Welke invloed heeft de digitalisering van de maatschappij op de gepercipieerde legitimiteit van de politie? In een drieluik analyseren David Langley, José Kerstholt, Arnout de Vries en Caroline van der Weerdt de effecten. Deel 3: aanbevelingen voor het creëren van een nieuwe balans.

Nieuwe digitale technologieën en interactiemogelijkheden, zoals allerlei sociale media, veranderen de manier waarop burgers en politie met elkaar omgaan. Uitingen via deze nieuwe technologieën beïnvloeden de perceptie van burgers waardoor de legitimiteit van de politie regelmatig ter discussie wordt gesteld. Dit vormt een serieuze uitdaging, maar tegelijkertijd ook een nieuwe kans voor de politie om haar positie in de samenleving een nieuwe vorm te geven.

Slotartikel
Dit artikel is de laatste in een serie van drie over de legitimiteit van de politie en hoe deze als gevolg van digitalisering, opnieuw wordt geëvalueerd. In ons eerste artikel lieten we een nieuw model voor legitimiteitsvorming zien. Hierbij gingen we in op de invloed van sociale media op de individuele percepties van burgers. Deze percepties kunnen optellen tot een verschuiving in onze, doorgaans zeer positieve, collectieve perceptie van de politie in Nederland. In ons tweede artikel gingen we in op de rol van de politie zelf in dit proces en, met name, de invloed van digitale dienstverlening op de perceptie van legitimiteit. In dit slotartikel geven we een aantal aanbevelingen voor het creëren van een nieuwe balans, waardoor de politie haar legitimiteit kan behouden.

Aanbevelingen
Op dit moment is het onmogelijk om te voorspellen hoe die nieuwe balans over vijf of tien jaar eruit zal zien. Nieuwe digitale innovaties ontstaan voortdurend, maatschappelijke organisaties leren nieuwe manieren om aandacht voor hun agenda’s te werven en burgers ontwikkelen nieuwe ideeën over wat de politie in hun leven betekent. Al weten we niet waar dit allemaal op uit komt, het is wel mogelijk om het proces op een constructieve manier in te vullen: wat moet de politie doen in de zoektocht naar een nieuw balans met de gedigitaliseerde samenleving? Hier volgen drie aanbevelingen.

1. Van risico-mijden naar exploratief leren
Naast de basis politie app, is in de zomer van 2019 begonnen met een proef van de “Mijn onderzoek”-app, waarmee burgers die slachtoffer van diefstal zijn zelf onderzoek kunnen doen. Met de app kunnen zij bewijs verzamelen en aanbieden aan de politie, zoals getuigeninterviews, foto’s en camerabeelden, maar ook informatie van online bronnen. Het is natuurlijk zeer de vraag of het op deze manier verzamelde bewijs de werkelijke opsporing zal helpen, maar met dit experiment gaat de politie op zijn minst nuttige ervaring opdoen met het aansluiten van de kennis en betrokkenheid van burgers.

Voor- en nadelen
Daarnaast kan het burgers het gevoel dat zij met de politie samenwerken aan een veilige woonomgeving en inzicht geven in de complexiteit van opsporingswerk. Dit kan resulteren in een positievere houding ten aanzien van de politie. Uitkomsten van dit experiment zijn voor zo ver wij weten nog niet gepubliceerd. Er kleven ook mogelijke nadelen aan dit soort experimenten. Misschien wil een burger verder gaan dan bewijs verzamelen en ook vergelding zoeken.

Dit is deel 3 van een drieluik over digitalisering en legitimiteit.

Deel 1 Over sociale media en maatschappelijke verschuivingen

Deel 2 Over procedurele rechtvaardigheid bij elektronische dienstverlening

Snel ingrijpen
Misschien ontstaat er een achterdochtige sfeer in een wijk waar mensen elkaar met webcams bespioneren. Met de uitvoering van weloverwogen experimenten met applicaties, waarbij snel en zorgvuldig ingegrepen wordt bij ongewenste gevolgen, zal de politie veel leren over hoe digitale media wel en niet de verhouding met de burger verbetert.

2. Van taakgericht communiceren naar maatschappijgerichte samenwerken
Het is fijn als de politie zelf leert van de eigen ervaring met sociale media en het uitvoeren van experimenten, zoals hierboven beschreven, maar dat alleen is onvoldoende. Daarnaast moet een dialoog worden aangegaan om tot een nieuwe balans in de verhouding tussen politie en burger te komen. De politie kan haar ontwikkelingen en ervaringen op het gebied van digitalisering regelmatig delen, bijvoorbeeld via sociale media.

Alle partijen betrekken
Daar is ook een rol voor de zogenaamde validatie instituten, zoals de traditionele media, politici en vak experts, weggelegd om de veranderingen bij de politie openbaar te bespreken. De politie heeft een taak om deze partijen te betrekken in het veranderproces, zodat ze begrijpen hoe het proces verloopt en dat in een brede kader kunnen plaatsen. Dit helpt bij het vormen van het collectieve legitimiteitsoordeel, dat van levensbelang is voor de politie.

Luisteren
Dialoog is uiteraard tweerichtingsverkeer. Naast activiteiten om te laten horen wat de politie doet en leert, is er ook een taak om naar de burger te luisteren. Dat is niet eenvoudig gezien de verscheidenheid aan meningen in Nederland. Sociale media bieden agenten de mogelijkheid om te luisteren naar burgers in hun wijk. Dat geldt voor normale tijden maar ook voor bijzondere tijden als de coronacrisis. Omdat het dan op straat wat rustiger is, is het belangrijk is om ook digitaal waakzaam en dienstbaar te zijn.

Gelijkwaardige samenwerking
Om de mate van samenwerking uit te drukken wordt vaak de participatieladder van Arnstein gebruikt (Arnstein, 1969). Deze ladder loopt van het zenden van informatie (zoals bijvoorbeeld Burgernet) naar, op het hoogste niveau, een geheel gelijkwaardige samenwerking waar burgers en politie elkaar versterken. Nederland gaat naar een steeds hoger niveau van samenwerking (Kerstholt, Huis in ’t Veld en De Vries, 2016). Dit is niet in de laatste plaats toe te schrijven aan het steeds vaardiger inzetten van sociale media waardoor burgers en politie elkaar makkelijker kunnen vinden en begrijpen.

3. Van vaste structuren naar strategische flexibiliteit
De veranderingen die gepaard gaan met de toenemende digitalisering van interacties tussen burger en politie vragen om significante organisatieveranderingen, zowel in termen van budgetten en departementale structuur als in de zachtere organisatiekenmerken als cultuur en waardering.

Continu proces
Strategische flexibiliteit is het vermogen om significante veranderingen in de buitenwereld te signaleren, middelen aan te wenden en onmiddellijk te handelen wanneer blijkt dat een andere koers moet worden gevaren (Shimizu & Hitt, 2004). Dit is niet iets dat eenmalig gebeurd maar is een continu proces van monitoren en proactief handelen. Het geldt bovendien niet alleen voor de hogere organisatieniveaus maar ook voor de gemiddelde agent op straat (Combe et al., 2012).

Snel reageren
Strategische flexibiliteit stelt medewerkers in staat om te weten wanneer zij van de organisatienormen af mogen stappen om unieke manieren te vinden om maatschappelijke waarde te creëren. De procesaanbeveling is dus dat de politie geld en middelen, waaronder ook kennis van digitaal handelen, op een flexibele manier inzet om snel te reageren op het voortschrijdende inzicht in de wensen en behoeftes van de gedigitaliseerde burger.

Slot
Samengevat, om het proces van herijken van de legitimiteit van de politie in het digitale tijdperk goed laten verlopen is een aantal processtappen van belang. Niemand heeft het eindbeeld in zicht maar door proactief te leren, nieuwe vormen van samenwerking te zoeken en open te staan voor experimenten en verandering kan de politie de perceptie van haar legitimiteit onder burgers hoog houden.

Arnstein, S. R. (1969). A ladder of citizen participation. Journal of the American Institute of planners, 35(4), 216-224.
Combe, I.A., Rudd, J.M., Leeflang, P.S.H. andGreenley, G.E. (2012). Antecedents to strategic flexibility: management cognition, firm resources and strategic options. European Journal of Marketing, 46, 1320–1339.
Kerstholt, J.H., De Vries, A., Huis in ‘t Veld, M., Mente, R. (2016). Politie en burgers: van informatie delen naar volwaardige samenwerking. Tijdschrift voor Veiligheid 2015 (14).
Shimizu, K. and Hitt, M.A. (2004). Strategic flexibility: organizational preparedness to reverse ineffective strategic decisions. Academy of Management Review, 18, 44–59.

Bron: Tijdschrift voor de Politie

Over procedurele rechtvaardigheid bij elektronische dienstverlening – pt 2/3

Geef een reactie

Digitalisering beïnvloedt de perceptie van de legitimiteit van de politie in de samenleving. In een drieluik analyseren David Langley, José Kerstholt, Arnout de Vries en Caroline van der Weerdt deze effecten. Deel 2 over de invloed van elektronische diensten.

Nieuwe technologieën en interactiemogelijkheden veranderen de manier waarop burgers en politie met elkaar omgaan. Denk bijvoorbeeld aan contact met de wijkagent via sociale media of elektronisch aangifte doen. Deze vorm van contact wordt vaak als positief gezien. Zoals bijvoorbeeld de Teteringse wijkagent Willem Janssen: “Het digitale spreekuur is ideaal om snel en makkelijk in contact te komen met de inwoners van Teteringen en de diverse bedrijven op de industrieterreinen in Breda-Noord. Met behulp van de eigen pc/tablet (met webcam) kan vanaf iedere locatie rechtstreeks met mij gesproken worden. Ik hoop met deze extra service ook de forensen in het gebied, die fysiek niet het spreekuur bij kunnen wonen, te bereiken.” De wijkagent beschikt zelf ook over een webcam en is tijdens het gesprek in beeld.[1]

Perceptie
In het eerste artikel zagen we hoe de perceptie van de handelswijzen en rol van de politie een wisselwerking is tussen het collectieve beeld van legitimiteit op macroniveau en, op microniveau, de individuele meningen die via sociale media worden geuit. Deze individuele meningen kunnen de perceptie van een groot aantal mensen, en daarmee het collectieve beeld, (negatief) beïnvloeden. De kernvraag van dit artikel is hoe de politie via elektronische diensten de perceptie van legitimiteit op een positieve manier kan beïnvloeden.

Gebruikersvriendelijkheid
De politie staat uiteraard niet stil wat betreft digitalisering. Tijdrovende fysieke handelingen worden, waar mogelijk, vervangen door digitale dienstverlening. In veel onderzoek naar de effecten van digitale dienstverlening staan vooral de efficiency en de gebruiksvriendelijkheid van het systeem centraal (Meijer & Thaens, 2010). Over het algemeen blijkt uit dat onderzoek dat naarmate de dienst gebruiksvriendelijker is en de gebruiker ook het nut van de dienst inziet, het vaker wordt gebruikt.

Toename transparantie
Daarnaast is een voordeel van digitale diensten dat burgers op een toegankelijke wijze inzicht kunnen krijgen in het functioneren van de organisatie via bijvoorbeeld informatie over beleid, beslissingen en acties. Transparantie alleen leidt echter niet persé tot meer legitimiteit. Zoals het model van gepercipieerde legitimiteit uit het eerste artikel laat zien, wordt de evaluatie van burgers gevoed door wat ze zelf zien en meemaken. Ook bij een interactie tussen burger en politie via een digitaal loket, is het van belang dat de burgers het gevoel hebben dat zij respectvol worden behandeld.

Procedurele rechtvaardigheid
De gepercipieerde legitimiteit van de politie is een belangrijke voorwaarde voor effectief politiewerk en wordt geassocieerd met effectiviteit, tevredenheid en vertrouwen. Uit onderzoek blijkt dat de perceptie van eerlijkheid en rechtvaardigheid belangrijker is voor de legitimiteit dan de gepercipieerde effectiviteit (Walters & Bolger, 2019). Met andere woorden: de manier waarop de politie omgaat met burgers blijkt belangrijker dan de objectieve resultaten.

Vier principes
Procedurele rechtvaardigheid bestaat uit vier principes: burgers een stem geven door het aanmoedigen van hun participatie, het gevoel geven dat besluitvorming neutraal verloopt, het tonen van waardigheid en respect in de interactie en het laten zien dat motieven betrouwbaar zijn (Mazerolle et al., 2013). Wanneer burgers menen dat de politie volgens deze vier principes te werk gaan dan zullen zij de politie meer zien als een betrouwbare en legitieme instantie voor het handhaven van sociale veiligheid.

Openheid
De perceptie van procedurele rechtvaardigheid is dus een belangrijke factor voor het vergroten van legitimiteit en het zou daarom goed zijn als de politie via digitale kanalen haar procedurele rechtvaardigheid meer zou benadrukken. Zo zou je bijvoorbeeld openheid kunnen geven over besluitvormingsprocessen, evaluaties van burgers ten aanzien van dienstverlening weer kunnen geven, of cijfers laten zien over hoeveel online klachten/aangiften/tips/et cetera er zijn binnengekomen (en behandeld).

Presentatie en perceptie
De perceptie die men van een organisatie heeft is niet per se een waarheidsgetrouwe afspiegeling te zijn van de werkelijkheid. Mensen vormen zich een beeld op basis van eigen ervaringen of dat van anderen en ook hoe de organisatie zich presenteert. De manier waarop de politie zich via digitale diensten presenteert, blijkt inderdaad van belang voor de gepercipieerde legitimiteit (Sillince & Brown, 2009).

Aangescherpte identiteit
Door zorgvuldig je narratief op te bouwen kun je de gepercipieerde legitimiteit beïnvloeden, zoals door doelbewust taal te gebruiken die de positie van de politie benadrukt als lid van, of juist apart van, de leefgemeenschap. Dit is een belangrijke manier om onderliggende waarden te communiceren en actief deel te nemen in het proces dat leidt tot een aangescherpte identiteit.

Burgers betrekken
Om elektronische dienstverlening optimaal te benutten voor het vergroten van legitimiteit is het van belang om actief na te denken hoe de vier aspecten van procedurele rechtvaardigheid tot uiting komen en voortdurend te toetsen of burgers de effecten ook beleven zoals bedoeld. Door burgers mee te laten denken in het gehele ontwerptraject kunnen niet alleen innovatieve ideeën worden opgedaan, maar is de kans ook groter dat het uiteindelijke product aansluit bij hun waarden en behoeften.

Dit is deel 2 van een drieluik over digitalisering en legitimiteit.

Deel 1 Over sociale media en maatschappelijke verschuivingen

Leren van de zorg
Partijen in de zorg proberen steeds meer tegemoet te komen aan de mondigere burger en nieuwe mogelijkheid van de patiënt om aan informatie over ziekte en gezondheid te komen. ICT-innovaties helpen om de burger/patiënt centraal te stellen in het zorgproces, via bijvoorbeeld verschillende platformen. Voorbeelden hiervan zijn de personal health records (PHR’s) waarin patiënten zorgdata kunnen opslaan, artsen hun data kunnen uploaden en er vaak ook de mogelijkheden geboden wordt om zelf preventieve maatregelingen te treffen door middel van eHealth. Een burger kan zo zelf metingen bijhouden over zijn of haar gezondheid, makkelijk contact opnemen met een arts en zelf beschikken over de informatie van deze arts; ook zijn er vele apps die de gezondheid ondersteunen.

Mazerolle, L., Bennett, S., Davis, J., Sargeant, E., & Manning, M. (2013). Procedural justice and police legitimacy: A systematic review of the research evidence. Journal of experimental criminology, 9(3), 245-274.
Meijer, A., & Thaens, M. (2010). Alignment 2.0: Strategic use of new internet technologies in government. Government Information Quarterly, 27(2), 113-121.
Sillince, J. A., & Brown, A. D. (2009). Multiple organizational identities and legitimacy: The rhetoric of police websites. Human Relations, 62(12), 1829-1856.
Walters, G. D., & Bolger, P. C. (2019). Procedural justice perceptions, legitimacy beliefs, and compliance with the law: A meta-analysis. Journal of experimental Criminology, 15(3), 341-372.

Bron: Tijdschrift voor de Politie

Over social media en maatschappelijke verschuivingen – pt 1/3

Geef een reactie

Welke invloed heeft de digitalisering van de maatschappij op de gepercipieerde legitimiteit van de politie? In een drieluik analyseren David Langley, José Kerstholt, Arnout de Vries en Caroline van der Weerdt de uitwerking van verschillende aspecten van digitalisering. Deel 1: social media en maatschappelijke verschuivingen.

De wereldwijde aandacht voor het optreden van de politie bij de aanhouding van George Floyd uit Minneapolis heeft de legitimiteit van de Amerikaanse politie serieuze schade toegebracht. Een agent knielde bijna negen minuten lang op Floyd’s nek met dood als gevolg. Aandacht voor deze zaak kwam in de eerste instantie niet via traditionele media, maar via filmpjes van burgers die via sociale media werden gedeeld. Het beeld van geïnstitutionaliseerd racisme en arbitrair machtsmisbruik werd gelijk breed gedeeld, mede omdat het één van een lange reeks soortgelijke incidenten in de VS is.

Mitch Henriquez
Ook in Nederland protesteerden na de dood van George Floyd mensen op het Malieveld in Den Haag en in andere steden. Meerdere betogers legden een relatie met de dood van de Arubaan Mitch Henriquez in 2015 nadat de politie hem lange tijd in een nekklem hield. Ook toen circuleerde een filmpje op sociale media en ontstond er veel maatschappelijk ophef. Die beelden krijgen bij een eventueel nieuw incident snel weer aandacht en vormen een optelsom van bewijs dat ook onze politie haar macht ver te buiten kan gaan. Deze incidenten laten zien dat nieuwe technologieën en interactiemogelijkheden de manier waarop burgers en organisaties met elkaar omgaan drastisch kan veranderen.

Herijking na incident
Legitimiteit is de algemene perceptie of aanname dat de activiteiten van, in dit geval, de politie wenselijk, passend of geschikt zijn (Suchman, 1995). De Nederlandse politie geniet over het algemeen een bijzonder hoge legitimiteit (van der Veer, et al., 2013). Daar denken de meeste mensen in hun dagelijks leven niet over na, maar zij dragen deze positieve perceptie op impliciete wijze met zich mee. Totdat een incident zich voordoet – zoals in de voorbeelden hierboven – en er een proces van expliciete herevaluatie plaatsvindt. Het herijken van de legitimiteit van een organisatie vindt plaats op twee verschillende niveaus (Bitektine & Haack, 2015).

Figuur 1. Model van hoe de gepercipieerde legitimiteit van een organisatie ontstaat uit een wisselwerking tussen het maatschappelijke macroniveau en het individuele microniveau (ontleend aan Bitektine & Haack, 2015). De vetgedrukte lijnen laten zien hoe burgers’ percepties van een organisatie (zoals de politie) opnieuw geëvalueerd worden en, wanneer die meningen afwijken van het collectieve oordeel, ze actie nemen en meningen uiten, bijvoorbeeld via sociale media. Wanneer genoeg burgers dit doen, worden kranten, experts en politici beïnvloed en kan het collectieve oordeel worden bijgesteld.

Individuele oordelen
Op het collectieve macroniveau van de samenleving wordt de legitimiteit van de politie gezien als een vorm van validiteit. Dat betekent dat er een mening ontstaat die gedeeld wordt door de meerderheid van partijen die worden gezien als erkende autoriteiten zoals politici, journalisten en vakexperts. Op het individuele microniveau is de perceptie van legitimiteit een kwestie van individuele oordelen. Deze oordelen kunnen op zeer uiteenlopende gedachten zijn gebaseerd – de ene persoon gaat uit van een eigen ervaring met de politie, de andere van het algehele gevoel van veiligheid, en weer een andere van de opvatting hoe het nu is ten opzichte van vroeger.

Maatschappelijke verschuiving
In de gedigitaliseerde samenleving verdient dit laatste niveau – de rol van individuele uitingen van persoonlijke oordelen – bijzondere aandacht. Wanneer namelijk genoeg mensen een mening uiten die afwijkt van het collectieve validiteitsbeeld, kan er een maatschappelijke verschuiving optreden. Vroeger was het zeer lastig om voldoende uitingen, van bijvoorbeeld onvrede over de politie, bij elkaar te krijgen – zoals tijdens een protestmars op de Dam. Tegenwoordig is het juist bijzonder makkelijk voor duizenden individuen tegelijk om onvrede te uiten, waardoor organisaties die het betreffen in een lastig parket terecht kunnen komen (Broek, Langley & Hornig, 2017). Daarnaast gaat die onvrede doorgaans gepaard met veel tegengeluid en verontwaardiging, zoals ook wordt geïllustreerd in de zaken van George Floyd en Mitch Henriquez.

Nieuwe kansen
Een sterke legitimiteitsperceptie is dus een behoorlijke uitdaging in een digitale samenleving. Om legitimiteit te handhaven of te verbeteren moet de politie zich daarom mengen in de online discussies, of het nu om onvrede of lof gaat. Daarbij kan het gaan om reacties als het geven van openheid, het tonen van begrip of het in perspectief plaatsen van specifieke gevallen. De digitale media kennen vele innovaties, waardoor het speelveld en de spelregels voortdurend veranderen. Dit biedt nieuwe kansen, zoals de mogelijkheid om meer transparantie te geven en meer betrokkenheid van burgers te stimuleren. Maar het biedt ook nieuwe uitdagingen, zoals het aanleren van vaardigheden om als organisatie en als individuele agenten de nieuwe digitale media op een coherente wijze in te zetten.

Opnieuw uitvinden van rol
De overkoepelende les van bovenstaande is dat communicatie in de digitale samenleving dusdanig is veranderd dat allerlei organisaties – de politie niet uitgezonderd – de eigen rol en relatie tot burgers opnieuw moeten uitvinden. De onderlinge verbondenheid van de maatschappij zorgt er steeds vaker voor dat de handelwijzen en rol van de politie ter discussie worden gesteld. Dit vraagt meer dan een kleine aanpassing als een sociale media cursus. Het voortdurend herzien en verbeteren van de relatie met de burgers is niet eenvoudig, zeker gezien de verdeeldheid van de samenleving rondom maatschappelijke discussies, zoals die over zwarte piet. Het houdt een structurele aanpassing in van hoe de politie in verhouding staat tot burgers die vandaag de dag een zeer hoge mate van verbondenheid en zelfbepaling genieten.

Slacktivisme bedreigt bestaansrecht organisaties
Dat consumenten via sociale media een koersbepalende beweging op kunnen zetten, heeft ook het bedrijfsleven in de afgelopen jaren moeten onderkennen. Online kan iedereen namelijk activist worden vanuit de luie stoel (daarom ook wel “slacktivisme” genoemd; “slack” is lui). Eén van de eerste voorbeelden hiervan was de campagne van Greenpeace in 2010 tegen de bouw van twee kolencentrales in de Eemshaven. Via de website keken tientallen duizenden Nederlanders naar nepreclames van Nuon en Essent die de milieuprestaties van deze energiebedrijven aan de kaak stelden. Met één klik konden de slacktivisten boze e-mails versturen naar de hoofdkantoren.
Al snel gingen de desbetreffende bedrijven hun plannen herzien, onder andere door een “constructieve dialoog” met milieuorganisaties. En het idee van ING uit 2014 om klantdata commercieel in te gaan zetten kon meteen weer in de ijskast toen massa’s mensen hier online op reageerden. Protestorganisaties zoals ‘petities.nl’ worden slimmer en weten steeds beter de macht van de massa te verzamelen en te richten. Ondanks het feit dat het bedrijfsleven een ander perspectief op legitimiteit kent, vooral bepaald door vraag en aanbod, wordt er flink geworsteld met de omgang met het online publiek dat het bestaansrecht van een organisatie danig aan kan tasten.

Prof. dr. José Kerstholt is senior onderzoeker maatschappelijke veiligheid bij TNO en Universiteit Twente.
Ir. A. de Vries is senior onderzoeker maatschappelijke veiligheid bij TNO.
Drs C.A. van der Weerdt is senior consultant consumer behaviour bij TNO.
Prof. dr. ir. David J. Langley is senior onderzoeker bij TNO en hoogleraar Internet, Innovatie en Strategie aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Referenties
Bitektine, A., & Haack, P. (2015). The “macro” and the “micro” of legitimacy: Toward a multilevel theory of the legitimacy process. Academy of Management Review, 40(1), 49-75.
Broek, T., van den Langley, D., & Hornig, T. (2017). The effect of online protests and firm responses on shareholder and consumer evaluation. Journal of Business Ethics, 146(2), 279-294.
Suchman, M. C. (1995). Managing legitimacy: Strategic and institutional approaches. Academy of Management Review, 20: 571–610.
Veer, L., van der, Sluis, A., van, Walle, S. van de, & Ringeling, A. (2013). Vertrouwen in de politie. Trends en verklaringen. Erasmus Universiteit Rotterdam. https://www.regioburgemeesters.nl/publish/pages/216/2013_07_vertrouwen_in_de_politie_trends_en_verklaringen_-_erasmus_univ.pdf

Bron: Tijdschrift voor de Politie

Politie en burgers: van informatie delen naar volwaardige samenwerking

Geef een reactie

Politie en burgers: van informatie delen naar volwaardige samenwerking

Door: Jos? H. Kerstholt, Arnout de Vries & Roy Mente

Samenvatting
De politieorganisatie maakt steeds meer gebruik van de capaciteit, kennis en kunde van burgers, vooral in de context van Gebiedsgebonden Politiewerk (GGPW). Dit artikel geeft een overzicht van de huidige stand van zaken. We concluderen dat sociale media een steeds belangrijker rol spelen in de interactie tussen politie en burgers, wat nieuwe mogelijkheden cre?ert voor verdergaande samenwerking. Implementaties van GGPW, zoals verschillende vormen van burgerparticipatie, lijken vooral effect te hebben op sociaal-psychologische factoren als zichtbaarheid, vertrouwen en legitimiteit. Deze effecten kunnen echter wel de criminaliteitscijfers indirect be?nvloeden.

Een belangrijke pijler van Gebiedsgebonden politiewerk (GGPW, Community Oriented Policing in de Engelstalige literatuur) is de samenwerking met burgers. Ook is er, in contrast met het traditionele politiewerk, een duidelijke verschuiving te zien van handhaving en vervolging naar preventie van criminaliteit (Gill, Weisburg, Telep, Vitter & Bennett, 2014). Algemeen worden voor GGPW drie kernfactoren onderscheiden: samenwerking met burgers, organisatieverandering en het oplossen van problemen. GGPW gaat dus niet over het simpelweg verbeteren van de relatie tussen de politie en burgers, maar het richt zich specifiek op het oplossen van een probleem waarbij ook de capaciteit en expertise van burgers (en mogelijk private partijen) worden ingezet. De organisatieverandering houdt vooral in dat wijkagenten de ruimte moeten hebben om oplossingen af te stemmen op de lokale situatie, hetgeen vanuit de organisatie zo goed mogelijk gefaciliteerd dient te worden.

In een recente internationale studie naar de effecten van GGPW maakten Gill et al., (2014) een onderscheid in vijf indicatoren: criminaliteit, overlast, angst, tevredenheid van burgers en legitimiteit van de politie. De algemene conclusie die zij uit hun analyse trokken is dat GGPW positieve effecten heeft op de tevredenheid van burgers, de perceptie van overlast en verloedering en de legitimiteit van de politie, maar slechts zeer beperkte effecten op (angst voor) criminaliteit. Deze conclusie komt overeen met eerdere bevindingen: beperkte effecten op criminaliteitsreductie, maar positieve effecten op andere uitkomsten als de tevredenheid van burgers en vertrouwen in de politie (Weisburd & Eck, 2004).

Deze conclusies zijn gebaseerd op de directe effecten van GGPW, maar zoals ook is opgemerkt door Gill et al., (2014), zijn er wel aanwijzingen dat een toename van gepercipieerde legitimiteit er ook toe leidt dat burgers eerder meewerken en de criminaliteit afneemt (Bradford, Jackson & Hough, 2013; Mazerolle, Antrobus, Bennett & Tyler, 2013). Daarnaast werd in een recente meta-analyse van Braga, Welsh en Schnell (2015) ook aangetoond dat reductie van overlast en verloedering tot minder criminaliteit leidt. Al met al zijn er dus aanwijzingen dat de korte-termijn effecten van GGPW vooral tot uiting komen in psycho-sociale factoren als beleving en vertrouwen, maar dat deze effecten op de lange termijn wel degelijk een effect hebben op het verlagen van criminaliteit.

Omdat het overzicht van Gill et al. (2014) vooral is gebaseerd op onderzoek in Amerikaanse buurten, geven we in het huidige paper een overzicht van GGPW in Nederland, waarbij we ook aandacht besteden aan de rol van sociale media. We streven daarbij niet naar een?complete weergave van alle evaluaties en effecten, maar het doel is vooral om de huidige stand van zaken te schetsen als basis voor het defini?ren van vervolgstappen die nodig zijn om de samenwerking met burgers (nog meer) te verbeteren naar een volgende generatie van GGPW.

Inleiding

In zowel de VS als Europa is er toenemende aandacht voor Gebiedsgebonden Politiewerk?(GGPW, Community Oriented Policing in de Engelstalige literatuur). In?tegenstelling tot het traditionele politiewerk waarbij het accent op rechts- en?ordehandhaving ligt, is binnen het GGPW-concept het betrekken van burgers in?de preventiefase van groter belang. Uit verschillende overzichtsartikelen komt?naar voren dat GGPW positieve effecten heeft op uitkomsten als de tevredenheid?van burgers, de perceptie van overlast en verloedering en de legitimiteit van de
politie, maar slechts beperkte effecten heeft op de reductie van criminaliteit (Gill,?Weisburg, Telep, Vitter & Bennett 2014; Land, Stokkom & Boutellier 2014; Weisburd?& Eck 2004).

Hoewel de directe effecten van GGPW op criminaliteitsreductie beperkt lijken,?zijn er wel indirecte effecten. Een toename van gepercipieerde legitimiteit leidt er?bijvoorbeeld toe dat burgers eerder meewerken met de politie en dat de criminaliteit?afneemt (Bradford, Jackson & Hough 2013; Mazerolle, Antrobus, Bennett &?Tyler 2013). Daarnaast werd in een recente meta-analyse van Braga, Welsh en?Schnell (2015) ook aangetoond dat reductie van overlast en verloedering tot minder?criminaliteit leidt. Al met al zijn er dus aanwijzingen dat de kortetermijneffecten?van GGPW vooral tot uiting komen in psychosociale factoren als beleving en?vertrouwen, maar dat deze effecten op de lange termijn wel degelijk een effect?hebben op het voorkomen van criminaliteit.
Omdat veel conclusies zijn gebaseerd op onderzoek in Amerikaanse buurten,?geven we in onderhavig artikel een overzicht van GGPW in Nederland, waarbij we?ook aandacht besteden aan de rol van sociale media. We streven daarbij niet naar?een complete weergave van alle evaluaties en effecten, maar het doel is vooral om?de huidige stand van zaken te schetsen als basis voor het defini?ren van vervolgstappen die nodig zijn om de samenwerking met burgers (nog meer) te verbeteren?naar een volgende generatie van GGPW.

Algemeen worden voor GGPW drie kernfactoren onderscheiden: samenwerking?met burgers, decentrale aansturing en het oplossen van problemen. GGPW gaat?dus niet over het simpelweg verbeteren van de relatie tussen de politie en burgers,?maar het richt zich specifiek op het oplossen van een probleem waarbij ook?de capaciteit en expertise van burgers (en mogelijk private partijen) worden ingezet.?De centrale vraagstelling van deze studie is derhalve welke effecten er zijn?gevonden van GGPW op zowel organisatieniveau als de directe samenwerking?met burgers.

1. GEBIEDSGEBONDEN POLITIEWERK
De belangrijkste redenen voor een landelijke implementatie van GGPW in Nederland in de jaren 90 van de vorige eeuw waren dat de politie: 1) meer direct zicht wilde hebben op relevante problemen in de wijk; 2) kon medi?ren tussen relevante belanghebbenden; en 3) meer autoriteit op kon bouwen (Boin, Van der Torre, ’t Hart, & Van der Meulen., 2003; Van der Vijver en Zoomer, 2004). De politie moest uit zijn isolement komen en het vertrouwen van burgers moest toenemen. Dus naast het bevorderen van veiligheid was het doel om via een lokale inbedding van de politie meer legitimiteit en vertrouwen van het publiek op te bouwen.
Binnen een basisteam zijn de wijkagenten sleutelfiguren voor de centrale doelen van GGPW, omdat zij in direct contact staan met de lokale gemeenschap. In principe is er ??n wijkagent per 5000 burgers, en voeren zij voor 80% van hun tijd activiteiten uit ten behoeve van de lokale gemeenschap. De wijkagenten werken daarbij samen met het basisteam, andere delen van de politieorganisatie, externe belanghebbenden en burgers.

Uit de Veiligheidsmonitor van 2014 (CBS, 2014) blijkt dat een kwart van de bewoners (zeer) tevreden is met het functioneren van de politie in de buurt wat ongeveer overeen komt met de cijfers uit 2012 en 2013. Opvallend is dat het grootste deel (42 procent) aangeeft dit niet te kunnen beoordelen. Ongeveer 40 procent van de respondenten vonden dat de politie burgers serieus neemt, bescherming biedt, reageert op problemen in de buurt en haar best doet. Slechts 20% vindt dat de politie contact heeft met bewoners in de buurt en zaken effici?nt aanpakt. Mensen zijn het meest negatief (49%) over de zichtbaarheid van de politie.

2. EFFECT STUDIES
Zowel op organisatieniveau als in de interactie met burgers speelt vertrouwen een centrale rol. Om vertrouwen te kunnen winnen is het noodzakelijk dat de politie zichtbaar en herkenbaar is?op wijkniveau. Uit onderzoek blijkt inderdaad dat het vertrouwen toe kan nemen als men de wijkagent kent (Beunders, Abraham, Van Dijk & Van Hoek 2011). Naast zichtbaarheid en herkenbaarheid zijn ook eerlijkheid en rechtvaardigheid van belang (Flight, Van Andel & Hulshof, 2006). Onderzoek heeft aangetoond dat de perceptie van eerlijkheid en rechtvaardigheid belangrijker is voor de legitimiteit dan de gepercipieerde effectiviteit. Met andere woorden: de manier waarop de politie omgaat met burgers is belangrijker dan de objectieve resultaten (Hough, Jackson, Bradford, Myhill, Quinton, 2010).

2.1 Organisatie
Net als in internationale studies heeft de Nederlandse wijkagent de taak om voor veiligheid in de wijk te zorgen, daarbij samen te werken met andere partijen en burgers te activeren om met hem of haar samen te werken (Van der Vijver & Zoomer, 2004). Effecten van GGPW blijken echter lastig te meten door onder meer de ambigu?teit van het concept en de doelen van GGPW (Terpstra, 2009; Van der Vijver & Zoomer, 2004). Bovendien moet het concept adequaat ge?mplementeerd zijn (Van der Vijver & Zoomer, 2004). Als te vroeg wordt ge?valueerd worden eerder implementatieproblemen gemeten dan de feitelijke effecten. Een laatste complicerende factor is dat GGPW per definitie een samenwerkingsverband is van meerdere partijen, waardoor effecten niet toegeschreven kunnen worden aan ??n afzonderlijke partij.

Hoewel de criminaliteit over de afgelopen jaren is gedaald (in 2014 werd zelfs acht procent minder misdrijven geregistreerd dan in 2013), is het niet duidelijk waar dit precies aan toe moet worden geschreven. Het algemene effect van GGPW had vastgesteld kunnen worden bij de invoering, maar dat heeft alleen in Haarlem plaatsgevonden (Van der Vijver en Zoomer, 2004). De effecten waren daar echter wel positief: minder criminaliteit-gerelateerde problemen, minder angst voor criminaliteit en burgers dachten positiever over de politie.

Als antwoord op het ambigue karakter van GGPW, analyseerde Terpstra (2011) de dagelijkse praktijk van wijkagenten en concludeerde dat er een discrepantie is tussen de theorie en de praktijk. Werkgebieden zijn vaak groot, er is slechts beperkte tijd om op straat door te brengen, en er is in het algemeen weinig beleid over hoe GGPW toegepast zou moeten worden. Hierdoor is het contact met burgers doorgaans beperkt en in de praktijk zijn wijkagenten slechts ge?nteresseerd in ??n specifieke vorm van burgerparticipatie: burgers als bron van informatie.

Rol van sociale media
Door technologische innovaties verandert de interactie tussen burgers en organisaties, zowel priv? als zakelijk. Steeds meer mensen, en ook de organisaties waar zij mee interacteren, gebruiken digitale communicatiemiddelen. Sociale media zijn ontwikkeld om de dialoog met een groot publiek te verbeteren (?many-to-many? interactie?) (Bertot, Jaeger & Hansen, 2012) Door sociale media kan op een snelle manier met een grote groep mensen worden ge?nteracteerd en het toenemende gebruik ervan binnen de politie heeft waarschijnlijk een grote invloed op de relatie met burgers.
Het eerste politie account op Twitter werd geregistreerd op 24 juli 2009 en in maart 2012 waren er 1000 accounts, waarvan 755 van wijkagenten (Meijer, Grimmelikhuijsen, Fictorie, Thaens & Siep, 2012). Die 1000 politieaccounts hadden meer dan 770.000 volgers, dus een gemiddelde van 770 volgers per account. In maart 2011 was dit toegenomen naar 150.000 volgers. In de loop van 2015 zijn er al meer dan 2000 politie accounts met gezamenlijk meer dan 4 miljoen volgers en zit de meerderheid van de wijkagenten op Twitter. Het aantal Twitter accounts en volgers is dus duidelijk snel aan het toenemen wat Twitter en andere social media platformen zoals Facebook, tot een serieuze communicatiemiddelen maakt, zowel voor het uitwisselen van informatie als voor het opbouwen en het onderhouden van een vertrouwensrelatie.

Twitterende wijkagenten spenderen tussen 10 en 30 minuten per dag aan het zelf sturen van een tweet of het reageren op tweets van anderen (Meijer et al., 2012). De inhoud van de tweets gaat over waar ze op dat moment mee bezig zijn, en kan gaan over wijkgerelateerde criminaliteit of aanhoudingen. Ongeveer 80% van de twitterende wijkagenten zegt te twitteren over tips met betrekking tot preventie, een kwart vraagt burgers mee te denken met specifieke vraagstukken, en slechts een klein deel zegt over priv?-zaken te twitteren. Vaak melden wijkagenten overigens wel dat ze met vakantie gaan om daarmee aan te geven dat reacties wat langer op zich kunnen laten wachten of ze verwijzen naar een collega. De wijkagenten hoeven slechts vrij globale richtlijnen te volgen bij het opstellen van tweets, maar vaak wordt hun twittergedrag wel gevolgd vanuit de organisatie en in sommige korpsen heeft het management ook toegang tot de accounts van de wijkagenten. Ook op lokaal niveau volgen wijkagenten elkaar vaak waardoor zij kennis kunnen delen en ook weet hebben van actuele zaken die in andere wijken spelen.

2.2 Burgerparticipatie
Binnen het concept van GGPW is er een breed scala aan mogelijkheden om burgers te betrekken bij politietaken en zo samen te werken aan het verhogen van de veiligheid in de buurt. Land, Stokkom en Boutellier (2014) maakten in een recent overzicht een onderscheid in zeven vormen van burgerparticipatie in het politiedomein:

1) Toezicht: informele sociale controle in de (semi) openbare ruimte waarbij, mogelijk met behulp van technologie, ongewenste situaties gecommuniceerd kunnen worden (bijvoorbeeld buurtwachten en ?Whatsappgroepen);
2) Opsporing: informatie verzamelen ten behoeve van de opsporing van verdachte personen en zo criminaliteit en overlast actief tegengaan (bijvoorbeeld Opsporing Verzocht);
3) Zorg voor de openbare ruimte: verbeteren en verfraaien van de openbare ruimte (bijvoorbeeld bewonersbudgetten, Opzoomer-achtige projecten);
4) Conflictbemiddeling: bewoners met vaardigheden uitrusten om zelf onderlinge conflicten op te lossen en zo de woonoverlast in buurten terug te dringen (bijvoorbeeld buurtbemiddeling);
5) Contactbevordering: contact bevorderen tussen bewoners of tussen bewoners en de politie en zo het onderlinge vertrouwen vergroten (bijvoorbeeld gedragscodes);
6) Informatiebemiddeling: informatie verzamelen en toegankelijk maken (bijvoorbeeld Politie-app);
7) Beleidsbe?nvloeding: vergroten van de zeggenschap van burgers bij de totstandkoming van beleid gepaard aan coproductie in de uitvoering van beleid (bijvoorbeeld Buurt Bestuurt en Veilige Buurten Teams).

De categorisatie die door Land et al. (2014) is voorgesteld hebben we langs twee dimensies gestructureerd: betrokkenheid van burgers en veiligheidsdomein. Voor de betrokkenheid van burgers hebben we de participatieladder gebruikt zoals die in eerste instantie is beschreven door Arnstein (1969). Arnstein (1969) maakte een onderscheid in 8 typen van burgerbetrokkenheid. De onderste sporten van de ladder zijn ?manipulatie? en ?therapie? en aangezien dit geen vormen van participatie zijn zoals hier bedoeld hebben we deze twee vormen buiten beschouwing gelaten. De derde en vierde sport geven burgers een stem: informeren en consulteren. Informeren wordt meestal gedaan via instrumenten als nieuwsberichten, flyers of posters, terwijl het consulteren kan gebeuren via vragenlijsten of openbare bijeenkomsten. Op de vijfde sport (bedaren of tevredenstellen) beginnen burgers wat invloed te krijgen. Op dit niveau kan burgers om advies worden gevraagd hoewel ze geen?daadwerkelijke macht hebben omdat ze geen beslissingen nemen. Op de laatste sporten (6: partnerschap, 7: gedelegeerde macht en 8: burger controle) hebben burgers daadwerkelijk invloed omdat hier sprake is van een herverdeling van de macht via onderhandelingen tussen burgers en machthebbers. Voor ons doel hebben we een driedeling gemaakt voor de mate van burgerparticipatie: 1) informeren en consulteren; 2) adviseren; en 3) co-produceren/ meebeslissen. Daarnaast hebben we een onderscheid gemaakt in het veiligheidsdomein waarbinnen burgerparticipatie plaatsvindt: preventie, handhaving, opsporing en het hogere niveau ?kwaliteit van leven? (zie Tabel 1).

Tabel 1: Overzicht vormen van burgerparticipatie gerelateerd aan mate van invloed en domein Informeren/ consulteren Adviseren Co-produceren/ meebeslissen Preventie Informatiedeling Toezicht (bv burgerwacht) Handhaving Alertering (bv Burgernet) Beleidsbe?nvloeding (bv Buurt Bestuurt) Opsporing Burgeronderzoek (bv meedenken met lopende zaken) Kwaliteit van leven Conflictmediatie Zorg openbare ruimtes (bv wijkbudgetten)

De rol van sociale media is voor alle vormen van burgerinitiatieven toegenomen. Daarbij is het van belang om op te merken dat online en offline participatie niet onafhankelijk zijn van elkaar. Online participatie moet gezien worden als een aanvulling op offline participatie in plaats van een vervanging. Een voorbeeld van deze toegevoegde waarde is het?alerteringssysteem Burgernet, een instrument waarmee de politie burgers kan vragen om uit te kijken naar specifieke personen. Burgernet kan via Twitter worden gevolgd en de registratie gebeurt online, maar voor de alertering wordt gebruik gemaakt van de telefoon en SMS en is er sinds kort ook een app. Als burgers na een melding een gezochte persoon hebben gesignaleerd kunnen ze dit aan de meldkamer doorgeven, waardoor de politie mogelijk het zoekgebied weer aan kan passen. Er kan dus een mix van instrumenten worden gebruikt die optimaal is afgestemd op de specifieke situatie die zich voordoet.

1. Informeren en consulteren
De mogelijkheden om informatie met burgers te delen zijn enorm toegenomen met de komst van sociale media. Uit onderzoek van Veltman (2011) bleek bijvoorbeeld dat volgers op Twitter een positiever beeld hebben van de politieorganisatie. Deze positieve effecten werden echter niet alleen voor Twitter gevonden maar eigenlijk in alle gevallen dat de politie gericht informatie deelde met burgers en hen betrok bij lokale politiezaken. Twitter bleek geen toegevoegde waarde te hebben in het vergroten van vertrouwen maar er werd wel een klein effect gevonden op de gepercipieerde legitimiteit van de politie (Boverman, Van Duijn, De Graaf & Ritzema, 2011). Bovendien leidde het gebruik van Twitter tot een toename van gepercipieerde autoriteit, vooral voor wat betreft effectiviteit, zichtbaarheid en controleerbaarheid.

Een voorbeeld van een project in het preventiedomein zijn buurtpreventie- of interventieteams, waarbij burgers surveilleren in een publieke ruimte om vroegtijdig crimineel gedrag te detecteren of om crimineel gedrag te voorkomen (door bijvoorbeeld buurtbewoners te informeren dat er een raam open staat). Het doel is om potenti?le criminelen af te schrikken of aanstootgevend gedrag te be?nvloeden. Deze buurtwachten kunnen ondersteund worden door bijvoorbeeld Whatsapp. Het effect van buurtwachten is tot op heden niet aangetoond omdat de implementatie vaak een combinatie van interventies betrof (een uitzondering hierop vormt een recent onderzoek van de Universiteit van Tilburg waarin werd aangetoond dat het aantal woninginbraken daalde als gevolg van Whatsapp groepen (Akkermans & Vollaard, 2015)). Deelnemers waren echter wel positief over de inzet van buurtwachten, omdat ze meer veiligheid ervaren en hun gevoel van controle over de buurt is toegenomen. Dit geldt echter niet voor alle wijken. Voor sommige wijken nam het gevoel van onveiligheid zelfs toe, mogelijk in wijken waar het niveau van vertrouwen laag is (Eijck, 2013).

Voor burgerparticipatie binnen het opsporingsdomein wordt ook steeds meer gebruik gemaakt van moderne technologie?n als sociale media, apps en Facebook, waardoor zowel snelheid als effici?ntie van de informatie-uitwisseling is toegenomen (Meijer et al. 2012). Via deze communicatiemiddelen wordt burgers meestal gevraagd of ze iets gezien of gehoord hebben, maar burgers zouden ook zienswijzen kunnen genereren over wat er mogelijk gebeurd zou kunnen zijn. Door hun grotere afstand van een zaak, zouden burgers meer onconventionele of creatieve scenario?s (opsporingshypothesen) kunnen verzinnen, wat vervolgens het opsporingsproces een nieuwe impuls kan geven. Zo staat er op de politiesite (politie.nl) een aantal dossiers met informatie over zaken (bijvoorbeeld over de incidenten bij Jumbo-supermarkten in Groningen en Zwolle). Burgers wordt expliciet gevraagd tips te geven of mogelijke scenario?s te genereren. Ook kunnen burgers aangeven of zij op de hoogte willen worden gehouden van het verloop van de zaak.

Binnen de handhaving zijn een scala aan instrumenten beschikbaar die worden ingezet voor het signaleren van specifieke personen, waarvan Burgernet en Amber Alert waarschijnlijk de meest bekende zijn. Amber Alert wordt specifiek ingezet voor vermiste kinderen, terwijl Burgernet meer algemeen wordt ingezet. Hoewel het lastig is om effecten specifiek aan de input van burgers toe te schrijven suggereren Cornelissen en Ferwerda (2010) dat het aantal criminelen dat op heterdaad wordt betrapt toe is genomen door de inzet van Burgernet. Een aanvullend effect is dat burgers zich veiliger voelen door Burgernet omdat hun gevoel van controle is toegenomen. Burgers zijn over het algemeen positief over hun deelname, zijn meer alert op verdachte situaties en hebben een positiever beeld van de politie (Cornelissen & Ferwerda, 2010).

Meijer et al. (2011) onderzochten het verschil tussen Twitter en Burgernet en concludeerden dat Twitter van toegevoegde waarde is op SMS en telefoon. Het gebruik van Twitter had een positief effect op de betrokkenheid van burgers maar omdat er minder aandacht aan Twitter wordt besteed dan aan SMS of de telefoon, beperkte het effect zich tot situaties die minder tijd-kritisch zijn. Twitter kan worden gezien als een technologie die ondersteunend is voor de zwakkere verbindingen in sociale netwerken (weak ties) en is daarmee aanvullend op technologie?n die de sterke verbindingen ondersteunen zoals SMS en telefoon.

2. Adviseren
Bij de middelste categorie van de participatieladder hebben burgers wat meer invloed. Projecten die hier binnen vallen gaan vaak over het vergroten van de leefbaarheid van een wijk. Bij projecten die zich op de openbare ruimte richten kunnen twee subcategorie?n worden onderscheiden: gedragscode projecten en wijkbudgetten (Land et al., 2014). Voor beide subcategorie?n geldt dat het doel is om de sociale en fysieke leefbaarheid van de omgeving te bevorderen. Vooral de fysieke aspecten (schoon, heel en werkzaam) zijn van invloed op gevoelens van veiligheid (Blokland 2009). Een programma in Rotterdam (Opzoomeren, later ?Mensen maken de stad? genoemd) is exemplarisch voor beide subcategorie?n omdat zowel stadsetiquette als wijkbudgetten er onderdeel van uitmaken (Land et al., 2014). In dit programma kunnen burgers allerlei kleinschalige initiatieven bedenken om de leefbaarheid van hun woonomgeving te verbeteren zoals betere verlichting, onderhoud aan voortuinen, maar ook het bevorderen van onderling contact. Basisidee is dat burgers elkaar beter leren kennen door samen activiteiten te ondernemen zoals samen de groenvoorziening onderhouden of het organiseren van buurtfeesten. Daardoor neemt niet alleen de leefbaarheid en veiligheid toe maar ook de sociale cohesie.

3. Co-produceren/ meebeslissen
In de laatste categorie (co-produceren/ meebeslissen) vallen projecten waarin burgers daadwerkelijk invloed hebben op het beleid en problemen gezamenlijk worden aangepakt. Er zijn een aantal projecten in deze categorie waarbij ?Buurt Bestuurt? in Rotterdam waarschijnlijk wel de invloedrijkste is. ?Buurt Bestuurt? begon in 2009 met als belangrijkste doel om het publieke vertrouwen in de lokale overheid (waaronder de politie) te herstellen, om de problemen te identificeren die bewoners het belangrijkste vonden, en om samen oplossingen te bedenken. Als zodanig is het gebaseerd op het Britse ?reassurance policing? concept (Eysink Smeets, Moors, Jans & Schram, 2013).
Burgers die aan ?Buurt Bestuurt? deelnemen hebben het gevoel dat zij een zinvolle bijdrage leveren aan het oplossen van problemen in de wijk, zij ervaren dat de samenwerking met professionals verbetert en hebben ook meer vertrouwen in professionals. Het aantal mensen dat actief bijdraagt aan Buurt Bestuurt is echter vrij klein en niet representatief voor de gehele wijk. Dit lage percentage actieve burgers is waarschijnlijk ook de reden dat er geen meetbare effecten op wijkniveau zijn gevonden (Eysink Smeets et al. 2013).

3. CONCLUSIES

3.1 Organisatie
Wil GGPW succesvol zijn dan moeten oplossingen optimaal zijn afgestemd op de lokale context, en op de behoeften van burgers en andere relevante belanghebbenden. Omdat deze aspecten vari?ren over wijken, hebben wijkagenten discretionaire ruimte nodig: zij moeten de ruimte hebben om, binnen algemene kaders, zelf beslissingen te nemen op basis van hun inschatting van de lokale situatie. Aan de andere kant moet de positie en het functioneren van de wijkagent goed worden ingebed in de organisatiestructuur van de Nationale politie. Voor maximale flexibiliteit is GGPW het best gebaat bij een relatief platte organisatiestructuur, die zo goed mogelijk een genetwerkte vorm van samenwerking faciliteert en ondersteunt.
Onafhankelijk van de organisatiestructuur is vertrouwen een noodzakelijke voorwaarde voor een succesvolle samenwerking tussen burgers en politie. Lokale zichtbaarheid en rechtvaardigheid zijn kernwaarden om het vertrouwen van burgers te bevorderen.
Sociale media kunnen een goede bijdrage leveren aan zichtbaarheid en herkenbaarheid als aanvulling op de fysieke aanwezigheid van agenten in de wijk. Steeds meer wijkagenten gebruiken bijvoorbeeld Twitter en dit heeft een grote impact op de interactie tussen burgers en politie. Door de snelle en directe communicatie kunnen burgers steeds beter betrokken worden, maar aan de andere kant maakt toenemende zichtbaarheid ook kwetsbaarder, onder meer door de vage scheidslijn tussen priv? en zakelijke informatie-uitwisseling.

Dit alles neemt niet weg dat er een duidelijke maatschappelijke trend is om meer gebruik te maken van het enorme potentieel aan capaciteit, kennis en kunde die burgers te bieden hebben. De vraag is daarom niet ?f organisaties met deze trend mee moeten gaan maar meer hoe structuur, cultuur en werkwijze zo goed mogelijk aangepast kunnen worden om de switch naar een meer genetwerkte manier van optreden te kunnen maken.

3.2 Burgerparticipatie
Er is een groot scala aan initiatieven waarin wordt samengewerkt met burgers. We hebben in ons overzicht een onderscheid gemaakt in drie categorie?n die een toenemende invloed van burgers laten zien: informatie/consulteren, adviseren en co-productie/meebeslissen. De meeste?initiatieven bevonden zich in de eerste categorie, wat betekent dat de daadwerkelijke invloed van burgers nog niet zo groot is. Aan de ene kant is dat begrijpelijk omdat de politie, samen met de militaire organisatie, een geweldsmonopolie heeft en burgers slechts tot op zekere hoogte bij kunnen dragen. Aan de andere kant is er wellicht ook wel meer interactie mogelijk en wenselijk om burgers meer te betrekken bij het oplossen van veiligheidsproblemen in hun eigen leefomgeving.
Een algemeen probleem bij participatieprojecten is dat slechts een beperkt aantal burgers bereid is om zich in te zetten en dat die groep niet representatief is voor de totale gemeenschap (hoewel mogelijk wel voor de problemen die er spelen). E?n van de oplossingsrichtingen is om beter aan te sluiten bij de behoeften van burgers. Een mooi voorbeeld is WAAKS, waarbij hondenbezitters worden gevraagd om tijdens het uitlaten van hun hond extra op te letten en verdachte signalen door te geven aan de politie. Een win-win situatie die weinig extra inspanning kost: de hond moet toch worden uitgelaten, de hondenbezitter heeft zijn of haar bijdrage geleverd aan de veiligheid in de wijk en de politie heeft er extra oren en ogen bij.

3.3 Effectmeting
De effecten van (implementaties van) GGPW zijn lastig vast te stellen. Een van de redenen is dat er een focus is op criminaliteitsreductie in plaats van wijk-gerelateerde indicatoren (Van der Vijver & Zoomer, 2004). Criminaliteitsbestrijding wordt nog vaak gezien als het ?echte? politiewerk en is ook makkelijker te meten. Toch was het doel van GGPW, naast het verlagen van criminaliteit, ook om het vertrouwen van burgers en de legitimiteit van de politie te vergroten. Dus een eerste vereiste voor het meten van effecten is dat het doel van GGPW duidelijk wordt vastgesteld. Daarnaast blijkt uit recent onderzoek dat sociaal-psychologische factoren als gepercipieerde legitimiteit en vertrouwen indirect wel een invloed hebben op criminaliteit (Braga et al., 2015; Gill et al., 2014). Ook om deze reden is het van belang om niet alleen naar criminaliteitscijfers te kijken maar ook naar andere indicatoren zoals bekendheid in de buurt en mate van samenwerking in het voorkomen en oplossen van veiligheidsproblemen. Deze meer korte termijn effecten kunnen vervolgens bijdragen aan de meer lange termijn effecten zoals de reductie van criminaliteit.

Referenties
Akkermans, M. & Vollaard, B. (2015) Effect van het WhatsApp-project in Tilburg op het aantal woninginbraken ? een evaluatie. Onderzoeksrapport Universiteit Tilburg.
Arnstein, S. R. (1969) A ladder of citizen participation. Journal of the American Institute of Planners, 35(4), 216-224.
Bertot, J. C., Jaeger, P. T., & Hansen, D. (2012) The impact of polices on government social media usage: Issues, challenges, and recommendations. Government Information Quarterly, 29(1), 30-40.
Beunders, H.J.G., M.D. Abraham, A.G. van Dijk & A.J.E. van Hoek (2011) Politie en publiek. Een onderzoek naar de communicatievormen tussen burgers en blauw. Amsterdam: Reed Business.
Blokland, T. (2009). Oog voor elkaar: veiligheidsbeleving en sociale controle in de grote stad. Amsterdam: Amsterdam University Press.
Boin, R. A., van der Torre, E. J., Paul ’t Hart, & van der Meulen, M. J. (2003) Blauwe bazen: het leiderschap van korpschefs. Politie & Wetenschap.
Boverman, E., Van Duijn, L., De Graaf, P. & Ritzema, J. (2011). Politie, twitter en gezag. Warnsveld: Politie Nederland.
Bradford, B., Jackson, J. & Hough, M. (2013). Police Legitimacy in Action: Lessons from Theory and Practice?, in Reisig, M. & Kane, R. (eds.) The Oxford Handbook of Police and Policing. Oxford: Oxford University Press.
Braga, A. A., Welsh, B. C., & Schnell, C. (2015). Can Policing Disorder Reduce Crime? A Systematic Review and Meta-analysis. Journal of Research in Crime and Delinquency, 52(4), 567-588.
Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) (2014). Integrale Veiligheidsmonitor 2014. Zoetermeer.
Cornelissen, A. & H. Ferwerda (2010). Burgerparticipatie in de opsporing. Een onderzoek naar aard, werkwijzen en opbrengsten. Apeldoorn: Politie & Wetenschap en Arnhem: Bureau Beke.
Eijk, G. Van (2013). Veiliger door de buurtwacht? Over de veiligheidsbeleving van burgerparticipanten en het belang ervan voor lokaal veiligheidsbeleid. Tijdschrift voor Veiligheid, 12, 20-33.
Eysink Smeets, M., Moors, H., Jans, M. & Schram, K. (2013). De bijzondere belofte van Buurt Bestuurt. Landelijke Expertisegroep Veiligheidspercepties
Gill, C., Weisburd, D., Telep, C. W., Vitter, Z., & Bennett, T. (2014). Community-oriented policing to reduce crime, disorder and fear and increase satisfaction and legitimacy among citizens: a systematic review. Journal of Experimental Criminology, 10(4), 399-428.
Flight, S., van den Andel, A. & Hulshof, P. (2006) Vertrouwen in de politie. Een verkennend onderzoek. Amsterdam: DSP-Groep.
Hough, M., Jackson, J., Bradford, B., Myhill, A., & Quinton, P. (2010). Procedural justice, trust, and institutional legitimacy, Policing: A Journal of Policy and Practice, 203-210.
Land, M. van der, Stokkom, B. van, Boutellier, H. (2014). Burgers in veiligheid: Een inventarisatie van burgerparticipatie op het domein van de sociale veiligheid [Citizens in security: Inventarisation of citizen involvement in the security domain]. Den Haag: Research and Documentation Centre (WODC) (in Dutch).
Mazerolle, L., Antrobus, E., Bennett, S., & Tyler, T. R. (2013). Shaping citizen perceptions of police legitimacy: A randomized field trial of procedural justice. Criminology, 51(1), 33-63.
Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S., Bos & Fictorie, D. (2011). Burgernet via Twitter. Onderzoek naar de waarde van dit nieuwe medium. Report University of Utrecht.
Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Thaens, M. & Siep, P. (2012). Politie & sociale media: Van hype naar onderbouwde keuzen. Apeldoorn: Politie en Wetenschap.
Terpstra, J. (2009). Community policing in practice: ambitions and realization. Policing, 4, 64-72.
Van der Vijver, K., & Zoomer, O. (2004). Evaluating community policing in the Netherlands. European journal of crime, criminal law and criminal justice, 12(3), 251-267.
Veltman, L. (2011). Twitterende wijkagenten en de beleving van burgers: Een onderzoek naar de effecten van een twitterende wijkagent. Masterscriptie Public Administration. Enschede: University of Twente.
Vries de, M.S., Vijver van der, C.D., (2002). Beelden van gezag bij de bevolking en bij de politie, Dordrecht: Stichting Maatschappij Veiligheid en Politie.
Weisburd, D., & Eck, J. E. (2004). What can police do to reduce crime, disorder, and fear?. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 593(1), 42-65.

Dit onderzoek werd uitgevoerd in het kader van het Europese project INSPEC2T (Inspiring CitizeNS Participation for Enhanced Community PoliCing AcTions);

Bronnen: Tijdschrift voor Veiligheid 2015 (14)

Weet wat je tweet

Geef een reactie

Het gebruik van Twitter door de wijkagent en het vertrouwen in?de politie

Door: Dick Roodenburg & Hans Boutellier

Organisaties en sociale media hebben elkaar de afgelopen jaren steeds beter?gevonden. De politie is, zeker als overheidsorganisatie, een voorloper in het gebruik?van sociale media. Hoe een sociaal medium als Twitter zijn werk doet in het dagelijks?werk van de wijkagent is al redelijk goed in beeld gebracht. Onderzoek heeft?uitgewezen dat het gebruik van Twitter een positieve invloed heeft op het?vertrouwen van de burger in de politie. Maar welke factoren zijn bepalend voor dit?vertrouwen en op welke wijze kan het gebruik van Twitter het vertrouwen versterken??Dit artikel onderzoekt de aard van het tweetverkeer van wijkagenten en laat?zien op welke wijze tweets kunnen bijdragen aan de verbetering van de vertrouwensrelatie?tussen burger en politie.

1 Inleiding
Als het gaat om het vertrouwen van burgers in de politie, dan is het belangrijk dat?de politie een nabije en herkenbare rol speelt op wijkniveau (Van Caem 2011).
Vertrouwen wordt in de regel niet in korte tijd door een wijkagent verdiend en als?het vertrouwen eenmaal is gewonnen, dient het zorgvuldig te worden onderhouden.?Bij groepen die op voorhand weinig vertrouwen hebben in de politie, kan vertrouwen?toenemen door de persoonlijke bekendheid van de wijkagent (Beunders,?Abraham, Van Dijk & Van Hoek 2011, 131). Bij de komst van de Nationale Politie?en de daarmee gepaard gaande schaalvergroting is benadrukt dat veiligheidszorg?lokaal verankerd moet zijn. Belangrijk kenmerk daarvan is de bepaling dat er ten?minste ??n wijkagent op 5000 inwoners moet zijn (Inrichtingsplan Nationale?Politie 2012, 14). Het (opbouwen van) vertrouwen op operationeel niveau bij de?wijkagent is en blijft dus een essentieel onderdeel in de organisatie.

Het toenemende gebruik van sociale media zal invloed hebben op de relatie tussen?politie en burger. Het gegeven dat de politie door de sociale media dichter bij?de mensen staat, kan positieve maar ook negatieve gevolgen hebben. De invloed?van sociale media op het imago van de politie moet niet worden onderschat. Het?werk van de politie wordt steeds zichtbaarder. Een politieagent is op elk moment?van de dag het visitekaartje van de organisatie. De politie moet zich hier terdege?bewust van zijn. Hoe een politiefunctionaris overkomt op de burger, ook via de?sociale media, is direct van invloed op de waardering en het respect van de burger?voor de politie (Boutellier, Van Steden, Bakker, Mein & Roeleveld 2011, 62-63).

Gezien het feit dat de politie bewust en nadrukkelijk gebruikmaakt van sociale?media, is het van belang om te weten welke invloed deze media hebben op de vertrouwensrelatie?tussen de burger en de politie. Onderhavig onderzoek is een?exploratief onderzoek dat gericht is op ??n vorm van sociale media die al in
behoorlijke mate is ingeburgerd, namelijk Twitter, meer specifiek het gebruik van?Twitter door de wijkagent. Hierin staat de volgende probleemstelling centraal:
hoe kan het gebruik van Twitter door de wijkagent een bijdrage leveren aan het?vertrouwen van de burger in de politie?

In dit artikel defini?ren we allereerst het vertrouwen van de burger in de politie.?Welke determinanten van vertrouwen worden in de literatuur in het algemeen
onderscheiden? Aansluitend komen aan de orde wat in de literatuur bekend is?over de rol en het gebruik van Twitter door de wijkagent en wat bekend is over
het verband tussen het gebruik van Twitter en het vertrouwen dat de burger heeft?in de politie (de wijkagent). Vervolgens beschrijven we (de resultaten van) het
empirisch onderzoek en doen we enkele aanbevelingen.

2 Vertrouwen in de politie
Het vertrouwen in de individuele politiefunctionaris (sociaal vertrouwen) en het?vertrouwen in de politieorganisatie (institutioneel vertrouwen) kunnen niet los
van elkaar worden gezien (Weijers & Hertogh 2007, 34-35). Ook kan vertrouwen?door gezagsvolle handhaving (Van Dijk 2007, 9) niet los worden gezien van legitiem?optreden en eerlijk, onpartijdig en rechtvaardig handelen. Uit met name?Amerikaans en Engels onderzoek is gebleken dat vertrouwen zelfs niet primair
bepaald wordt door hoe effectief de politie optreedt (performance-based justice).?Acceptatie en vertrouwen lijken met name te maken te hebben met de wijze van
optreden en de bejegening van de burger (procedural justice). De beoordeling van?de politie en de rechtbank zijn volgens Tyler en Huo (2002) niet hoofdzakelijk
gekoppeld aan performance-based judgments zoals kosten en de snelheid van de?procesgang, maar aan de wijze waarop men door hen behandeld is.

De aanpak van criminaliteit (effectiviteit) is weliswaar van invloed op vertrouwen,?maar lang niet zo sterk als men zou veronderstellen. Dit geldt ook voor
degenen die persoonlijke ervaring met de politie hebben. In het geval van een?grote controle waarin de politie op zoek is naar wapens accepteren mensen de
aanhouding en het doorzoeken van hun auto indien de politie professioneel?optreedt en uitlegt waarom de controle wordt uitgevoerd, zich excuseert voor het
oponthoud en dergelijke (Tyler & Huo 2002; Sunshine & Tyler 2003). Met andere?woorden, de wijze waarop men behandeld is door de politie doet er voor burgers?meer toe dan het objectieve resultaat (Hough, Jackson, Bradford, Myhill &?Quinton 2010, 205).

In de literatuur komen veel omschrijvingen van vertrouwen voor die elkaar in?zekere zin benaderen en/of overlappen. De variatie laat tegelijkertijd het complexe
en moeilijk grijpbare van vertrouwen zien. Men noemt bijvoorbeeld?betrouwbaarheid, eerlijkheid en gelijkwaardigheid (Flight, Van den Andel &?Hulshof 2006, 38) of gebruikt termen als voorspelbaar, open, integer en?functioneel handelen (Van der Vijver 2006, 122). Het vertrouwen van de burger?in de politie, ?politieel vertrouwen?, lijkt volgens Van Dijk (2007, 10) in de kern?om ??n ding te gaan: de verwachting dat de politie er voor je zal zijn bij zaken die?er echt toe doen. Het gaat er dan vooral om dat het korps de juiste prioriteiten?stelt en deze aanpakt. Ook moet de politie beschikbaar zijn op momenten waarop?de burger haar hard nodig heeft (zie ook Ringeling & Sluis 2011, 36-37). De?jaarlijkse Veiligheidsmonitor hanteert in zijn vragenlijst de hoofdelementen??tevredenheid over laatste contact met de politie? en ?het functioneren van de politie?in de buurt en in het algemeen?. Hierin komen ook begrippen als ?bescherming?bieden?, ?aanspreekbaarheid?, ?weten wat ze doen? en ?rekening houden met de?wensen van de samenleving? naar voren.

Jackson en Bradford (2010) benaderen de kwestie van vertrouwen breder. Zij?gebruiken het besproken principe van procedural justice van Tyler in hun onderzoek?naar vertrouwen in de Londense politie en maken onderscheid tussen confidence?in policing en trust in the police. Het eerste geldt als een paraplubegrip en?betreft het algehele vertrouwen in het politiewerk: ?doing a good job?. Over het?algemeen wordt dit in de ogen van beleidsmakers en politici vrij eendimensionaal?ge?nterpreteerd: het aanpakken van criminaliteit, overlast en ordeproblemen.

De mate van confidence wordt volgens hen echter bepaald door het bredere begrip?trust in the police. Deze trust gaat er ook om dat de politie de behoeften van de?samenleving (de lokale gemeenschap) kent, dat zij de burgers eerlijk en respectvol?behandelt, dat ze de burgers informatie geeft en mensen de gelegenheid biedt om?hun lokale problemen kenbaar te maken.?Op basis hiervan onderzochten Jackson en Bradford het verband tussen het algehele?vertrouwen (overall confidence) en de drie dimensies van trust. De eerste?dimensie is de effectiviteit van het politiewerk (technische competenties, aanpak?van criminaliteit en openbare-ordeproblemen). De tweede dimensie is eerlijkheid/?rechtvaardigheid in politiewerk (burgers met respect en op eerlijke wijze?behandelen), en de derde is de betrokkenheid van de politie met de directe omgeving?(gedeelde waarden, oog en oor hebben voor de problemen in de buurt). De?conclusies uit hun onderzoek zijn dat er een sterk verband is tussen het algehele?vertrouwen en de factoren eerlijkheid/rechtvaardigheid en betrokkenheid met de?directe omgeving en gedeelde waarden. De effectiviteit van de politie als bestrijder?van de misdaad telt duidelijk minder, maar is wel relevant. Deze conclusies?zijn zichtbaar in figuur 1.

Figuur 1 Model van factoren die algeheel vertrouwen in de politie bepalen?(Jackson & Bradford 2010)

Samenvattend is volgens Jackson en Bradford het publieke vertrouwen, het vertrouwen?van de burger in de politie, opgebouwd uit drie elementen, namelijk het
vertrouwen in de effectiviteit van de politie, in de eerlijkheid/rechtvaardigheid?van de politie en in de betrokkenheid met de lokale gemeenschap en gedeelde
waarden. In het kader van dit onderzoek naar de wijze waarop het gebruik van?Twitter door wijkagenten bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie,
zullen deze definitie van vertrouwen en het bijbehorende begrippenkader als?conceptuele gereedschapskist worden gebruikt.

3 Politie, Twitter en vertrouwen
Met het gebruik van Twitter door een individu of organisatie kan een behoorlijk?grote groep mensen worden bereikt. Wereldwijd zijn er ongeveer 200 miljoen
mensen die actief twitteren. In januari 2013 is er een online onderzoek gehouden?onder 13.740 Nederlanders, ouder dan 15 jaar (Newcom Research & Consultancy?2013). Hieruit blijkt dat 3,3 miljoen Nederlanders (boven de 15 jaar) gebruikmaken?van Twitter, van wie ongeveer de helft (1,6 miljoen) actief dagelijks. De?vijf organisaties die het meest gevolgd worden, zijn nieuwszenders (47%), artiesten/?zangers (33% ), politie en gemeenten (beide 32%). Facebook en YouTube zijn?het grootst in Nederland met 7,9 respectievelijk 7,1 miljoen gebruikers. LinkedIn?staat met 3,9 miljoen gebruikers nog net boven de 3,3 miljoen gebruikers van?Twitter. Het aantal twitteraars is het afgelopen jaar niet meer gegroeid in?Nederland.

Het feit dat de politie door een grote groep mensen wordt gevolgd, is een sterke?aanwijzing dat Twitter zich stevig gevestigd heeft in de politieorganisatie. Meijer,
Grimmelikhuijsen, Fictorie en Bos (2011) stellen in een onderzoek vast dat de?politie Twitter gebruikt om nieuwe samenwerkingsverbanden met burgers vorm
te geven. Dit kan in de vorm van coproductie bij opsporings- en handhavingstaken.?Daarnaast cre?ert Twitter mogelijkheden om burgers te betrekken bij
preventief politiewerk. De potentie tot verdere groei zit in de wederkerige functie?van het medium. De wijkagent kan zijn werk ?delen? met de omgeving via
berichten over waar hij zich mee bezighoudt, maar ook door oproepen om mee te?werken of informatie te geven over criminaliteit en preventietips. Tegelijkertijd is?er een gem?leerd publiek van twitterende burgers die ge?nteresseerd zijn in het?werk van de politie, in het bijzonder in hun eigen wijk. Deze beide perspectieven?hebben een wederzijds versterkend effect (Meijer e.a. 2011; Meijer, Grimmelikhuijsen,?Fictorie, Thaens & Siep 2013).

Communicatie is de crux van lokale strategie?n om het vertrouwen van de burger?in de politie te verbeteren. Wederkerige informatievoorziening is daarbij essentieel (Beunders e.a. 2011). De burger alleen als informant gebruiken is niet voldoende.?Het belang van terugkoppeling, hem ge?nformeerd houden over gehouden?acties en de resultaten daarvan spelen een belangrijke rol (Van Caem 2012).?Dat is een centrale gedachte achter community policing, waarvan de belangrijkste?kenmerken zijn: het werken in geografisch beperkt gebied, nabijheid van de politie?en betrokkenheid van de politiefunctionaris (Van der Vijver & Zoomer 2004).?In hun onderzoek onderscheiden Meijer e.a. (2013) de bijdrage van sociale media?aan de effectiviteit van de opsporing en aan de effectiviteit in het kader van community?policing. Bij het eerste gaat het om het gebruik van sociale media om informatie?in te winnen en te verwerken en zo effectiever te kunnen opsporen, bij het?tweede om de veiligheidsbeleving en de perceptie van burgers van de politie. De?aanname hierin is dat de effectiviteit van community policing toeneemt met de?mate van interactie tussen politie en burgers gericht op het vergroten van de?buurtveiligheid. Dit is bij uitstek een functie waarin Twitter een rol kan spelen.?Meijer e.a. komen tot de slotsom dat de mate waarin tweets van de politie worden?gelezen, samenhangt met de mate waarin volgers de politie legitiem vinden (legitimiteit is een wat ander begrip dan vertrouwen, maar in het kader van deze theoretische?beschouwing maken we geen onderscheid).?Daarbij stellen zij (voorzichtig) vast dat het volgen van de politie een bijdrage aan?de gepercipieerde legitimiteit kan leveren. Coproductie leidt tot positieve effecten?op de percepties van burgers. Uit de analyses blijkt dat mensen die meer accounts?volgen en frequenter politietweets lezen, de politie meer legitiem vinden. Zij constateren?wel dat een oorzakelijk verband moeilijk is vast te stellen.?Een andere?mogelijkheid is namelijk dat men de politie intensiever volgt juist vanwege de grotere?steun die men al heeft. Toch zien Meijer e.a. (2013, 103-104, 118) aanwijzingen?in ander onderzoek en in de interviews in hun eigen onderzoek dat het volgen?een bescheiden bijdrage aan de gepercipieerde legitimiteit kan leveren. Laten we?er in dit verband van uitgaan dat de positieve relatie plausibel is.?

In ander onderzoek wordt geconstateerd dat tweets invloed hebben op de?informatieverwerking, de attitude en het gedrag van de volgers. Een interessant?gegeven is daarbij dat door het contact tussen de wijkagent en zijn volgers op?Twitter de wijkagent ook fysiek meer herkend wordt op straat. Twitter wordt?door de wijkagenten tactisch en strategisch gebruikt. Ten eerste om informatie te?delen en daarnaast om een beeld bij de volgers te ?framen?. Ze geven aan zodanig?te twitteren dat de zichtbaarheid en effectiviteit van de politie positief worden?be?nvloed (Boverman, Van Duijn, De Graaf & Ritzema 2011, 66-68).

Het lijkt er dus op dat sociale media, in het bijzonder Twitter, een belangrijke rol?in de (vertrouwens)relatie tussen burger en politie spelen. Frissen e.a. (2008)
brengen dit in verband met de veranderende verhouding tussen overheid en burgers.?Van alleen ?zender? van informatie (hi?rarchisch) zijn overheidsinstanties
steeds meer ?deler? van informatie. De literatuur geeft ons dus voldoende aanknopingspunten?om de betekenis van Twitter voor het vertrouwen in de politie te
onderzoeken. Het model van Jackson en Bradford (2010) gebruiken we daarbij als?richtsnoer.

4 Onderzoeksopzet en -methode
Uitgaande van een plausibele positieve relatie tussen het gebruik van Twitter?door de wijkagent en het vertrouwen van de burger in de politie, beoogt dit
onderzoek op exploratieve wijze een preciezer beeld te geven van de factoren die?daarbij een rol spelen. Dit is relevant, omdat Twitter als medium een nieuwe kwaliteit?inbrengt in de veranderende verhouding tussen overheid en burger, en de?gebruikswijze van Twitter de verhouding (vertrouwensrelatie) kan be?nvloeden.?Daarbij gebruiken we het model van Jackson en Bradford, waarin het algehele?vertrouwen in de politie (confidence) door drie factoren wordt bepaald: effectiviteit,?goede bejegening en betrokkenheid bij de directe leefomgeving. Analoog hieraan?gaan we ervan uit dat de tweets van een wijkagent inhoudelijk te relateren?zijn aan een van deze drie factoren. De tweets zijn derhalve in te delen naar drie?hoofdcategorie?n: (A) effectiviteit, (B) eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect, en?(C) betrokkenheid.

Het onderzoek valt uiteen in twee onderdelen. Het eerste bestaat uit interviews?met dertig burgers die hun actief twitterende wijkagent volgen. Daarnaast is een
inhoudsanalyse gemaakt van de tweets van de desbetreffende wijkagenten over?een periode van een jaar. Met het onderzoek hopen we enig systematisch inzicht
te krijgen in de factoren die er in het twitterverkeer van de wijkagent toe doen. In?het verlengde daarvan denken we enige concrete aanbevelingen te kunnen formuleren.

Selectie onderzoekseenheden
De onderzoekseenheden betreffen Twitter-accounts van drie wijkagenten. Het?eerste account is van de wijkagent van Leidsche Rijn (bekend als: @wijkagentLR).
Dit account bestaat sinds februari 2012. De wijk Leidsche Rijn telt circa?26.000 inwoners en op 1 februari 2013 had dit Twitter account 2081 volgers.
Leidsche Rijn is onderverdeeld in vier wijken: Parkwijk, Langerak, Terwijde, Het?Zand, Grauwaart, Lage Weide. Het tweede Twitter-account is van de wijkagent
van Vleuten De Meern (bekend als: @politieVDM), dat sinds 18 februari 2012 te?volgen is en inmiddels 3098 volgers heeft (peildatum 1 februari 2013). Vleuten
De Meern heeft ongeveer 43.000 inwoners. Het derde Twitter-account is van de?wijkagent van Mijdrecht (gebied Proosdijlanden, Wickelhof, centrumgebied Mijdrecht?en De Hoef) (bekend als: @pol_Mijdrecht). Mijdrecht heeft circa 17.000?inwoners en De Hoef circa 900 inwoners. In Mijdrecht zijn drie wijkagenten ieder?voor hun eigen wijk actief op Twitter. De wijk van het te onderzoeken Twitteraccount?omvat ongeveer 6000 inwoners. Op 1 februari 2013 had het account
@pol_Mijdrecht 995 volgers. Overigens stond het aantal volgers, als gevolg van?een persoonlijke wervingscampagne, rond 1 maart 2013 op 1100.

De keuze van deze accounts is tot stand gekomen in samenspraak met de politiefunctionaris?die namens de politie zitting heeft in de bestuurlijke werkgroep??Publiek Vertrouwen? (portefeuillehouder) van politie-eenheid Midden-Nederland.?Bij de keuze is pragmatisch te werk gegaan. Er is voornamelijk gekeken of men?actief twittert, hoe lang men twittert en hoeveel volgers men heeft. In dat kader?zijn de accounts van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern naar voren gekomen,?omdat naar aanleiding van een aantal incidenten het gebruik van Twitter doelbewustactief is ingezet als communicatiemiddel. Het account van Mijdrecht kent?een relatief grote groep volgers in verhouding tot het aantal inwoners van de wijk?en heeft een minder stedelijk karakter ten opzichte van de andere twee accounts.?Per wijkagent zijn tien burgers ge?nterviewd die de agent via Twitter volgen, in?totaal dus dertig volgers. Om per wijkagent tien volgers te selecteren hebben alle?wijkagenten op verzoek een tweet geplaatst met een oproep om mee te werken?aan het onderzoek. Dit werd bijvoorbeeld op de volgende wijze gedaan:

Dit leidde ertoe dat bij alle drie de wijkagenten zich binnen ??n tot anderhalf uur?tien volgers meldden en mee wilden werken. Daarnaast zijn de drie desbetreffende?wijkagenten ook ge?nterviewd.

5 Dataverzameling en operationalisering

Interviews
De interviews zijn volgens een gestructureerde vragenlijst afgenomen. In de interviews?met de volgers is gevraagd wat de respondenten zelf verstaan onder het
begrip vertrouwen en of zij bij zichzelf een ontwikkeling in hun vertrouwen hebben?ervaren als gevolg van het gebruik van Twitter. Voorts zijn de factoren die
volgens het model van Jackson en Bradford bepalend zijn voor het vertrouwen?van de burger in de politie voorgelegd aan de respondenten. Daarbij werd?gevraagd welke factor in hun beleving het meest gewicht heeft om het vertrouwen?positief te be?nvloeden, ofwel de bijdrage aan het vertrouwen het meest vergroot.?De uitleg van de categorie?n vond plaats aan de hand van de hierna genoemde?uitleg. Aan de drie wijkagenten zijn dezelfde vragen voorgelegd, maar dan uiteraard?geredeneerd vanuit hun eigen perspectief als wijkagent.

Tweets
Met behulp van een zogenoemde ?Twitter-tool? van de firma Coosto zijn de tweets?van de drie wijkagenten over de periode 1 februari 2012 tot 1 februari 2013 uit de?database van Twitter gehaald en naar een Excelbestand ge?xporteerd. Van het?Twitter-account van Leidsche Rijn zijn dat 1421 tweets, van Vleuten De Meern
1533 en van Mijdrecht 552; in totaal zijn dus 3506 tweets geanalyseerd.?Het begrip vertrouwen in de politie is ontleed in drie categorie?n. Categorie A?betreft de effectiviteit van de politie. De indicator is of de tweet met name betrekking?heeft op de resultaten van de aanpak van misdrijven en overtredingen. Categorie
B is gericht op eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect waarmee de politie een?burger behandelt. Hier gaat het om het geven van antwoord op gestelde vragen,?op een respectvolle toon, vriendelijk en benaderbaar. Categorie C gaat over betrokkenheid?van de politie met zijn werkgebied, ofwel de buurt of de wijk. Om hierop
te scoren geeft de tweet inhoudelijk blijk van het kennen van de lokale problemen,?het omgaan met zaken in de omgeving die er toe doen en luisteren naar wat
mensen in de buurt bezighoudt.

Alle tweets zijn inhoudelijk beoordeeld aan de hand van deze driedeling. Als de?tweet voldoet aan een bepaalde categorie, krijgt deze een score ?1?. Per tweet kan
in slechts ??n categorie gescoord worden. Idealiter zou voor de ?zuiverheid? alleen?op A, B of C gescoord kunnen worden, maar volgens verwachting waren er ook
combinaties. Een score op een combinatie gebeurt alleen wanneer dit overduidelijk?een combinatie is. Indien tweets in het geheel niet in te delen waren naar A, B,?C of een combinatie daarvan, vallen ze in categorie X. Daarnaast is een onderscheid?gemaakt naar soorten tweets. Dit kan zijn een tweet (T): een bericht dat de
wijkagent zelf plaatst. Ten tweede kan er sprake zijn van een retweet (R): het herhalen?van een bericht van een andere gebruiker, zodat alle volgers van de desbetreffende?wijkagent hiervan op de hoogte gebracht zijn. Ten slotte kan er sprake?zijn van een antwoord of een zogeheten ?mention? (M). Dit is een bericht (vaak?een antwoord op een vraag) van de wijkagent naar een andere gebruiker, dat?tevens zichtbaar is voor alle volgers van de wijkagent.

6 Resultaten interviews

Algemeen
Voor vrijwel alle volgers geldt dat ze de wijkagent zijn gaan volgen vanwege?belangstelling voor wat er leeft en gebeurt in de eigen omgeving. Eveneens geldt
voor vrijwel alle respondenten dat Twitter de wijkagent wel dichterbij heeft?gebracht en de toegang tot de wijkagent (behoorlijk) laagdrempeliger heeft?gemaakt. Men blijkt over het algemeen eerder contact te zoeken met de wijkagent?via Twitter dan op een andere vaak genoemde wijze, namelijk telefonisch. Men?durft ook voor ?kleinere zaken? die stap eerder te zetten. Een van de respondenten?zegt: ?Twitter heeft politie dichterbij gebracht. Bij simpele dingen stel ik mijnvraag eerder via Twitter dan via 0900-8844.?

Vertrouwen
Alle elementen die volgens het model bepalend zijn voor het (algehele) vertrouwen?van de burger in de politie zijn bij vrijwel alle respondenten in meerdere of
mindere mate terug te vinden. Veel heeft van doen met interactie in de vorm van?communicatie, reageren op meldingen en vragen, en behoefte aan terugkoppeling?over ondernomen actie. E?n respondent koppelt vertrouwen aan gezag en respect,?iets wat verdiend moet worden.

Of het gebruik van Twitter door de wijkagent een positief effect heeft op het vertrouwen?in de wijkagent, geeft een gevarieerder beeld. Geen enkele respondent?heeft zijn vertrouwen zien afnemen. Daarnaast is een aantal respondenten hetzelfde?gebleven in hun vertrouwen. Grofweg de helft van de respondenten ervaart?wel een toename van het vertrouwen in de wijkagent juist door de nabijheid,?benaderbaarheid en het inzicht dat ze geven in wat ze doen en wat er speelt. E?n?respondent zegt: ?Vertrouwen [is] niet groter, maar ze zijn dichterbij gekomen, er?zit een mens achter de politie.? Een ander: ?Ja, gek genoeg wel, ik had totaal geen?hoge pet op van de politie. Ben ooit een keer aangehouden omdat ik toeterde en?dat liep uiteindelijk hoog op. Ik was heel kwaad en had geen vertrouwen meer.?Maar sinds Twitter (?), bijvoorbeeld dat ze zeggen een ronde te maken en vragen?waar op te letten. Ze zijn er en ze zijn bezig met ons.?

Vertrouwen volgens het model
Wanneer het model van vertrouwen voorgelegd wordt aan de respondenten met?de vraag een rangorde (voorkeur) aan te geven binnen welke categorie het meest
getwitterd moet worden om hun vertrouwen het meest te be?nvloeden, levert dit?de opsomming op zoals weergegeven in tabel 1. Hierbij wordt bij de gewogen en
ongewogen telling uitgegaan van 28 scores. Met de gewogen telling wordt sterker?uitdrukking gegeven aan de categorie?n die in totaal het hoogste scoren door drie?punten toe te kennen als ze op de eerste plaats scoren, twee als ze op de tweede?plaats scoren en ??n als ze op de derde plaats scoren. Met de ongewogen telling?wordt weergegeven hoe vaak de categorie?n op de verschillende plekken scoren.

Het mag duidelijk zijn dat, zowel plaatselijk als over het geheel genomen, de volgers?er het meeste belang aan hechten dat in de tweets van de wijkagent de?betrokkenheid met de buurt/de eigen woonomgeving het sterkst tot uitdrukking?komt. Het totaal aantal keren dat C de eerste plek scoorde, is namelijk ruim drie?tot bijna vier keer zo groot als het aantal keren dat over de effectiviteit van het?politiewerk (A) of respectvol/ eerlijk behandelen (B) wordt getwitterd.?Het respectvol, eerlijk en rechtvaardig behandelen komt eerder tot uitdrukking in?face to face contacten en (telefoon)gesprekken tussen de politie en de burger. In?Tabel 1: Totaal scores categorisering voorkeursvolgorde en rangordening?(gewogen en ongewogen)?voorkeursvolgorde?categorie?n?het twitteren zal het voornamelijk ?verdiend? moeten worden door de wijze?waarop de wijkagent op volgers reageert. En dat is niet het eerste gebruiksdoel?van Twitter. Dat kan een verklaring zijn voor het feit dat deze categorie veelal op?de derde plaats staat en gewogen de minste punten heeft. Daarnaast is enkele?keren door respondenten uitgesproken dat respectvol, rechtvaardig behandelen?als vanzelfsprekend wordt beschouwd. Binnen de context van dit onderzoek is het?opvallend dat de effectiviteit van het politiewerk (A) over het algemeen als minder?belangrijk wordt beschouwd dan het tonen van betrokkenheid.

Wijkagenten
Gezien het beperkte aantal wijkagenten dat is ge?nterviewd, is het moeilijk in?brede zin conclusies te trekken over de percepties van de wijkagenten van het vertrouwen.?Allen plaatsen het begrip vertrouwen in de sfeer van bejegening en communicatie.?Serieus nemen, zeg wat je doet en doe wat je zegt, en openheid. Twee?van de drie wijkagenten stellen vast dat in hun beleving de betrokkenheid de categorie?is waar tweets het meest inhoud aan moeten geven om het meest bij te dragen?aan het vertrouwen. Dit ligt in lijn met hoe de respondenten dit zien.

7 Resultaten tweets

Categorisering
Zoals in de onderzoeksopzet al is aangegeven, is onderscheid gemaakt naar het?soort tweet: een tweet (T), een retweet (R) of een mention (M). Daarbij was de
opzet om zo veel mogelijk te scoren op de categorie?n A, B of C. Een score op een?combinatie komt alleen voor wanneer dit overduidelijk het geval is. Per tweet kan?in slechts ??n categorie worden gescoord. Aanvankelijk is gestart met een proeffase?van circa 160 tweets, verdeeld over de drie accounts. Dit om aan de hand van?de inhoud van de tweets indicatoren te kunnen destilleren. Met behulp van deze?indicatoren kon een indicatorenlijst worden opgesteld waarmee het eenvoudiger?werd gemaakt om de tweets op een eenduidige wijze in te delen. De lijst is hier?weergegeven.

Indicatorenlijst voor het indelen van de tweets naar categorie?n
A: melding van een resultaat.?bijvoorbeeld:?Twee verdachten aangehouden voor poging #inbraak woning Wapendragervlinder?#Parkwijk. Worden verhoord. ^JM
B: is een individuele bejegening, een mention waarin ?@? een (persoonlijk)?antwoord of uitleg krijgt. Is ook persoonlijk bedoeld, aangezien in veel?gevallen niet te achterhalen is waar het ex?ct over gaat. Is ook primair?alleen voor deze persoon bedoeld.?bijvoorbeeld:?@DennisDenkt Dit zijn vaak hardnekkige problemen die niet alleen met?bekeuringen worden opgelost. Info is naar wijkagenten Ton+Elsbeth. ^JM
C: tonen van betrokkenheid met de directe omgeving.?bijvoorbeeld:?Nu overleg met buurtnetwerk?wat leeft er in de wijk? Aanschuiven kan?altijd!?of:?Komt plotseling groep 1-2 van basisschool #krullevaaar #veldhuizen het?politiebureau binnenvallen. Gezellig hoor. ^JM http://t.co/HubhCxDW
AB: melding van een resultaat als mention persoonlijk gericht aan een @.?bijvoorbeeld:?@TomTuijp Wijkagent Ton heeft afdeling Toezicht gemeente ingeseind.
Die hebben een dader kunnen achterhalen. Dader is thuis bekeurd. ^JM
AC: melding van een (gedeeltelijk) resultaat of incident/gebeurtenis in de?omgeving waar aanvullend informatie ten behoeve van bijvoorbeeld?opsporing gevraagd wordt.?bijvoorbeeld:?Vrijdag 25\2 21.15 vandalen hebben een auto op z’n kant gegooid ppl?C1000 achter cafe #De Don. Iets gezien of gehoord ? Bel 0900-8844. ^JM
BC: in eerste instantie gericht op een @, maar wel vanuit betrokkenheid?gericht op groter bereik.?bijvoorbeeld:?@WSDRV Het zou goed zijn als ouders eens zagen hoe laveloos hun kinderen?uit de horeca of bij schuurfeesten naar buiten kwamen.
ABC: combinatie van elementen van resultaat, bejegening, betrokkenheid.?bijvoorbeeld:?@NHvdBroek De 140 tekens lieten het niet toe, maar de #125cc is uiteraard?in beslag genomen. #Operettelaan #Terwijde. ^B
X: niet te categoriseren, omdat de inhoud van de tweet geen betrekking?heeft op het politiewerk.
Algemene pol info: een tweet die wel betrekking heeft op het politiewerk?of praktische informatie of dergelijke verstrekt en ook nuttig is, maar meer
een algemene strekking en niet specifiek op de buurt betrekking heeft.?bijvoorbeeld:?Moet u ondanks het barre winterse weer toch nog met de auto op pad?
Maak dan naast de ruiten ook uw lampen sneeuwvrij! #gratistip. ^B

Extra categorie:?Naar aanleiding van de samenstelling van deze indicatorenlijst is het noodzakelijk?gebleken een extra categorie toe te voegen, namelijk de categorie ?algemene politie-informatie? (Alg). Dit was noodzakelijk en nuttig, omdat in de algemene politie-informatie niet specifiek de betrokkenheid met de omgeving naar voren komt,?terwijl de inhoud van deze tweet wel van nut is voor de buurt. Niettemin zou het?niet onderscheiden van deze categorie de werkelijke betrokkenheid met de eigen?buurt (C), vaak herkenbaar door een genoemde straat en dergelijke, te veel ?vervuilen?.?Nu gaat categorie C ook werkelijk over de eigen buurt.

Een goed voorbeeld van een tweet die de betrokkenheid van de wijkagent met de?eigen buurt weergeeft en waar tegelijkertijd ook een stuk betrokkenheid van de?inwoners gevraagd wordt, is de zogenoemde twittersurveillance. De wijkagenten?van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern hebben hier een paar keer mee ge?xperimenteerd,?hetgeen, zo blijkt uit de reacties van een aantal respondenten, ook erg?positief werd ontvangen. De tweet van de twittersurveillance gaat bijvoorbeeld als?volgt:

De genoemde url verwijst dan naar de volgende overzichtsfoto van de route van?de surveillance:

Categorie AC
In de proefanalyse kwamen ook tweets naar voren die weliswaar betrekking hadden?op de directe omgeving, maar ook een specifiek doel dienden, namelijk informatie?ten behoeve van opsporing. Het gaat dan om een gebeurtenis of incident?waar de politie nog geen of slechts gedeeltelijk resultaat op heeft gerealiseerd,
maar waar zij de burgers vraagt om relevante informatie te leveren. Hier is dus?sprake van een combinatie van effectiviteit en betrokkenheid. Er zit uiteraard wel
een element in dat de wijkagent weet wat er speelt in de buurt, maar de vraag?heeft als doel de politie effectiever te laten werken. De keuze was om deze tweets
als aparte categorie AC te benoemen, waardoor A en C ?zuiverder? blijven. Overigens?is het voorbeeld van de twittersurveillance dus geen tweet die onder categorie AC valt, omdat er geen opsporingsinformatie gevraagd wordt ten aanzien van?een bepaalde gebeurtenis of incident. De twittersurveillance is een goed voorbeeld?van het tonen van betrokkenheid met de eigen buurt en tevens de uitnodiging?aan de volger hierin mee te denken en mee te werken.

Categorie B en BC?
Met alleen een B-score is het duidelijk dat iemand persoonlijk bejegend wordt. In?de categorie BC betrekt de wijkagent in zijn tweet ook derden of richt zich rechtstreeks?tot hen.

Resultaten tweetanalyse
De analyses van de drie accounts leveren het totaalbeeld op zoals is weergegeven?in tabel 2 en figuur 2.

Tabel 2: Totaaloverzicht analyse van de tweets conform de indicatorenlijst

Figuur 2 Totaaloverzicht analyse van de tweets conform de indicatorenlijst

Het feitelijke tweetgebruik blijkt voornamelijk gedomineerd te worden door?tweets die betrokkenheid met de eigen omgeving laten zien. Categorie C is goed
voor bijna 32% van alle tweets. Verder zijn de tweets die te relateren zijn aan eerlijke?en respectvolle bejegening (B) in combinatie met bereik van omgeving (BC)
samen goed voor 26% van alle tweets. In 13% van alle berichten doet de wijkagent?melding van een resultaat, een effectief optreden (A). Opvallend is categorie AC,?waarin de wijkagent in zijn tweets om concrete (opsporings)informatie van de?volger vraagt naar aanleiding van een bepaald incident in de directe omgeving:
goed voor ruim 16% van de tweets. Algemene politie-informatie beslaat 11% van?het totaal aantal tweets, waarbij overigens bij deze categorie opvalt dat bijna de
helft van deze tweets ?retweets? zijn. Dit is een indicatie van de algemenere aard?van het bericht, dat kennelijk voor de volgers nuttig wordt bevonden.

Tweetanalyse gespiegeld aan het model voor vertrouwen
Voor de analyse van de 3506 tweets aan de hand van de categorie?n A, B en C?werd eveneens het model van Jackson en Bradford als uitgangspunt gehanteerd.?Ondanks het aanbrengen van meer categorie?n blijkt in de kern het model van?Jackson en Bradford bij het analyseren van de tweets heel goed toepasbaar te zijn?om de gegevens te duiden en te bewerken. De combinaties van categorie?n zijn?bijna allemaal afgeleiden van de hoofdcategorie?n, op categorie X na, maar die?kwam ook nauwelijks voor. Aangevoerd zou kunnen worden dat ook categorie Alg?niet een afgeleide van A, B of C is, maar het is verdedigbaar dat de algemene?informatie vanuit een stuk effectiviteit, eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect of?betrokkenheid wordt gedeeld. Dat zou een nadere analyse vergen, wat buiten het?bestek van dit onderzoek lag.

Het model van Jackson en Bradford veronderstelt dat betrokkenheid van de politie?met de directe omgeving (categorie C) het meeste invloed heeft op dan wel de
grootste bijdrage levert aan het algeheel vertrouwen van de burger in de politie.?In dat kader blijkt uit de analyse dat, gezien de hoge categorie C-score, de wijkagenten?(bewust dan wel onbewust) blijk geven van betrokkenheid met de directe?A = effectiviteit, B = eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect, C = betrokkenheid?Figuur 2 Totaaloverzicht analyse van de tweets conform de indicatorenlijst?omgeving en weten wat er speelt. Zonder daarmee te poneren dat dit het vertrouwen?direct positief be?nvloedt; ook dat zou nader uitgebreider onderzoek vergen.?De redelijke hoeveelheid tweets in (de nieuw ontstane) categorie AC vallen op. Dit?appelleert mogelijk aan de eerder vermelde conclusie van Meijer e.a. (2013) dat?sociale media bijdragen aan de effectiviteit van de opsporing en de effectiviteit?van community policing. Hierin ligt A en C als het ware besloten. Uit de interviews?blijkt dat de volgers over het algemeen ook de verzoeken om (opsporings)informatie?waardeerden. Maar daarbij werd door sommigen wel gesuggereerd niet te?eenzijdig te twitteren over bepaalde incidenten. Dit zou het idee geven dat men in?een wel heel onveilige buurt woont. Anderzijds werd men er wel alerter van door?zelf ook maatregelen te nemen, zoals inbraakalarm, beter hang- en sluitwerk.?Daarnaast werd in deze gevallen terugkoppeling wel als belangrijk ervaren: weten?hoe het afgelopen is en of het iets opgeleverd heeft. Hoe lang dat misschien ook?duurt.

Wat categorie A betreft blijkt uit de analyse van de tweets dat de wijkagenten?redelijk spaarzaam zijn met het uiten van effectiviteit, zeker in verhouding met
de categorie van betrokkenheid. Het vraagt om uitgebreider onderzoek om conclusies?te kunnen trekken of deze verhouding in het licht van het model Jackson
en Bradford de juiste is. Categorie B en BC hebben in de tweets een relatief hoge?score behaald. Gelet hierop is het een interessante vraag of de rechtstreekse ?twitterconversaties?,?conform het model van Jackson en Bradford, nog steeds indirect?in verband staan met het algehele vertrouwen (formerend voor betrokkenheid) of?dat dit rechtstreekser van invloed is. Dat zou nader onderzocht moeten worden.?Murthy (2012) heeft betoogd dat Twitter in sociologische zin dezelfde kenmerken?heeft als een gesprek, met uitzondering van het onderscheid van de onmiddellijkheid.?Dus de bejegening via Twitter heeft uitgaande hiervan misschien wel bijna?dezelfde ?kracht? als een persoonlijk contact via de telefoon of een face to face?gesprek. Negatief uitgelegd: genegeerd worden in een ?twittergesprek? heeft misschien?wel net zo’n impact als genegeerd worden in een ?gewoon gesprek?. Zeker?in verband met frequentere wederkerige contacten zou dit wel eens sterk van?invloed kunnen zijn op het vertrouwen.

8 Conclusie en aanbevelingen voor de twitterende wijkagent
Met dit onderzoek is systematisch inzicht gekregen in de wijze waarop Twitter?door wijkagenten gebruikt wordt en welke mogelijkheden zij hebben om het als
instrument in te zetten om een bijdrage te leveren aan het vertrouwen van de?burger in de politie. Het model van Jackson en Bradford is hierbij heel bruikbaar
gebleken, zowel om empirisch materiaal te analyseren als om verder onderzoek te?doen naar het verband tussen het gebruik van Twitter en het algehele vertrouwen?van de burger in de politie. De wijze van twitteren doet ertoe. De twitterende?wijkagent zou bewuste keuzes moeten maken als het gaat om waarover hij twittert?(welke categorie) en hoe de boodschap geformuleerd wordt. Kortom, dat hij?weet wat hij tweet.

Gezien de beperkte omvang van dit onderzoek is het niet mogelijk om betrouwbare?uitspraken te doen over de mate waarin Twitter-gebruik het vertrouwen van
de burger daadwerkelijk be?nvloedt. Met dit voorbehoud is het wel mogelijk een?aantal aanbevelingen te formuleren die de wijkagent mogelijk praktische handvatten?geven om het Twitter-gebruik doelgericht(er) in te kunnen zetten:
? Zoals uit de analyse van de tweets vast kwam te staan en daaraan gespiegeld
uit de interviews naar voren is gekomen, hebben de tweets die gaan over?betrokkenheid in de buurt (categorie C) een groot aandeel in het dagelijks?twitterverkeer en wordt dit door volgers gewaardeerd.
? De burgers zijn voor een groot deel bereid om mee te werken en (opsporings)?informatie te verstrekken als daarom gevraagd wordt (categorie AC). In?de tweets kwam dit vaak voor en de burger waardeert dit ook, zo blijkt uit?interviews. Echter, het is hierbij wel van belang te beseffen dat eenzijdig en?vooral veelvuldig gebruik van deze categorie (voor een bepaald gebied) deels?stigmatisering, deels gelatenheid/afstomping oplevert.
? Het is van belang zo veel als mogelijk de cirkel rond te maken. Dat houdt in?dat bij verzoeken ook teruggekoppeld wordt aan de volgers ?f en waartoe
hulp en inzet van burgers hebben geleid. Daarbij past het ook om van tevoren?goed te beseffen of een verzoek om informatie daadwerkelijk iets op zou k?nnen
leveren. Indien van tevoren duidelijk is dat dit niet het geval zal zijn, is?het beter geen tweet hierover te plaatsen.
? Het twitteren van effectief optreden van de politie (categorie A) kan goed?werken wanneer dit gepaard gaat met dat men weet wat de burger belangrijk
vindt. Snelheidscontroles en de mate waarin de politie daarmee succesvol is,?hoeven over het algemeen niet te rekenen op veel waardering. Wanneer?getwitterd wordt over snelheidscontroles in de eigen wijk en in de buurt van?scholen, is het effect alweer anders; het getuigt meer van kennis van wat er?speelt, wat belangrijk is. Zo mag duidelijk zijn dat de ?betrokkenheidscomponent??hierin ook weer een rol speelt.
? Als het gaat om de tweets in categorie B, is het belangrijk te beseffen dat deze?veelal getuigen van adequaat, respectvol, eerlijk, professioneel antwoord
geven op een vraag of reageren op een opmerking. De bejegening via Twitter?heeft misschien wel bijna dezelfde ?kracht? als een persoonlijk contact via de?telefoon of een face to face gesprek. Negatief uitgelegd: genegeerd worden in?een twittergesprek heeft misschien wel net zo’n impact als genegeerd worden?in een ?gewoon gesprek?. Door de volgers wordt in de interviews niet het?meeste gewicht aan B toegekend, veelal omdat deze categorie als vanzelfsprekend?wordt verondersteld. Echter, de redelijke hoeveelheid rechtstreekse antwoorden?in de analyse doen vermoeden dat het wel van belang is.
? Voortbordurend op de vorige aanbeveling: men moet, als het even kan, het?antwoord of de uitleg zodanig formuleren dat andere volgers er ook iets mee
kunnen, waarmee het een categorie BC wordt.
? Op dit moment is Twitter een van de ?hoofdrolspelers? in sociale media. In dat?licht (en dat blijkt ook nu weer) worden allerlei manieren gezocht om het
gebruik beleidsmatig in te bedden. De aard van Twitter leent zich er niet voor?om volgens een vast beleid dit middel op te leggen. Met inzicht in de?gebruiksmogelijkheden moet de ruimte er voor elke wijkagent zijn om het als?maatwerk toe te passen. Hij kent de eigen wijk immers het beste en voelt het
beste aan of men wat meer A-, C- of juist meer AC-tweets nodig heeft. De?categorisering mag hier juist een hulpmiddel in zijn.

9 Slotbeschouwing
Zie in dit verband ook de reflectie op de resultaten uit dit onderzoek in de diesrede van?H. Boutellier (2013).

We hechten eraan het gebruik van Twitter door de politie nader te duiden in de?context van de huidige netwerksamenleving. Het bericht over de twittersurveillance?en de bijbehorende overzichtsfoto is om een aantal redenen interessant. In?de eerste plaats verwijzen ze naar internet, dat in circa vijftien jaar ons leven is?gaan beheersen. Het digitale web verbindt ons permanent, niet alleen met onze?naasten, maar met iedereen die we maar willen. Mondiaal maar juist ook in de?eigen omgeving, zoals de wijkagent in Leidsche Rijn laat zien.?De tweet verwijst in de tweede plaats naar een verandering in de beroepsuitoefening,
in dit geval die van de politieagent. De politie zoekt van oudsher een balans?tussen afstand houden en nabijheid cre?ren (Van Caem 2012). De politie bewaakt
met gezag, op basis van het geweldsmonopolie, de morele grenzen van ons?samenleven. Maar dat kan in een rechtsstaat alleen op basis van een goede verstandhouding?met de burger. In elke tijd zoekt men weer op een andere manier?naar die juiste balans. In dit onderzoek is aangetoond dat met twitteren de agent?zijn betrokkenheid met de buurt kan laten doorklinken. Dat staat niet op zichzelf.?De professional van deze tijd onderhoudt steeds meer een ?dialogische relatie? met?zijn bewoners, zijn pati?nten, zijn klanten, zijn cli?nten of zijn afnemers ? de terminologie is afhankelijk van de werksoort. Co-creatie, coproductie, partnerschap?? modieuze termen die desalniettemin op een wezenlijke verandering wijzen. Een?nieuw soort professionaliteit dient zich aan.

Een bericht als de twittersurveillance verwijst ten derde naar een nieuwe verhouding?tussen staat en burger. In het twitterverkeer tussen de wijkagenten en hun
volgers schuilt een nieuwe vorm van legitimiteit van de overheid. Je zou met?enige goede wil zelfs kunnen spreken van directe democratie. Met het wegkwijnen
van de twintigste-eeuwse ideologie?n verschrompelde ook het vanzelfsprekende?gezag van de politicus. In plaats van welbespraakt vertegenwoordiger van een
gedachtegoed dat de kiezer met hem deelt, is de politicus steeds meer op zichzelf?aangewezen om het zwevende electoraat te overtuigen. Men spreekt van een crisis?in de representatieve democratie ? de politicus is een tragische figuur geworden,?die het moet hebben van zijn eigen overtuigingskracht. Toch lijkt er, in de
woorden van Danielle Allen (2006), eerder sprake te zijn van een democratische?paradox: het geloof in de parlementaire democratie neemt weliswaar af, maar
gaat gepaard met een groeiende betrokkenheid bij de eigen omgeving. Zo hebben?de twitterende wijkagent en zijn volgers vast weinig boodschap aan de Nationale?Politie en haar beleidsplannen.

Zij trekken wel hun eigen plan: ?Dit is mijn surveillanceronde,?wat vindt u ervan???Het empirische onderzoek naar de rol van de twitterende wijkagent bevestigt de
betekenis die sociale media kunnen hebben voor de nieuwe verhoudingen die?groeien tussen overheid en burgers. Dat daarin juist de betrokkenheid van de
politie bij de buurt van cruciaal belang blijkt, bevestigt de theoretische voorspelling,?maar sluit ook aan bij de notie van gezamenlijkheid die zo sterk doorklinkt in
het debat over de participatiesamenleving.

Literatuur
Allen, D.S. (2006) Talking to Strangers. Chicago: University of Chicago Press.
Beunders, H.J.G., M.D. Abraham, A.G. van Dijk & A.J.E. van Hoek (2011) Politie en publiek.?Een onderzoek naar de communicatievormen tussen burgers en blauw. Amsterdam: Reed?Business.
Boutellier, J.C.J. (2013) Spontaniteit en regulering. Over de complexiteit van samenleven in de?21e eeuw en de relevantie van de sociale wetenschappen (diesrede Vrije Universiteit?Amsterdam).
Boutellier, J.C.J., R. van Steden, I. Bakker, A. Mein & W. Roeleveld (2011) De positie van de?politie. Een verkennende studie voor de strategische onderzoeksagenda politie. Apeldoorn:?Politieacademie.
Boverman, E., L. van Duijn, P. de Graaf & J. Ritzema (2011) Politie, twitter en gezag (Strategisch?Leidinggevende Leergang 7; scriptie Politieacademie Warnsveld).
Caem, B. van (2012) Buurtregie met mate. Over de spanning tussen nabijheid en distantie in de?relatie tussen politie en burgers. Amsterdam: Boom.
Dijk, T. van (2007) 100%. Een onderzoek naar het vertrouwen van burgers in de politie.?Amsterdam: Intomart.
Flight, S., A. van den Andel & P. Hulshof (2006) Vertrouwen in de politie. Een verkennend?onderzoek. Amsterdam: DSP-Groep.
Frissen, V., M. van Staden, N. Huijboom, B. Kotterink, S. Huveneers, M. Kuipers &
G. Bodea (2008) Naar een ?User Generated State?? De impact van nieuwe media voor overheid?en openbaar bestuur. Delft: TNO.
Hough, M., J. Jackson, B. Bradford, A. Myhill & P. Quinton (2010) Procedural Justice,?Trust and Institutional Legitimacy. Policing, 4(3), 203-210. DOI: 10.1093/police/paq027.
Jackson, J.P. & B. Bradford (2010) Different Things to Different People? The Meaning and?Measurement of Trust and Confidence in Policing Across Diverse Social Groups in London.?http://ssrn.com/abstract=1628546 of http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1628546.
Meijer, A.J., S.G. Grimmelikhuijsen, D. Fictorie & A. Bos (2011) Politie en Twitter, coproductie?en community policing in het informatietijdperk. Bestuurskunde, 25(3), 14-25.
Meijer, A.J., S.G. Grimmelikhuijsen, D. Fictorie, M. Thaens & P. Siep (2013) Politie & sociale?media. Van hype naar onderbouwde keuzen. Utrecht/Apeldoorn: Universiteit Utrecht/?Centre for Public Innovation/Politie & Wetenschap.
Murthy, D. (2012) Towards a Sociological Understanding of Social Media: Theorizing Twitter,?Sociology, 1-15, DOI: 10.1177/003803851142253.
Newcom Research & Consultancy (2013) Social Media in Nederland 2013. Grootste longitudinale?studie. Amsterdam: Newcom Research & Consultancy.
Ringeling, A. & A. Sluis (2011) Verkenning naar het thema ?gezag?. Een verkennende studie voor?de strategische onderzoeksagenda politie. Apeldoorn: Politieacademie.
Roodenburg, D.T. (2013) Weet wat je tweet (masterthesis Vrije Universiteit Amsterdam).
Sunshine, J. & T.R. Tyler (2003) The Role of Procedural Justice and Legitimacy in Shaping
Public Support for Policing. Law & Society Review, 37(3), 513-548.
Tyler, T.R. & Y.J. Huo (2002) Trust in the Law. Encouraging Public Cooperation with the Police?and Courts. New York: Russel Sage Foundation.
Vijver, C.D. van der (2006) Legitimiteit, gezag en politie. Een verkenning van de hedendaagse?dynamiek. In: C.D. van der Vijver & F. Vlek, De legitimiteit van de politie onder?druk? Beschouwingen over grondslagen en ontwikkelingen van legitimiteit en legitimiteitstoekenning.?Den Haag: Elsevier Overheid.
Vijver, C.D. van der & O.J. Zoomer (2004) Evaluating Community Policing in the Netherlands.?European Journal of Crime, Criminal Law and Criminal Justice, 12(3), 251-267.
Weyers, H. & M. Hertogh (2007) Legitimiteit betwist. Een verkennend onderzoek naar de ervaren?legitimiteit van het justitieoptreden. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen.
Beleidsdocumenten?Inrichtingsplan Nationale Politie, Ministerie van Veiligheid en Justitie, versie 3.0, december?2012.

Weet wat je tweet from socialmediadna

Weet wat je tweet: Indicatorenlijst from socialmediadna

Social Media DNA

SocialMediaDNA richt zich op kennisdeling rondom social media, politie en maatschappelijke veiligheid. Onderwerpen vari?ren van de online aspecten van openbare orde, opsporing, vervolging, rechtspraak tot crisisbeheersing en communicatie.

Tagarchief: legitimiteit

Herijking in een digitaal tijdperk

Weet wat je tweet