Er kwamen heel wat master theses uit op crisiscommunicatie dit jaar. Hieronder een greep:

Masterthesis van Martine de Bas

Deze tijd wordt getypeerd door snelle nieuwsgaring en verspreiding door media, maar ? met de komst van sociale media ? ook door burgers. Sociale media stellen gebruikers in staat om informatie te cre?ren en uit te wisselen (Bos et. al, 2010; Kaplan & Haenlein, 2010). Anno 2011 willen burgers onmiddellijk door de overheid ge?nformeerd worden over zaken die hun welzijn raken, maar ook over zaken die hen niet direct raken maar hen wel interesseren.
Burgers willen zien, horen en meeleven (Schepers, 2010). Wanneer de overheid deze behoefte niet snel genoeg (kan) bevredig(t)(en), worden andere bronnen aangeboord (Sutton et. al, 2008). Ooggetuigen of anderszins direct betrokkenen worden sociale media zoals twitter, You Tube en facebook gebombardeerd tot journalisten en journalisten bombarderen betrokken burgers tot betrouwbare bron. Hierin en steeds vaker lijkt snelheid boven zorgvuldigheid te gaan. Nieuws wordt veelvuldig gerecycled en media verwijzen naar elkaar voor meer informatie (Vasterman, 2005; Korsten, 2003).
Vanuit de beroepsgroep communicatieprofessionals komen steeds meer geluiden dat de overheid tijdens crises sneller moet communiceren en dat dit het meest effectief zou gaan middels sociale media1. Aannames die hierbij gedaan worden zijn: mensen zijn snel(ler) ge?nformeerd, weten beter waar ze aan toe zijn, weten wat ze moeten doen (en doen dat dan ook), er zijn veel mensen die twitteren en de berichtgeving volgen ? bereik is groot, er is een mogelijkheid om tweerichtingsverkeer te genereren en er kan tijdig worden ingegrepen bij ontstaan geruchtvorming. Verder wordt gesteld dat de overheid actief moet worden binnen de sociale media omdat ze anders het contact en voeling met de burger en wat hem beweegt, verliest2.
Het is de vraag of deze stellingname onderbouwd kan worden met empirische gegevens. Tentatief onderzoek op twitter wijst uit dat sociale media niet alleen een vindplaats van informatie zijn, maar vooral een ?chambre de reflexion? en een plek waar mensen elkaar de helpende hand reiken. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het noodweer tijdens Pukkelpop (Hasselt, Belgi?; 18 augustus 2011) waarbij een aantal mensen om het leven komen, een groot aantal anderen gewond raken en duizenden naar huis proberen te komen. Spontaan ontstaat een vorm van burgerhulp op twitter en Facebook.

Festivalgangers kregen van volslagen onbekenden via sociale media hulp aangeboden in de vorm van vervoer, een slaapplek of de mogelijkheid gebruik te maken van het internet. Een analyse van 498 tweets naar aanleiding van de brand in de Stegemanfabriek in Deventer op 9 april 2010 leert dat 41% van de tweets uitsluitend grappig bedoelde opmerkingen of gevoelsuitingen bevatten. Van de 59% van de tweets die wel een informatief karakter hebben, gaat het om 74% berichtgeving van media of retweets van media. 26% van de tweets met een informatief karakter betreft berichtgeving door burgers of retweets van deze berichten. In beide gevallen speelt de overheid geen rol van betekenis.
Cijfers met betrekking tot bereik en effect van overheidscommunicatie via twitter in Nederland zijn niet voorhanden. Ook is niet duidelijk of het gebruik van sociale media uitsluitend het effect heeft wat voorstanders ervan verwachten: goed ge?nformeerde burgers die weten wat er aan de hand is, wat er van hen verwacht wordt en wat zij nog kunnen verwachten. Sociale media zijn gericht op tweerichtingsverkeer. Dat betekent dat er een gelijk potentieel aan zowel zenders als ontvangers is, omdat iedere deelnemer berichten kan ontvangen en verzenden. Valt de overheidsboodschap ? die op twitter maximaal 140 tekens bevat ? dan nog wel op? Of raken mensen juist in verwarring door de stortvloed aan informatie zoals Quarantelli (1986) en Jonkers (2010) stellen en wordt het voor burgers lastiger om de feiten te scheiden van de niet-feiten?
Het is derhalve wetenschappelijk relevant te bezien of crisiscommunicatie inderdaad gebaat is bij deelname van de overheid aan twitter. Op welke manier zet de overheid het sterk interactief bedoelde medium in; als kanaal om feiten en aanwijzingen door te geven, of juist meer als een sociaal medium door de crisis te duiden en emoties te kanaliseren? Wat is de toegevoegde waarde voor de overheid als de overheid actief wordt binnen sociale media in het algemeen en twitter in het bijzonder? Heeft de aanwezigheid van de overheid op twitter gevolgen voor de manier waarop burgers zich op twitter manifesteren of heeft Thelwell (2010) gelijk als hij stelt dat twitter toch vooral een kanaal is om sentimenten te delen? Met een drietal casestudies wordt bestudeerd welke informatie gedeeld wordt tijdens een crisis en welke rol de overheid op dit moment inneemt binnen twitter. De uitkomsten van deze casestudies kunnen behulpzaam zijn theorievorming met betrekking tot de rol van de overheid op twitter. De invalshoek hierbij is niet hoe het zou moeten zijn, maar hoe de overheid in de praktijk op twitter aanwezig is en de interactie met derden daarbij.
In deze thesis wordt een inventarisatie gemaakt van de (theoretische) doelen op het gebied van crisiscommunicatie die de overheid nastreeft tijdens een crisis en in een directe relatie daarmee, de activiteiten van de overheid op twitter in crisissituaties. De centrale onderzoeksvraag waarop in deze thesis een antwoord geformuleerd wordt, is:
Op welke wijze wordt Twitter door burgers en de overheid gebruikt bij crisis en hoe verhoudt dit gebruik zich tot elkaar??
Sociale Media – Zegen of Zorg Tijdens Een Crisis

Bron: Vrije Universiteit (Amsterdam)

Sociale media: De sleutel tot succesvolle crisiscommunicatie?

?Een onderzoek naar de rol van medium- en zenderkenmerken bij de beoordeling van een crisiscommunicatie bericht? van Deborah Blok,?Master Psychologie Conflict, Risico en Veiligheid,?Faculteit Gedragswetenschappen Universiteit Twente, Enschede.

Sociale media zijn een relatief nieuw en uitbreidend fenomeen die sinds de eenentwintigste eeuw een sterke groei hebben doorgemaakt. De ontwikkeling van sociale media brengt voor crisiscommunicatie voordelen met zich mee. Sociale media zijn sneller, interactiever en kunnen meer mensen bereiken dan de traditionele media. Dit onderzoek kijkt naar de rol van zender- en mediumkenmerken bij de beoordeling van een crisiscommunicatie bericht. Het experiment wordt uitgevoerd middels een 2 (zender: burger vs. overheid) x2 (medium: teletekst vs. Twitter) between-subjects experiment. Het Elaboration Likelihood Model wordt gebruikt als theoretisch kader. Het idee hierbij is dat zowel de motivatie als de mogelijkheid (ability) bij de respondenten hoog is, en dat zij hierdoor de centrale route van het Elaboration Likelihood Model volgen. Bij de centrale route vervullen de variabelen medium en zender de rol van argumenten, in plaats van de rol van ?cues? die horen bij de perifere route. De beoordeling van de crisiscommunicatie berichten werd gemeten door 18 eigenschappen van communicatie, die na factoranalyse resulteerden in de drie factoren expertise, betrouwbaarheid en bericht overdracht. De resultaten van het onderzoek tonen aan dat er voor de factoren expertise en bericht overdracht een significant hoofdeffect is van medium, waarbij Twitter hoger scoort op beide factoren. Tevens is er een significant hoofdeffect van de factor zender. Het bericht van de overheid scoort significant hoger op alle drie de factoren. Er werd geen interactie-effect tussen medium en zender gevonden op de drie factoren. Tevens is er gekeken naar de rol van zender- en mediumkenmerken in de beslissing van een individu om risico-informatie te zoeken. De resultaten tonen aan dat er geen significant hoofdeffect is van medium. Er werd wel een significant hoofdeffect gevonden van zender. Eveneens werd er een significante interactie gevonden tussen de zender van het bericht en het medium. Hieruit blijkt dat het bericht van de overheid middels Twitter tot meer informatie zoekgedrag leidt dan het bericht van een burger middels Twitter.
Sociale Media de Sleutel Tot Succesvolle Crisiscommunicatie